有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

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课程背景：

不学礼,无以立。从个人修养角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。在银行业市场竞争日益激烈的今天，银行员工职业形象的塑造和商务礼仪的运用已经成为各家银行着眼打造的软实力之一。

银行员工代表了银行的形象。《银行高端商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业银行从业人员应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名拥有良好专业形象，掌握规范商务礼仪的银行专家。

课程对象：

银行各部门经理、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等

课程收益：

● 形象管理：形象力就是竞争力，管理好在他人眼中的你

● 职业风采：塑造职场专业形象，提升个人素养和魅力

● 接待礼仪：商务场合接人待物的礼仪规范，掌握商务礼仪和商务交往要领

● 职场礼仪：掌握职场内外沟通的技巧和艺术

课程大纲

第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！

一、银行员工形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 银行员工为什么要注重形象管理？

案例：目前银行员工的形象管理现状

二、银行员工个人形象塑造

1. 穿对色彩就精彩

1）深色人的特点与色彩搭配？

2）浅色人的特点与色彩搭配？

3）冷色人的特点与色彩搭配？

4）常见的色彩搭配误区

演练：现场个人色彩综合分析

3. 选对款型就美丽

1）服装款式的基本知识

2）脸型与领型的关系

3）脸型与服装轮廓的关系

4）五官与饰品、服装图案的关系

5）服装廓形与细节分析

互动：老师现场点评学员着装

4. 与气质匹配的穿衣风格

1）个人形象风格的表现形式

2）量感大小与服装廓形

3）体型直曲与服装线条

4）风格动静与服装色彩

案例：不同气质类型的穿衣搭配

5. 巧搭饰品画龙点睛

1）不同饰品搭配原则

2）鞋子、腰带、皮包的关联搭配

3）耳环、项链、胸针的关联搭配

4）手镯、戒指、手表的关联搭配

5）不同场合丝巾的搭配与造型

现场展示：丝巾的九种搭配技巧

第二讲：商务会面礼仪——你的礼仪价值百万！

一、日常接待礼仪——商务交往规范

1. 问候的艺术

1）问候熟悉客户要注意哪些要点？

2）问候陌生客户的技能技巧？

互动：你的问候有没有问到对方心里

2. 得体的称呼

1）得体的称呼让你魅力无穷

2）称呼的转换让客户更受用？

案例：某位老总不同场合的不同称谓

3. 介绍礼仪

1）如何做自我介绍？

2）介绍他人的顺序是什么？

3）握手的注意要点有哪些？

4）交换名片的注意要点有哪些？

演练：请两位同事做初次见面介绍

二、日常接待礼仪——引导和座次规范

1. 引导礼仪

1）同行礼仪

2）电梯礼仪

2. 座次礼仪

1）餐宴座次

2）乘车座次

3）会谈座次

4）合影座次

演练：请学员到台前展示引导和座次礼仪

第三讲：商务接待礼仪——塑造卓越形象，传递品牌价值！

一、会议礼仪

1. 如何做好会议安排？

2. 如何做好会议接待？

3. 会议礼仪的注意要点（守时、正装、手机静音、站立发言、注意倾听、勤做笔记、不早退）

互动：学员如何做好会议安排

二、餐桌礼仪

1. 中餐礼仪

1）中餐前的准备工作

2）中餐礼仪5M原则

3）中餐过程中的细节

4）中餐的座位安排

5）中餐后如何巧妙买单

互动：中餐的禁忌

2. 西餐礼仪

1）西餐礼仪要点

2）西餐礼仪禁忌

案例：西餐礼仪的实际运用

3. 宴请礼仪

1）主人宴请的注意事项

2）客人用餐的细节要求

互动：作为主人要如何做好宴请安排

第四讲：商务拜访礼仪——你就是公司的形象代言人！

一、客户拜访礼仪——人际交往艺术

1. 电话礼仪

1）如何控制音调和语速？

2）微笑的传递在电话中的应用？

3）拨打电话的注意事项有哪些？

4）接听电话的注意事项有哪些？

互动：根据老师提供案例进行电话拨打

2. 拜访礼仪

1）注意仪表仪态

2）守时

3）敲门后方进入

4）善于倾听

5）表达清晰

6）适时告辞

互动：学员分组演练客户拜访礼仪

3. 馈赠礼仪

1）馈赠礼品的种类？

2）馈赠礼品的选择？

3）馈赠礼品的技巧和艺术

互动：馈赠礼品的禁忌有哪些

第五讲：商务沟通礼仪——人际关系润滑剂，事业发展助推器！

一、沟通的重要性和沟通技巧

1. 人际关系作为资源带来的价值

提问：如何维护良好人际关系？

1）沟通在人际关系维护中的重要性？

案例：经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

2）什么是沟通？

3）沟通与心态的关系？

2. 人际沟通的基本技巧

1）如何通过“聆听”了解对方？

2）如何通过“提问”澄清问题？

3）如何通过“表达”让对方理解？

4）如何通过“信任”建立关系？

案例：遇到客户刁难的有效沟通技巧

二、沟通礼仪的具体运用

1. 职场内部上下级礼仪

1）办公室礼仪有哪些要点？

2）日常沟通问候礼仪？

3）重要场合（如颁奖）注意要点？

演练：结合学员工作日常演练办公室礼仪

2. 职场沟通礼仪

1）礼貌用语不离身

2）职场用语软垫式

3）职场沟通“三明治”

4）基本原则多赞美

5）勿以自我为中心

演练：结合学员工作日常演练沟通礼仪，老师总结点评

李老师

李晓光老师 银行服务营销专家

3年汇丰银行服务营销实战经验

8年专业的银行培训及银行网点辅导经验

10年银行服务营销与咨询培训工作经验

大连海事大学管理学学士

东北财经大学工商管理硕士

ACI国际认证职业培训师s

中国形象设计协会注册形象设计师

曾任：汇丰银行 客户经理

擅长领域：服务营销、服务投诉处理、银行商务礼仪、星级标杆网点打造、厅堂/外拓营销….

实战经验：

李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，通过电话销售、厅堂营销、客户拜访、沙龙营销、外拓营销、活动策划等方式极大带动了网点零售业务的开展，单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号。带领团队，小组业绩连续两年支行年度第一。

2009年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、千佳百佳标杆示范网点打造、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训、服务礼仪风采大赛等。

曾主导国有银行、股份制银行、城商行农商行等多家网点标杆网点服务营销一体化建设，同时主导中国农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和岗位轮训。 其中《银行网点服务营销一体化》课程为中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评。随后《银行开门红旺季营销》和《银行外拓营销》课程也为全国各地农信系统包括但不限于浙江省、江苏省、陕西省、安徽省等多省份银行所指定培训课程，课程反馈好评连连，并多次返聘及带来很多后续项目。

主讲课程：

《服务创优——银行星级标杆示范网点打造》

《“吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升》

《“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升》

《有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造》

《“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升》

《“转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理》

部分培训与咨询案例：

中国银行《服务礼仪规范导入》42期

《网点核心岗位综合技能环导训练项目》《网点服务营销能力提升》中国农村信用社《营销战斗力提升》106期

《服务流程标准化标杆示范网点打造》中国农业银行《“四力”综合效能提升》102期

《网点软转型导入》

《标杆网点打造》

《网点服务营销能力提升》

《服务流程优化和营销能力提升》

中国工商银行《银行综合竞争力提升》63期

中国邮政储蓄《标杆示范网点转型》68期

《网点能力提升》

兴业银行《营销能力固化及客户维护能力提升》30期

农村商业银行《服务营销能力提升》123期

《标杆网点打造》

授课风格：

李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。

部分服务客户：

国有银行：东莞建行、福州建行、北京工商银行、山西省工商银行省行、贵阳工商银行、中国工商银行、建行白云支行（三期）、广东农行、农行从化支行、重庆农行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、莆田农业银行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、农业银行天津分行、农行北秀支行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行

商业银行：梅州蕉岭农信社、蓟县村镇银行、佛山三水农信社、柳州银行（三期）、中国邮政储蓄银行广东省分行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、仙居县农村信用合作联社、辽阳银行、乌鲁木齐农信社、巩义农商行、商丘邮政（四期）、武定县邮储银行、新郑金谷村镇银行、广州农商行（二期）、中国邮政储蓄银行西安咸阳分行、咸阳农信社、东莞农商行、光大银行、曲沃联社、东莞邮储、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行、连江农信社、重庆民生银行、辽阳农商行、德州农信社、福州农信社、邢台农信社……

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