企业舆情管理实务

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课程大纲

一、习近平总书记关于新闻舆论工作的论述

1、关于新闻舆论导向

2、关于新闻内容建设

3、关于宣传手段创新

4、关于人才队伍培养

二、企业舆情管理中的内部组织架构

1、内部组织架构分析

▫总部指挥部 应急管理组 舆论引导组

▫业务恢复组 其他任务组 各地区指挥部

2、内部组织架构设置的注意事项

▫ 平战结合 ▫专常兼备 ▫上下联动 ▫反应灵敏

3、基于内审视角的舆情风险管理

▫制度健全性 ▫组织架构 ▫系统运作情况 ▫培训及宣传 ▫遵循有效性

三、舆情监测与处置的四大步骤

1、信息采集

▫舆情信息源头：采集范围、采集内容、采集形式

▫舆情信息报送：报送格式、报送渠道、报送形式

2、研判会商

▫研判流程：核查信源、甄别真伪、归类分析、风险排查

▫研判方式：预警研判、层级研判、动态研判、评析研判

▫周期特点：舆情前期、舆情发酵期、发展期、高涨期、回落期、反馈期

▫宏观研判：时空研判、民意研判、社会研判

3、处置引导

▫处置流程：在线咨询、舆论引导、应急专班现场处置

▫处置原则：明确主体、稳妥规范；专业介入、务实高效；分级管理、内外有别

▫处置思路：主体响应、信息透明、确保公信、动态反应、行政问责、回应技巧、善后处理

4、复盘总结

▫复盘流程：内部交流、复盘报告、学术提炼、交流演讲

▫复盘要点：及时提交、专业分析、归类建档

▫复盘思路：应对经验、应对教训、应对建议

四、舆情应对基本原则与方法

1、应对原则

▫态度坦诚，疏导负面情绪

▫措施果断，控制事态发展

▫信息透明，提高可信度

▫策略灵活，联手处置危机

▫追究责任，彻底消除隐患

2、处理方法

▫责任主体——谁来回应？

▫舆情标准——回应什么？

▫回应实效——怎么回应？

3、引导实操

▫充分准备、建立自信 摆正身份、克制自我

▫一分为二、辩证引导 强化情理、就事论事

▫巧选角度、设置议题 语言质朴、少编新词

▫逻辑清晰、误入怪圈

4、常见误区

▫过度控制正常信息

▫过错事实面前逞强

▫对舆论监督持排斥态度

▫视图丧事喜办转移焦点

▫危机事件不敢承担责任

五、新闻发言人培训

1、新闻发言人的职责？

▫发面新闻、回答提问、解疑释惑、引导舆论

▫传达信息、澄清言论、维护形象、争取信任

2、新闻发言人的形象管理

心理素质训练、预设问题演练、着装仪表形象

3、新闻发言人7个特别练习

呼吸练习、视线练习、站坐练习、表情练习、语速练习、手势练习、行走练习

4、新闻发言人的“一稿三单”

新闻发布程序稿、问题口径单、标题句清单、要点验收单

5、新闻发言人的“两预四讲”

预征问题、预设问答；讲真话、讲人话、讲故事、讲金句

六、新闻发布会管理

1、新闻发布的原则与要求

▫三维度：了解自己、了解媒体、了解公众

▫五要点：何时发布、何地发布、何人发布、何式发布、请谁到场

▫四要求：简明扼要、开门见山、重要重复、数字表达

2、新闻发布的形式

▫记者招待会、新闻发布会、新闻座谈会、媒体吹风会、务虚会

3、新闻发布会的模拟彩排

4、新闻媒体记者的邀请

5、发布会现场环境设置与现场管理

6、新闻稿撰写

七、面对媒体的突然采访

▫如何克服紧张情绪

▫如何快速组织语言

▫如何识别提问设陷

▫记者最常使用的13种提问方式

▫面对媒体采访容易走进的误区

八、媒体关系管理

1、如何筛选组建自己的媒体团队

2、如何开展媒体关系日常维护

3、如何巧妙传递机构价值观

4、如何培养身边的“铁杆儿”记者朋友

5、如何区别工作中和生活中的媒体关系

6、如何提供媒体感兴趣的选题

7、正确了解媒体报道的初衷

8、正确把握你要表达的核心内容

9、充分准备每次采访所需信息

10、如何做好媒体信息网络监测

11、负面信息的处理与沟通技巧

马老师

北京大学新闻与传播学院传播学专业研究生

北京大学公共关系研究协会研究员

中国广告主协会教育专家委员会委员

劳动经济学会教育培训中心副主任

原北京大学高培中心教学总监

贵州万峰电力集团等企业危机公关顾问

中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。

曾在上海知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。

在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】

危机公关：

《企业危机管理与舆情应对》-民营企业方向

《新媒体时代下突发事件舆情应对》-党政、国企、央企、上市公司方向

《危机公关与品牌声誉塑造》-银行、保险、证券等金融行业方向

《如何开好新闻发布会》

《基层干部危机管理，提升突发事件中的舆情防控意识》

企业管理：

《危机领导力提升》

《上市公司的舆论引导与媒体应对》

《企业应急管理当中的风险防控与公关策略》

【服务客户】

北京大学信息学院、博雅俊商学院、中德商学院、北京工商大学、杭州市委人才服务中心、时代光华、中国电科、贵州万峰电力、中国移动北京公司、中建七局、中国铁建管理干部内训班、中企联合、宋代官窑商学院、郑洛新中关村产业园、京大商学院、中国广告主协会、中国人保财险干教部

【学员评价】

马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！ —— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理周群

内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！

——河南科伦药业 董事长 乐常勇

听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。 ——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！

——徐州农商行董事长 徐继祥

这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。 —— 北京工商大学EDP中心 王慧

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