睡眠客户激活与二次开发实战训练

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课程背景：

作为个金业务客户经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去存量客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬着大量优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；好不容易说服一个客户来网点，结果客户却总是失约。

系统中的存量客户到底该如何营销？如何快速建立信任？如何快速激发客户兴趣与需求？“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血。

课程对象：

业务客户经理、理财经理

课程收益：

● 能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系

● 懂得第一时间营销自己，展示自己的理财专业能力与以客户利益为中心的营销动机

● 理解并掌握站在客户角度的金融产品销售全流程，学会将合适的理财产品推荐给正确的客户

● 懂得如何进行低风险的需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”

● 懂得处理个金产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招

课程特色：

● 落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用

● 针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

● 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

课程大纲

第一讲：分析转化篇

一、客户分析

反思：存量睡眠客户对我们的意义？

1. 如何正确认识睡眠客户

2. 客户的终身价值与成交价值

3. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

案例分析：客户为什么会沉睡？

案例分析：客户账上突然到3000万，接到我行客户经理的电话第一时间说：“你打错了！”

分享：猜猜客户的心里话？

4.“我不需要！”——客户到底在拒绝什么？

案例分析：“防火防盗防银行”为何成为一种新常态？

二、个金业务营销顾问角色塑造

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？

1. 我们竞争对手是谁？

2. 理财业务三类营销角色分析

1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失

案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”

2）“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知

案例分析：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”

3）“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴

案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”

3. 理财顾问角色的特征

1）基于客户的金融现状与实际需求

工作情景分析：“当我们面对主动来网点咨询产品的客户”

2）时刻以客户利益为中心

工作情景分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”

3）懂得为客户负责

工作情景分析：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8.2%的人民币理财产品”

4. 客户到底在拒绝什么

案例分析：“理财经理抱怨自己不是销售人员”

5. 如何传递理财顾问的专业与动机

视频分析与话术示例：我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率

总结：我今后的工作该如何定位？

第二讲：实战技巧篇

一、电话准备

反思：我之前是怎么做电话准备的？

1. 制定联系计划对工作的帮助

2. 客户信息的提前收集与分析

3. 5W1H联系计划制定法

案例讨论：看看别人的联系计划

4. 短信预热——如何让客户期待我们的电话

5.“电话未打，约见便已经成功一半”

6. 电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

1. 客户对陌生人的信息需求

2. 传统电话中的信息效用分析

3. 开场白的三个关键点

1）确认客户

2）告知电话内容

3）约定电话时长

4. 电话开场白的脚本策划

5. 本环节典型异议处理

6. 陌生客户的电话开场白

讨论：你是如何传递专业与动机的

练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进：今后我应该怎么做电话开场？

三、客户需求探寻与分析确定

反思：我之前是怎么做客户需求探寻的？

1. 需求探寻行为与销售动机的关系

2. 个人理财客户的典型需求

3. 顾问式寻求探寻的四项关键任务

4. 顾问式需求探寻流程四步走

1）话术导入优秀理财经理需求探寻话术汇编

5. 需求探寻的脚本策划

案例分析：客户主动需求的陷阱

讨论：如何识别客户对具体理财产品的评估能力

6. 本环节典型异议处理

练习：如何有效导入理财观念

四、产品配置与呈现

反思：我之前是怎么呈现产品的？

1. 产品配置与组合的作用与要点

工具导入：“牧之牌”客户产品配置地图

2. 投资理财产品呈现三步曲

3. 产品呈现关键技巧

4. 定位、结构化、情景化、双面传递

5. 一句话产品呈现技巧

话术示例：网银一句话呈现

练习：VIP贵宾卡、手机银行、信用卡的一句话呈现话术设计

6. 产品讲解FABE法

话术示例：基金定投FABE九步呈现话术

五、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1. 临门一脚应该怎么理解

讨论：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？

2. 成交的潜在好时机

3.“牧之牌”高效成交7大法宝

成交练习：客户很想购买，但是又担心风险？

成交练习：客户想买，但表示要跟家人商量？

六、后续跟进

反思：我之前是怎么做后续跟进的？

1. 后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的跟踪如何做？

3. 基于情感关系本身的跟踪如何做？

练习：成功营销的客户该如何跟进？

4. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

张老师

张牧之老师 零售银行实战营销教练

国家注册高级咨询师、国际金融理财师

中国建设银行总行个金业务顾问

“国际工作场所学习大会”银行理财经理培养特约分享嘉宾

《网格化精准营销》落地辅导项目三大创始人之一

《营销资本+》银行创新营销落地项目三大创始人之一

曾任：兴业银行营销设计经理、内训师

独创任务导向的情景式演练教学法，课程内容实现“学—练—用”培训闭环，培训效果直指学员工作意识的有效突破与工作行为的切实改变。

张牧之老师金融行业培训概要：

近一年内执行《网格化精准营销》落地辅导项目超过30期

专注于训练零售银行个人业务营销团队10年，小班受训客户经理超过100000人；

一对一现场辅导超过5000名客户经理，主导实施客户经理情景演练竞赛超过100场，作为通关关主实施客户经理营销能力通关超过2000人；

在银行体系实施一系列大型客户经理销售能力与客户维护能力训练项目，“培—训—跟”项目化服务银行区域涵盖14省3市；

训练过的学员行为改变率高达95%，学员平均满意度100%。

核心课程：

《网格化精准营销体系暨落地辅导》

《新零售时代个人业务营销新策略》

《小微信贷营销策略指南》

《银行开门红营销策略及技能提升》

《银行存量客户激活与二次开发》

《大客户“攻心”营销与维护实战训练》

《投资理财业务营销大讲坛》

《基金产品营销与健诊盘活实战通关集训》

《金牌客户经理养成特训营》

《十个来六个——存量客户电话邀约实战训练》

《“得零售者得天下”——零售银行营销智慧密码》

张牧之老师授课风格：

1. 专注于个人业务营销岗位赋能，培训内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用。

2. 培训内容为零售银行客户经理量身定制， 100%贴合客户经理的工作实际，结合典型工作情景，聚焦客户经理日常营销工作的典型疑难和困惑，给出解决要点和话术；

3. 授课风格生动幽默，注重体验式学习方式，注重学员的课堂参与，学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓；

4. 课程设计结构科学，内容聚焦，针对性强。将培训与教练技术有机结合起来，针对受训人员的实际问题寻找解决答案。

张牧之老师专利知识汇编简介：

《客户经理营销疑难百问百答》

《客户经理客户邀约随身锦囊》

《客户经理客户面谈随身锦囊》

《客户生命周期投资理财产品配置指南》

《个人高端客户沟通随身锦囊》

《大客户客情关系建设地图》

《客情关系深度测评系统》

张牧之老师金融行业大型项目服务介绍（部分）：

◆2018年4月，受聘于江西丰县农商行 ，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2018年3月，受聘于云南红河农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2018年2月，受聘于张家口某银行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年12月，受聘于西安招商银行，主导实施《银行精准营销》项目第2期。

◆2017年12月，受聘于山西临汾工行，主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年11月，受聘于山东菏泽农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目1期。

◆2017年11月，受聘于西安招商银行，主导实施《银行精准营销》项目第1期。

◆2017年11月，受聘于四川达州农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年10月，受聘于河南郑州某农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年9月，受聘于山东济宁农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年8月，受聘于长春农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年7-8月，受聘于江苏淮安农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目3期。

◆2017年6-7月，受聘于呼伦贝尔农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年6月，受聘于四川达州农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年5月，受聘于陕西榆林农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年3-5月，受聘于江苏省中行，主导实施《基金产品营销与客户健诊盘活》项目5期。

◆2017年4月，受聘于北京农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2017年3月，受聘于广东韶关农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2017年2月，受聘于山东青岛农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目2期。

◆2017年2月，受聘于湖北武汉农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年1月，受聘于河南鹤壁某农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年10月，受聘于山东济宁农商行，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2016年10月，受聘于河北涉县农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年9月，受聘于山东临沂农信社，主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2016年9月，受聘于湖南省农行，主导实施《八步六法网点转型》项目。

◆2016年8月，受聘于广东江门鹤山农信社，主导实施《银行商圈营销能力提升》项目。

◆2016年7月，受聘于长沙建行私人银行，主导实施《客户维护与营销开发》项目。

◆2016年7月，受聘于山东临沂某农信社、主导实施《农合社主动营销》项目。

◆2016年5月，受聘于河北邯郸农商行、安徽淮南邮储银行、云南玉溪农信，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年4月，受聘于安徽太和农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年3月，受聘于湖南郴州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年3月，受聘于河南商丘农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月，受聘于广西贵港农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月，受聘于湖南长沙农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月，受聘于山西咸阳农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年11月，受聘于河南郑州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年10月，受聘于河南安阳农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年10月，受聘于湖南郴州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年9月，受聘于湖北孝感孝昌农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年8月，受聘于河北沧州农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年6月，受聘于河南安阳农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年6月，受聘于湖北襄阳农商行，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年5月，受聘于河南南阳农信社，主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2014年4月受聘于连云港东方农商行，为期4天的全网点调研并进行全面辅导。

◆2014年5月，受聘于中国工商银行乌鲁木齐分行，主导实施个金业务营销队伍营销能力提升项目。现场讲授《中高端客户营销与维护实战训练》6期

◆2014年8月受聘于中国建设银行深圳分行，主导实施大客户维护与关系型营销专题训练，现场讲授《个人客户营销关键流程实战训练》7期

◆2014年7-8月受聘于中国建设银行江苏省分行，为省行个金部个人客户经理讲授《银行客户心理分析与异议处理实战训练》4期

◆2014年11月受聘于汉口银行，为客户经理讲授《银行客户心理分析与异议处理实战训练》4期

◆2014年11-12月受聘于平安银行深圳分行，交流客户经理营销能力通关模式并主导客户经理能力通关与培养银行内部通关关主。现场讲授《顾问式营销技巧培训》6期

◆2013年5月—2013年6月受聘于建设银行杭州分行，主导实施个人客户经理销售能力提升项目，现场讲授《投资理财产品营销全流程实战训练》、并实施5期案例研讨工作坊

◆2012年10月—2012年11月受聘于中国建设银行金华分行，主导实施个人客户经理销售能力提升项目——“掘金计划”，现场讲授《VIP客户电话约见专题训练》、《VIP客户面谈专题训练》、并实施6期案例研讨工作坊。

◆2012年7月—2012年10月，受聘于中国银行安徽省分行，担任“网点负责人”行动学习教练。指导学员研究和行动的营销主题包含《如何提升营业机构的公司金融产品覆盖率》、《营业机构公司存款业务的拓展》、《公司有效户拓展途径与方法》、《如何加强基础客户建设》、《供应链融资产品的拓展及其在基层网点的落地》等。

◆2012年6月—2012年10月，受聘于中国建设银行浙江省分行，担任“私人银行客户经理”实战工作坊授课导师，讲授与研讨课题包括《私人银行陌生客户约见》、《私人银行高端客户异议处理》、《重点投资理财产品销售训练》、《高端客户的终生维护与营销》等。

服务过的部分银行：

四大国有银行：四川建行、安徽中行、安徽建行、山东建行（66个支行与网点）、浙江建行（27个支行与网点）、山西建行、顺德农行、湖南工行、深圳工行及下属支行、金华建行、湖北农行、杭州建行（4期）、茂名工行、丹阳中行、福建工行、甘隶建行、福建农行、上海建行、广州建行、广东工行（3期）、北京农行、萧山建行、湖北建行、重庆农行、湖南中行、永州中行、武汉建行（3期）、辽宁建行、佛山工行、宁波农行（5期）、四川中行、长沙建行、湖北农行（6期）、佛山中行、广州农行、武汉农行、天津农行、哈密中行、北京工行、淄博工行、长春农行、杭州中行、厦门农行、武汉工行、无锡中行、新疆建行、南充中行、济南农行、济宁农行、淄博农行、珠江农行、扬州建行、成都中行、南昌中行、杭州建行、东莞中行、沈阳农行、衡阳中行、甘隶建行、德州建行等

商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、上海交通银行、山东兴业银行、杭州银行（12期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、成都银行（3期）、南京银行（3期）、光大银行（5期）、平安银行青岛分行、宁波银行、渤海银行、中信银行、泉州银行、瑞丰银行、盘锦商业银行、齐鲁银行、广州银行、邯郸华夏银行等

邮储、农信系统：广西贵港农信社、汨罗农商行、咸阳农商行、西榆林绥德县农信社、东莞

银行、郴州嘉禾农信联社、西安农商行、商丘夏邑农信、许昌农商行、太和农商行、邮储银行淮南分行、玉溪峨山彝族自治县农信社、邯郸农商行、桂东农信社、鹤山农信社、湖北农商行（2期）、连云港农商行（4期）、内蒙农商行（3期）、山东邮储、南宁邮储银行、遂宁邮政、湖南农商行（5期）、丹阳农商行、徐州农商行、陕西渭南农信社、响水农商行、龙游县农村信用合作联社、四川内江农村信用联社、河南农信南阳宛城联社、新疆农村信用合作社、枣阳农商行、邵东农村商业银行、河南省安阳市商都农商行、威武邮储、长春邮储银行、甘肃庆阳宁县农合行、雅安市商业银行、沧州黄骅信用联社、邮储银行甘肃省分行、瑞丰银行、孝昌农商行、郴州安仁县农信社、河南省安阳市市区农村信用合作联社、重庆农商行、上海邮储银行、颖淮农商行、阳江邮储、河南登封农信社、哈尔滨农信社等

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