名课堂 - 企业管理培训网联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

企业管理培训分类导航

企业管理培训公开课计划

企业培训公开课日历

项目管理培训公开课

项目管理培训内训课程

热门企业管理培训关键字

您所在的位置:名课堂>>公开课>>项目管理培训公开课

物业项目业务管理能力强化训练营:外包管理、客户满意度提升

【课程编号】:MKT021849

【课程名称】:

物业项目业务管理能力强化训练营:外包管理、客户满意度提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:项目管理培训

【时间安排】:2018年07月07日 到 2018年07月08日2680元/人

2017年06月16日 到 2017年06月18日2680元/人

【授课城市】:郑州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供物业项目业务管理能力强化训练营:外包管理、客户满意度提升相关内训

【其它城市安排】:深圳

【课程关键字】:郑州物业项目管理培训

我要报名

咨询电话:
手  机: 邮箱:
课程介绍

基础服务品质是物业服务的根基,如何管理好基础服务品质?这里有流程问题、标准问题,但更多是新的背景下的管理逻辑和方法适应性问题。找准问题的核心,找到最核心的解决法门,提升管理效率,在效率提升的基础上才可能做好基础服务品质。

各种客户满意度提升方法喧嚣尘上,但是往往热闹有余效用不足,黎老师集十几年的万科物业经验,总结当下大量的实践成功案例,开发出“石头剪刀布模型”,告诉你简单而有效的提升客户满意度的方法。

互联网时代,我们客户群体的联络方式发生了深刻变化,随之而来的是客户群体的组织能力也发生了深刻变化,对物业服务已经产生了前所未见的影响,物业企业的客户关系管理需要新的手段,黎老师给你总结成了系统的套路,告诉你有效管理社区舆论,有效管理客户关系,从容应对客户群体危机。

课程收益

了解物业服务“打理物”和“服务人”的核心逻辑

掌握物业服务的关键客户触点

掌握将服务要求落地的核心法门

掌握让管理要求“击穿”层级的壁垒的方法

怎么搭建一个自运转的物业服务中心,形成相互监督机制

物业项目提效的核心是什么?怎么提高各个业务模块的效率

客户关系管理的关键目标是什么?

了解互联网环境下客户群体发生的变化和对物业服务的影响

掌握新环境下客户关系管理的要诀

掌握客户群诉等危机事件的社会学机理和应对措施

课程对象

房地产企业的物业分管领导及物业公司管理层、物业经理、职能部门负责人等中、高层管理人员;

课程大纲

第一部分:物业基础服务品质外包管理要领

一、服务品质管理的基本逻辑

1、物业基础服务与客户满意度的关系

2、服务品质差距模型的启示

3、内化标准的重要性

二、基础服务关键触点管理

1、品质标准化的最佳实践参考举例

2、基础服务品质标准落地的方法

3、现场管理和核心逻辑与心法

三、品质管控的路径与手段

1、项目自运转的品质QPI体系建设

2、项目群控机制建设

3、专业监督体系建设

4、客户监督体系建设

四、外包管控体系建设策略与要点

1、保洁外包的困局与破局

2、绿化外包的管控逻辑与常见问题解决方案

3、消杀外包管控方法和要领

4、安全外包的思与辩

5、电梯维保外包管理逻辑和要点

6、供应商管控的方法和机制建设

7、外包管理总体思路和要点

第二部分:客户满意度提升和客户关系管理秘籍

一、客户满意的基本原理

1、客户满意度提升的三个方向

2、客户满意度和客户关系管理的逻辑框架

3、关于满意度的核心心法

二、提升满意度的核心技术

1、客户满意度管理的基本机制

2、搭建项目自运转的系统

3、自运转和核心驱动机制设计

4、客户界面的管理

三、客户关系管理要领

1、客户诉求的特点

2、客户关系维护的手段和方法

3、客户关管理的关键时点

4、管家体系建设要点

5、业委会关系管理

6、意见领袖关系管理

7、权威人士关系管理

8、政府部门关系管理

9、互联网时代客户关系管理的要诀

四、服务投诉与危机处理

1、疑难投诉处理方法

2、群诉危机的形成机制

3、群诉危机的应对和处理

4、群诉的预防

黎老师

黎老师:万科物业工作16年,长期从事分公司管理,总公司的业务管控工作。作为黑带讲师,开展了大量系统研究和传道授业解惑工作。

曾任中骏世邦泰和物业总经理,世茂集团助理总裁兼物业集团总经理。有从实战中总结的大量真知灼见。

我要报名

在线报名:物业项目业务管理能力强化训练营:外包管理、客户满意度提升(郑州)