基于QC的服务管理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能解决问题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，自以为是，首先面对问题的状态很重要；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法，对问题往往采取简化，这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查，没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用工具展开系统性思考的力量，挖掘问题背后的原因，利用群体洞察力的培养，展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。

遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，《基于QC的服务管理》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力，本课程对思考过程进行了深刻解剖，是优质决策的训练课程，学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题，设定目标，确定要因，做出决策，降低失误与风险，从根本上改善团队和组织存在问题，改变现状，提升效率。

课程收益：

学员：

● 从封闭式思考到开放式思考；

● 从被动思考到主动思考；

● 从线段式思考到系统思考；

● 从分散思维到流程思维；

● 从传统性思维到创新性思维；

● 围绕提高思维质量着手提升生活、工作、产品、管理质量。

企业：

● 让从事各岗位员工，围绕企业经营战略、方针目标或现场存在问题，运用全面质量管理的理论和方法，突破思维技巧，提高决策正确率，推动企业获取利益最大化；

课程目标：

● 掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤；

● 学习运用问题分析与解决的技巧与方法；

● 学习运用统计工具对数据进行分析与整理。

课程对象：

服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴。

课程大纲

第一讲：QC的背景

“QC”的由来与发展

第二讲：QC的运用（四个循环十个步骤）

系统思维流程与工具运用

P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）

P计划阶段：

1. 选择问题

1）服务问题如何产生

2）服务问题三大来源

3）如何发现服务问题

4）服务问题提出原则

5）选择服务问题类型

6）选择问题常见错误

工具导入：问题分离、问题描述

2. 现状调查

1）成立行动小组

2）正确界定问题

3）问题级别评估

4）收集相关信息

5）现状调查三个基本任务

6）现状调查的注意事项

工具导入：问题界定图、力场分析、调查表

3. 设定目标

1）设定目标所要考虑的因素

游戏导入：跳远赛、情景分析

4. 分析原因

1）展开问题全貌

2）统计方法运用

工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图

5. 确定要因

1）确定要因三步法

工具导入：制定要因表、鱼缸会议

6. 制定对策

1）个人提出对策

2）对策综合评估

3）制定出对策表

4）制定对策三步骤

工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创

D实施阶段：

1. 按照对策实施

1）对策逐条实施

2）评价修正效果

3）实施后的影响

C检查阶段：

1. 检查结果

1）检查最终效果

2）制定巩固措施

3）总结得与不足

互动导入：诊断练习

A总结阶段：

1. 巩固措施

2. 防衰总结

互动导入：成果发布会

第三讲：QC的技巧

（如何充分发挥方法的作用）

1. 人员：行动小组组建

2. 机器：恰当的运用统计工具

3. 材料：活动信息材料的收集

4. 方法：运用理论+实践扎实开展

5. 环境：如何营造积极的活动氛围

6. 测量：制定完善的检查流程

第四讲：QC课题试跑（可选项：1天）

1. 优秀案例分享

2. QC小组课堂练习

孙老师

孙燕老师 服务·投诉实战教练

13年中国移动服务管理、投诉实战经验

13年世界500强服务管理、投诉实战经验

专注投诉处理培训

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：

13年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：

入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：

在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：

《核心服务意识》

《客户服务四步曲》

《基于QC的服务管理》

《做好客户服务的两把刷子》

《点燃魅力服务火种训练营》

《快乐工作训练营-鱼的哲学》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

授课风格：

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；

● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用；

● 激发学员主观能动性和参与积极性；

● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

服务案例：

深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期

成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期

呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期

南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期

国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期

部分服务客户：

通讯行业：

中国移动：深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……

中国电信：北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……

中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……

电力系统：国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂

机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……

金融银行：淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……

电器、电子行业：青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁……

医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……

高校与政府机构：武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……

其他行业：宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场 、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

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