初入职场必备的职业素养

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课程背景：

职业化是国际化的职场规则。随着国际经济一体化进程的加速和我国市场经济的进一步深化，市场对人才的职业化需求日趋广泛和严苛。职业化不仅是个人职业素养的体现，更是对事业尊重和热爱的精神体现。如何在激烈的职场竞争中赢得他人的尊重与合作，为自己的职业生涯发展铺平道路，是每位初入职场人士必须慎重考虑的问题。

本课程站在初入职场者的角度，从职业心态、职业形象、职场礼仪、沟通技能，四个维度讲述初入职场者必备的职业素养，帮助大家认知职场规则，提升职业化意识和技能，迅速从社会人转变为职业人，更快地适应工作需求，铸造职业生涯的辉煌。

课程收益：

● 学习职场人士应该具备的优秀职业心态；

● 掌握塑造良好职业形象的细节规范；

● 掌握职场人士必备办公礼仪细节规范；

● 掌握职场人士基本沟通礼仪细节规范；

● 了解中国式沟通的注意事项提升沟通效果。

课程特色：

● 实战性：本课程基于老师20多年的职场经验和教训感悟，在不断学习提升自己的职场认知以及站在管理者角度看待初入职场者的表现，总结出的初入职场必须具备的职业素养和注意问题，实战性很强。

● 实用性：课程涉及职业心态、职业形象、职场礼仪、职场沟通四个职场必备素养和技能，多采用职场中的实发案例，让学员感悟职场需要学习和避免事项，为自身职业生涯的发展奠定良好的基础。

● 落地性：多种处理问题的方式和操作技能技巧交给学员，课后即可采用。

课程对象：

初入职场人士

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程大纲

序言：以良好的职业素养为成长铺路

一、职业生涯发展需要他人的提携

案例导入：他为什么没有成功？

二、受人欢迎的职场人士的表现——职业素养

1. 职业素养对职业生涯发展的影响

2. 职业素养的内涵和分解

案例分享：教练眼中的中国足球队

第一讲：以积极的职业心态步入职场

一、职业素养的根基——职业心态

1. 积极职业心态赢得他人的欢迎

案例分析：生活感悟

2. 职业心态对职业发展的影响力

案例分享：痛彻心扉的职场教训

二、培养积极的职业心态

1. 对工作心存敬畏之心

案例分享：责任疏忽酿成特大事故

2. 借助平台用心做事

案例分析：认真做事VS用心做事

视频分析：用心做事

3. 老板心态合作共赢

游戏互动：合作共赢

4. 适应环境接受合理化

案例分析：理想化与合理化

5. 抱怨不如改善

案例分析：从基层到大区总裁

6. 别让情绪阻碍你的发展

案例分享：痛彻心扉的职场教训之二

案例分析：老师经历感悟

三、重新认识企业

1. 我们能从企业得到什么？

2. 企业：一所没有围墙的大学

3. 企业需要什么样的人？

案例分享：职场痛彻心扉的教训之四/五

四、改变心态成为受人欢迎的职业人

1. 改变不良的思考力 建立“正思维”

2. 改变不良的注意力 建立“正见”

3. 改变不良的表达力建立“正语”

4. 改变不良的行动力建立“正精进”

5. 改变不良的信念建立“正念”

图片感悟：矛盾的共同体

案例分析：痛彻心扉的职场教训之六

五、祝我们在职业生涯成功

第二讲：良好的职业形象——第一张名片

一、职业形象是职场第一张名片

图片导入：请为他做职业定位

1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签

2. 职场中的30秒原理

3. 良好的职业形象对职业发展的影响

1）尊重自己的表现

2）尊重他人的表现

3）赢得他人信任与合作

图片展示：良好的职业风范

视频分享：30秒原理

二、职业美的基本规范

1. 仪容仪表：整洁端庄

2. 仪态行为：优雅稳重

3. 着装配饰：得体适度

三、塑造良好的职业形象

1. 仪容仪表仪态规范

1）发部/面部/手部/脚部/配饰/仪态

图片展示：职场仪容仪表风范

讲师示范：仪态细节规范

现场互动：自我检查

四、职场着装礼仪规范

1. 职场着装TPO原则

1）时间/地点/情况

2. 男士西装穿着规范

图片分享：西装着装细节

现场互动：现场纠偏

3. 女士正装穿着规范

图片展示：女士着装风范

示范演练：丝巾常见花式

五、展示出良好的职业风范

1. 职场人士的精气神

图片展示：精气神

现场互动：感受精气神

第三讲：优雅的职场礼仪——职场“金钥匙”

一、学习职场礼仪的必要性

1. 职场礼仪及其运用范围

2. 礼仪是职场人士必备的“金钥匙”

3. 学习礼仪所遵循的原则

电影片段：不懂礼数令人尴尬

互动讨论：贴标签

二、办公室日常礼仪

1. 办公环境卫生礼仪

2. 办公室行为礼仪

图片分享：办公室风采

案例分享：主任的尴尬

二、办公室接待礼仪

1. 称呼问候礼仪

2. 介绍握手礼仪

3. 名片使用礼仪

图片分享：会面礼仪细节规范

讲师示范：会面礼仪细节表现

现场互动：小组情景练习

三、办公电话使用礼仪

1. 办公电话使用原则

2. 办公电话使用方式

视频分享：电话接听

现场互动：小组情景练习

四、办公商务活动礼仪

1. 商务座次礼仪

1）会谈/乘车/宴请

2. 商务用餐礼仪

1）工作餐/中餐/西餐/自助餐

图片分享：认识餐具

视频分享：用餐中的尴尬

现场互动：情景模拟练习

第四讲：提升职场工作效率——高效沟通

一、用沟通建立起与团队的链接

1. 工作不只是做好自己的事情

2. 缺乏沟通会让团队相互猜疑

3. 缺乏沟通会大大降低工作效率

视频分享：他的付出为什么没有获得认可？

案例分享：老师经历感悟

二、掌握沟通原理提高沟通效果

1. 沟通中的变量因素

2. 有效沟通需要双方积极参与

游戏互动：单/双向沟通

3. 沟通信息传递三要素

1）肢体语言让沟通产生了误解

2）有声语言让沟通产生歧义

3）沟通内容需要清晰准确

情景模拟：做检查

视频分析：这个沟通成功吗？

三、学会积极有效沟通技能

1. 调整心态主动开启沟通渠道

案例分享：老师亲身经历

2. 以真诚营造融洽的沟通氛围

视频分享：不同的沟通效果

3. 做好内容信息交流

故事分享：一包酥饼

视频分享：新来的服务员

4. 学会积极倾听

游戏互动：你会倾听吗？

讲师示范：积极倾听

四、善用职场沟通技能

1. 面向上级沟通技巧

2. 面向平级沟通技巧

3. 面向向下沟通技巧

视频分析：下属的回答

五、中国式沟通不能照搬西式话术

1. 中西式沟通区别

1）文化不同思维不同

2）思维不同沟通方式不同

3）沟通关注点不同

2. 因人而异采用有效沟通方式

案例分析：中西式沟通场景

典故分享：天堂和地狱

张老师

张云老师 高级客户服务管理专家

10多年凯悦/喜来登服务管理经验

6年电力行业服务培训经验

招商银行特聘讲师

国家高级服务接待资格证书

国家职业技能鉴定前厅服务类考评员

国家劳动和社会保障部注册企业培训师

陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理

曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理

擅长领域：服务品质管理提升/客户投诉管理/沟通投诉处理/职业心态与素养/职场商务礼仪

长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。

实战经验：

■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。

→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。

■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。

■6年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。

▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。

▲为国家电网进行《电力人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘10期。

▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。

▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。课后被机构直接返聘为其它大型国有企业进行培训。返聘2期。

主讲课程：

《电力人员极致服务技能提升》

《餐饮服务与操作品质提升》

《酒店服务品质提升与细节管理》

《酒店最有效的营销模式-服务营销》

《物业金钥匙管家服务》

《窗口人员极致服务技能提升》

《初入职场必备的职业素养》

《职场魅力礼仪先行》

授课风格：

▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。

▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；

▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。

部分服务客户：

电力企业：国家电网、江苏国网、国家电网西北分部、南方电网、南方电网东兰分部、中国大唐电力集团、中国电力投资集团、陕西省地方电力集团下属单位、内蒙古乌海电业局、汉中电力局、宜川电力局、大荔电力局、麟游电力局等。

政务服务单位：上海国际航运中心、西安曲江管委会、西安城墙管委会、南通启东文旅局、西安卫星测控中心下属单位、郑州市高新区产业园、洛阳市高新区产业园、宝鸡市窗口服务管理者集中培训、安康市窗口服务管理者集中培训、汉中市窗口服务单位管理者集中培训、榆林市窗口服务管理者集中培训、渭南市窗口服务管理者集中培训等。

星级酒店类：陕西省四/五星级酒店总监级以上人员集中培训、宝鸡市/安康市/渭南市/榆林市/汉中市/杨凌/高星级酒店管理者集中培训、昆明安宁山谷酒店、贵州宏财集团景区各酒店山西洪洞大酒店、武汉景区酒店、内蒙海拉尔伊敏酒店、西安华清宫御汤酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凯莱大酒店、西安海泉湾维景国际大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗时代大酒店、西安雁塔国际大酒店、西安唐隆国际大酒店、西安广城大酒店、延安金泽大酒店、杨凌会展国际大酒店、宝鸡泊辛顿大酒店、粤珍轩、山东威海海王餐饮等。

建筑行业：中铁一局、中国煤炭、建工集团、中建八局、万科集团、两江集团等。

其他行业：招商银行、江苏省境内银行服务和礼仪集中培训、中国南方航空公司、中国石油、陕旅集团、延长石油、歌尔集团、宏财集团、阳光城集团、陕煤运销集团、神州高速集团、信泰电子、方舟集团、经发集团、西安市第一人民医院等。

部分客户评价：

张老师代表我们出去培训了这么多期，我不止一次听到大家反映讲得真好。你讲课我是很放心的，你可以被称为我们的“优秀培训师”。

——原陕西省旅游局赵副局长

听了张老师讲述的课程介绍，感觉全是我们的工作场景，历历在目，确实就是我们工作中的问题。能感觉到到张老师经验很丰富，一对比，确实和隔壁老师讲得不一样。

——西部机场集团朱副总经理

张老师的课程内容准备非常充分，很实用，接地气，对我们工作很有帮助。可以看得出老师非常真诚，没有忽悠我们。

——内蒙古乌海电业局客服部主任

感谢张老师专门针对我们景区做的暗访和授课，讲的确实是我们问题，很接地气，确实和上一位老师讲得不一样。

——西安城墙管委会主任

张老师，接触了几年，我感觉你确实对我们工作很有帮助。讲的都是我们的问题，对我们的启发很多，员工也都爱听你讲课。以后有问题我们还要多向您请教和沟通。

——延安金泽酒店质检部李主任

张老师讲得太棒了！大家注意听，爱听，说明您讲到了他们的关注点，需求点。很接地气，管理人员也很受启发。

——西安广城大酒店销售部李总监

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