客户关系管理课程

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课程背景

在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代，企业管理已突破企业的界限，出现了更精确的客户关系管理，向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。

客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。

课程大纲

第一部分 客户关系管理概论

客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、 企业管理客户关系的意义

1） 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2） 能降低企业与客户的交易成本

3） 能给企业带来源源不断的利润

4） 能促进增量购买和交叉购买

5） 能提高客户的满意度与忠诚度

6） 能整合企业对客户服务的各种资源

第二部分 客户关系管理的战略框架

利用工具，保证对客户定期关注

1、客户分级

1） 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2）如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

未合作客户

3）如何管理各级客户

关键客户的管理

普通客户的管理

小客户的管理

未合作客户的管理

案例分析

2、客户档案

1）客户关系管理与客户档案的关系

2）客户档案的具体内容

案例分析

团队协作，加强客户情感帐户建设

1、公司层面

2、销售人员层面

3、如何针对客户关键决策人建立情感关系

心灵按摩，建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论：

客户是……？什么是客户投诉？

你觉得客户投诉对企业有什么意义？

1）客户投诉的定义

2）客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3）客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4）投诉的四个阶段

5）投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6）正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）

4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话

5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决

客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧

（全文完）

李老师

李俊老师 实战营销管理专家

职业经理人工作经历

1、（香港）基因科技销售经理（工业品大客户开发实战经历）

2、（香港）东锐科技总经理助理（公司销售额1个亿，工业品大客户开发实战管理经历）

3、晨辉照明（纳斯达克上市公司）总经理助理（该职位由董事长兼总经理直管，负责全国营销规划）、大区总监、市场部总监及培训总监（营销体系包括销售、内务、会计、物流、HR、信息、市场营销单项及综合策划与管理经历、渠道及工程项目类销售与团队管理经历、公关及传播策划管理经历）

4、雷士照明培训学院（上市企业）高级培训师（培训及培训管理经历）

5、星冠化工涂料总经理助理兼市场部经理（营销体系包括销售、内务、会计、物流、HR、信息、市场营销单项及综合策划与管理经历、团队管理经历、产品及品牌策划管理经历）

6、嘉美照明培训总监、市场推广中心总监助理（营销会议策划主持、团队管理及培训经历）

7、某日本咨询顾问公司任职多年，担任多家公司顾问角色

授课特点：

其培训特点深入浅出、清晰有条理、课堂气氛轻松、活跃、实战性强。授课风格风趣幽默、寓教于乐，理论紧密结合工作实际、生动易懂，善于运用故事、游戏、角色扮演、研讨、互动等方法增强教学效果，具极强的感染力、亲和力、说服力。凭着李老师在营销实战上的丰富经验、知识以及专业的培训技巧，培训了几万名学员，不管是在私企、国企、外企都深受欢迎，效果显著，并得到良好的声誉。

实战经验：

通信电子行业：

中国移动、中国联通、中国电信、深圳万兴科技、飞歌汽车音响、美国甲骨文软件、韩国三星手机、天誉创高LED电子液晶屏、电子工业部第七研究所、TCL集团、松山集团、创维集团、惠民城电器、汕头邮政局、中国人民财产保险、广东发展银行、建设银行、长城保险经纪有限公司、农业银行、中国银行、富力地产、保利地产、天河城物业集团、广州市农林物业公司、嘉裕地产、时代地产、三亚海韵集团、湖南北辰房地产、美国高露洁牙膏、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、韩国美即（面膜）化妆品、天球电池、美晨集团、湖南华泽集团（金六福酒业）、UCI-FRAM集团、汤臣倍健、王老吉大健康、台湾统一集团、耐用品(工业品)行业：

穗宁汽配、欢乐岛康体设备、顺德银河摩托、东锐科技、广一泵业、泰晟安防科技、宁波天安电气集团、浙江开关厂、湖南天闻新华印务集团、施耐德电气、杭州钱江电气、千江集团、广州钢铁企业集团、广州化工集团、雷士照明、晨辉照明、PIANO橱柜、月兔橱柜、顾家厨电、千丽照明、嘉美照明、箭牌卫浴、东鹏陶瓷、星冠涂料、华源轩家私、比恩五金、尚高卫浴、东鹏卫浴、华泰照明、本邦照明、顶固五金(衣柜)、思雅特照明、亿光照明、和成卫浴、金凯德门业、欧派吊顶、兴发铝材、歌莉娅服装、迪桑娜皮具、卡尔丹顿服装、凡思诺服装、珠海百货商场、精英体育用品连锁店、爵士丹尼服饰、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、马天奴服饰、新视线服饰、湖南欧林雅（内衣）服饰、安踏体育、群豪服饰、浙江大学、中山大学、广州电大、广州轻工技校、明师教育机构（常年）、红日培训学校、广州劳动力市场、广州职业技能鉴定中心、智联开元、小榄商会、红海人力集团、浙江工业大学

政府国企：

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