服务意识

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课程背景：

在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。

课程对象：

管理部门工作人员

各部门中层管理人员

各部门后备培养人员

课程收益：

对服务意识有明确的认知。

掌握服务礼仪的技能。

增强了执行力和创造性解决问题的能力。

掌握有效的沟通技巧。

学会处理投诉的技巧

培训方式：

专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。

课程大纲

一、仪态

（一）、仪态的概念

（二）、如何改善个人的仪容仪表仪态

二、服务形象

(一)员工的仪容仪表要求

1）发部

2）面部

3）肢体

(二)员工的姿势仪态要求

1）站姿

2）走姿

3）坐姿

4）蹲姿（训练）

(三)手势

1）指引

2）招手

3）握手

(四)鞠躬

(五)视线

(六)距离

(七)克服不雅的姿势

（八）、"适度"服务

态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等

三、提供优质服务的好处

1、顾客的转变

2、顾客的期望

3、硬件﹣环境及产品

4、软件-顾客心目中最理想的服务员

5、个人化的贴身服务

四、电话应对技巧

1、电话应对技巧

在电话应对时

角色扮演

2、电话应对-应答前的准备

3、电话应对-应答时

4、回应时需注意的礼貌

5、应答时需注意的其他事项

五、服务意识

1.顾客是怎么样失去的

2.顾客要什么——服务因素的关键

3.看的技巧——如何察言观色

4.看的技巧——预测顾客的需求

5.听的技巧——拉近与顾客的关系

6.听的技巧——如何接听电话

7.笑的技巧——微笑的服务魅力

8.说的技巧——如何引导顾客

9.说的技巧——顾客更在乎您怎么说

10.动的技巧——身体语言

11.动的技巧——如何巧用身体语言

12.动的技巧——如何巧用身体语言

13.活学活用——如何平息顾客的不满

六、工作人员行为规范

1）、会见客人

2）、引导客人

3）、指引方向

4）、进出办公室

七、用心服务

1、何谓用心服务?

2、多一份细心

3、多一份创意

4、多一份关怀

5、用心服务

在以下情况下,你会怎样做?

客人情绪如何?

应该如何回应?

用心服务

*在以下情况下,你会怎样做?

6、服务同理心的必要元素

八、投诉处理

1、何谓投诉?

客户表达困感;不开心;不满或烦扰

成因

2、处理投诉不当的恶果

3、成功处理投诉的三赢局面

投诉是天赐之礼

不同的心理状态所造成的影响

不同的心理状态所造成的影响

不同的心理状态所造成的影响

4、处理步骤：

细心聆听,了解原因

表示歉意／同理心／赞赏／中立

提供选择／建议方案

跟进行动

5、切忌

以不知道作回应,逃避问题

自我保护

没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理

推卸责任,指责其他同事或部门

不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.

6、如何处理“不”?

7、处理不同类型的投诉者

攻击性投诉者

建设性投诉者

不断咆哮投诉者

非理性投诉者

面对不同类型的投诉者,你有什么策略?

1.攻击性投诉者

先处理情绪

控制自己情绪

冷静客人情绪

专注当前问题

感激客人反映

如客人过于激动,安排隔离

后实事跟进

邀请客人发表意见

尽快采取行动

2.建设性投诉者

喜欢受到尊重

重视并感谢其意见

但实事求是

简单,直接地说明可以做的事情

不要过份承诺

3.不断咆哮投诉者

表示明白他的感受

向他解释该行为对事件没有帮助

短暂片刻让他冷静

澄清问题,彻底掌握

建议解决方法

4.非理性投诉者

表明正面及肯定的立场

由客人自己选择解决方案

让客人知道将会面对的后果

保证避免再发生类似不愉快经验

八、庭审案例

以本单位的案例为剧本，以分组式现场演绎为形式，全体参训者对案例小品进行点评，总结行之有效的最佳解决方案，由讲师对庭审结果做总结。

黄老师

讲师资历

大型央企集团人力资源总监

假日酒店集团成员酒店资深讲师

西班牙索梅里亚酒店集团资深讲师

中国移动通信有限公司训练讲师

中国管理研究院研究员

中国南方航空公司空中教员讲师

中国酒店业著名培训师

左手服务，右手管理课程体系开发者

多家大学总裁班客座讲师

人民大会堂特邀专家讲师

2008北京奥运会特聘讲师

从业经历：

黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亚酒店管理集团、洲际酒店集团、天伦酒店管理集团、新疆驻北京办事处5星级酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人。

出版作品：

2006年与时代光华合作出版《酒店餐饮礼仪》

2010年与赢家大讲堂合作《中层管理技巧提升》

主讲课程体系：

左手管理，右手服务

左手服务经典课程：

《服务心态与服务意识提升之——我辈该当如何》

《服务心态与服务意识提升之——语言的运用》

《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》

《如何提升客户的满意度》

《有效的投诉处理》

《商务礼仪》

右手管理经典课程：

《员工职业化》

《高效的执行力》

《招聘与面试技巧》

《管理者的七项能力》

《TTT》系列、企业教练制

《中层管理人员管理技巧提升》

《非人力资源的人力资源管理》等

培训风格：

授课风格：诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。

曾服务过的客户：

中国联通中国电信中国银行中国南航

宁波博洋西部矿业杉杉集团硅谷数模

中国石油中国石化集团分公司汉能控股集团

中铁隧道局成都远成集团信达投资

北京路桥集团公司三元集团

石家庄东胜广州迪彩优学网

中国农机进出口总公司北京诺基亚移动通信有限公司

酒店行业客户：

凯宾斯基（五星）金朝玉玛国际酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成国际酒店（四星）

天津维多利亚皇冠酒店（五星）中国科技会堂北京现代大厦

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