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把顾客放在天平上——开启优质服务之门

【课程编号】:NX01265

【课程名称】:

把顾客放在天平上——开启优质服务之门

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:优质服务培训

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课程简介:

企业在倾力于研究技术革新的同时,我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战,这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲,无论是家电还是化妆品,从企业规模上论,无论是国内的海尔还是国外的IBM,从行业上说,无论是生产、制造企业还是旅游饭店业,在全球市场高度开放,且必将更加开放的今天,服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视,但服务质量如何管控?日常经营管理事务繁杂,如何保证优质服务质量的一贯性?企业高管对质量管控声嘶力竭,下属的服务质量却上有政策,下有对策怎么办?导致服务品质问题的到底是哪几个缺口?实践终极服务(Over service)的困难不可忽视,但服务管控迫在眉睫。

课程背景:

第一部分:服务意识

一、服务是获得利润的源泉!

二、顾客需要什么?

三、顾客要求的特点

四、服务的现状——顾客的期望越来越高

第二部分:顾客是怎样流失的?

一、顾客流失的原因

二、顾客不满的损失是什么?

三、善待投诉的顾客

第三部分:服务带来的奇迹

一、服务改变一生:盛智文的成功启迪了我们……

二、顾客满意给企业带来的收益是什么?

三、顾客满意能获得什么?

第四部分:影响服务的关键因素

一、服务的三个要素

二、这些事发生在你身上怎么办?

三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……

四、Over service-终极服务(4C)

五、服务品质的5个缺口

六、服务质量的标准

七、服务的关键因素

第五部分:顾客服务的等级

一、顾客服务的等级

二、优质服务输出的根本

第六部分:员工待客的十项基本行为准则

一、仪表规范

二、微笑规范

三、问候规范

四、让路规范

五、起立规范

六、优雅规范

七、关注规范

八、尽责规范

九、致歉规范

十、保洁规范

姚老师

清华大学继续教育学院客座教授、资深职业经理人、中华培训网特约讲师。南京大学法学学士,人民大学EMBA。

曾任香港VICTORY酒店管理公司人力资源总监。香港汇海集团外派董事、副总经理。现任北京某饭店副总裁、人力资源总监。

2002年至今已为香港中旅、台湾富士康、海尔集团、香格里拉集团、内蒙古宏峰集团、安徽蚌埠郁金香国际大酒店、北京世纪国建宾馆、北京云湖度假村、内蒙古赤峰黄金大厦、大唐电力河南分公司、北京上行格调酒店连锁、新疆饭店新疆国枫集团、北京珠穆朗玛饭店、黑龙江中植集团、明朗眼镜连锁、广东华美集团、苏州进出口公司、钰泰集团、首都大酒店、锦江集团、苏州国信集团等近百家企业提供过精彩的培训课程。

主要课程:《非人力资源经理的绩效管理与实施》,《企业文化建设与企业可持续发展》,《如何通过有效方法激励下属》,《操之在我—员工职业化修炼》,《酒店管理技能与训练》,《把顾客放在天平上—开启优质服务之门》,《变革与修炼-职业经理的11根杠杆》,《解决问题的五把工具》。

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