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客户服务技巧

【课程编号】:MKT035924

【课程名称】:

客户服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年09月29日 到 2017年09月30日2680元/人

2017年05月26日 到 2017年05月27日2680元/人

【授课城市】:苏州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务技巧相关内训

【其它城市安排】:上海 北京

【课程关键字】:苏州客户服务培训

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课程收益:

此次为期 2天的课程,旨在帮助参与者

提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;

掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;

通过演练,熟练运用客户服务技巧,获取客户认可;

处理和应对客户投诉及抱怨的能力。

参课对象:

给客户提供服务的客户服务人员,公司内部如行政、人力、财务、物流、采购、生产等部门人员,企业的管理层;

课程大纲:

第一天 9:00-12:00

主题:课程总体介绍

1 培训目标陈述

2 课程总体结构介绍

3 学员的自我介绍和培训期望描述

破冰游戏:小组内沟通后做自我介绍和期望

第一部分 客户服务的满意度

目的:正确理解客户服务

通过换位思考,了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

主题:客户服务概念及满意度

1 关于客户服务:谁是客户?谁是客服人员?

2 客户满意度的来源

* 换位思考-头脑风暴

* 客户满意度来源的整理和分析

3 客户满意度的标准:交付的服务,客户的感知

头脑风暴-运用学员亲身经历找出满意度来源

小组讨论-分析满意度来源的分布和特点

第二部分 客户服务的旅程

目的:通过客户服务旅程完整了解掌握客户服务中

的技巧和方法,具备提供满意服务的能力

主题:客户服务的旅程-沟通

1 留下良好的第一印象

* 个人分享-你心目中的第一印象

* 良好第一印象的要素

2 客服沟通-倾听能力

* 倾听的重要性和技巧

* 游戏:倾听中的重组

个人分享-良好的第一印象

小游戏-不同观点下的倾听

12:00-13:00 午餐 13:00-17:00

主题:客户服务的旅程-论证

3 客户沟通-提问能力;

* 问题的各种类型;

* 各种问题类型的优劣;

* 问题的组合运用;

4 “客服”解决方案;

* 明确客户的需求;

* 解决方案中的FABE;

* 游戏介绍:一次旅行;

小组讨论-各种问题的特点及运用

案例分享-成功的服务

主题:客户服务的旅程-论证(续)

5 游戏-旅行

讲师点评-游戏过程中的闪光点

第二天 9:00-12:00

主题:提升客户服务意识

1 第一天培训内容回顾

2 小组探讨收获和心得

3 客户服务的能力和意识

学员讨论:收获和心得

故事分享-如何激励员工的服务意识

互动提问

第二部分 客户服务的旅程(续)

主题:客户服务的旅程-说服

1 客户说服--说服技巧

* 信任的建立

* 客户需求的把握

* 解决方案的论证

2 客户旅程-结束技巧

* 感谢客户及其他

小组演练-“同理心”的运用

主题:说服经典案例

1 案例介绍及探讨

* 背景介绍,需求点把握,提示

2 小组探讨及演示

* 制订解决方案,小组演示

* 方案点评和探讨

12:00-13:00 午餐 13:00-17:00

第三部分 处理客户投诉和抱怨

目的:理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对,“化”投诉和抱怨为机遇

主题:化解客户的怨气

1 “同理心”

* “同理心”特点

* “同理心”的运用

2 提升客户满意度的2个维度

* 提升客户感知

* 有效控制客户期望值

3 有效应对,寻找机遇

* 有效论证,引导客户

4 演练介绍-一次棘手的投诉

* 介绍演练背景

* 小组编排

小组讨论-“同理心”的运用

主题:处理投诉和抱怨小组演练

教学方法:学员演练

学员互相点评和讲师点评

主题:课程总结和Q&A

王老师

毕业于对外经济贸易大学,复旦大学国际MBA,曾任三年的“企顾司”中国专职顾问,现为各家知名培训机构的签约讲师。王先生在制造行业有二十年从业经验,担任过从客户主管到营销副总监的职务,熟悉客户管理领域,以及企业在综合服务方面需要持续改善的迫切性,所服务过的企业是行业内领先的制造型国际企业集团。

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