“从客户投诉到成为朋友”——投诉处理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

有服务就有投诉。在竞争激烈的银行业，投诉处理是件不可忽视的工作,处理不当会给银行各种大大小小的麻烦。如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就体现银行工作人员的专业度情商和处理水平了。本课程引用大量银行投诉处理案例，并进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

【课程收益】

1.正确认识投诉

2.掌握客户投诉的心理原因

3.掌握投诉处理的各种技巧

【培训对象】

银行全体工作人员

【课程形式】

讲授、案例分析、互动讨论、演练等

【课程纲要】

【热身互动】我们接到的投诉和我们投诉别人的案例

第一单元 怎样看待投诉

（一）投诉说明确实存在问题

1、案例探讨——“为什么我什么都没做错还是被投诉？”

2、80%的麻烦源自于沟通不畅

（二）投诉是鞭策、警钟

案例分享——投诉让我们业绩更好了

第二单元 为什么要投诉？——客户心理分析

视频案例——假币没收引发的纠纷

(一) 偏激型

(二) 爱钻空子

(三) 故意捣乱型

(四) 投诉的目的——求发泄、求尊重、求补偿

第三单元 处理技巧

(一) 投诉处理原则

1. 先处理感情，再处理事情

2. 先弄清问题, 再解决问题

互动游戏: 我说你猜（目的：沟通顺畅的重要性）

案例分析：10分钟搞定闹场1天的客户

案例分析：巧妙处理，投诉客户变优质客户

(二) 投诉处理的“天龙七步”

第一步 迅速隔离

第二步 安抚情绪

第三步 充分道歉 

第四步 搜集信息

第五步 解决方案

第六步 征求意见 

第七步 跟踪服务

(三)投诉处理的策略与案例分析

1.息事宁人

2.巧妙借力

3.黑白脸配合

4.上级权利

5.丢车保帅

6.攻心为上

7.巧妙诉苦

8.成为朋友

(四)巧妙降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦

2.表示理解

3.巧妙请教

4.同一战线

(五)当客户诉求我们无法满足时

1.替代方案

2.巧妙示弱

3.巧妙转移

第四单元 演练

(一) 大厅服务投诉处理

(二) 信用卡投诉处理

(三) 保险产品投诉处理

周老师

【专业资质】

中国证券投资基金协会 会员

国家高级理财规划师（CHFP）

深圳培训中心 培训师

新华人寿保险-2005年优秀讲师

【工作经历】

中国寿险市场领跑者

中国人寿财产保险股份有限公司集团 寿险业务总监

福布斯世界500强

新华人寿保险股份有限公司 监管总监 内训师培养负责人

荣获“全省业务竞赛一等奖”“敬业之星”

亚洲唯一一家在全球主要证券交易所--美国纳斯达克上市的保险中介服务集团深圳泛华保网集团 培训总监

连续11届蝉联“亚洲品牌500强”

深圳金雅福集团 私募风控经理、培训部经理、私募投资公司总经理

深圳华银资本集团 （Sino-capital） 培训总经理

深圳黄金资讯公司 培训总监

【项目辅导】

光大银行沈阳分行、光大银行西安分行驻行沙龙： 团队营销管理系列课程

员工培训轮训：理财营销系列课程

【主讲课程】

《财富管理趋势与养老保险销售技巧》 《银行保险销售技巧》《黄金租赁》

《银行理财产品精准营销》 《金融消费者权益保护与发洗钱》《会议营销》

《基金定投精准营销》 《基金与贵金属销售》《“纸黄金”精准营销》

《懂资产配置，销售更轻松》《懂方法，理财产品才好卖》

【授课风格】

1. 注重课前学员需求调查。

每次培训前都要通过“问卷星”对学员的现状与培训需求做个基本调查。主要调查项目有：学员年龄、性别、从业年限、职级、当前工作中面临的障碍、希望培训解决哪些问题等等。再结合企业领导对培训所希望达到的效果，制订出合适的课程计划。这样大程度确保课程符合企业的实际需求，达到解决问题的培训目的。

2. 互动式教学

每次培训都是全程和学员频繁互动，比如提问让学员回答；针对工作中的难点问题进行小组讨论，然后选出几个小组代表进行论述；有些不复杂的内容会请学员来讲解，激发学员的主动参与性，让广大的学员参与到学习中来。对于参与互动的学员每次会奖励一张外国钱币，学习结束评选出优秀学习小组和个人。

3. 不过多的讲理论，更多的注重实用性

课程中对于必要的理论会进行讲解，更多的是采用案例分析、小组讨论、情景演练等形式。针对的都是实际工作中的疑难问题，自己不能解决的问题进行解决。课程之前会大量搜集客户所在地区的案例，尽量用当地的人和事、数据来进行案例分析，这样更接近当地实际情况，更接地气。

【服务客户】

银行：华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行武汉分行、华夏银行温州分行、华夏银行厦门分行、华夏银行合肥分行、华夏银行广州分行；苏州农商银行、农业发展银行、青岛农行、中国建设银行、北京农行；

金融电力：深圳金雅福投资、深圳家政业协会、中国邮政、太平人寿、平安保险、太平人寿、天安财产保险公司、、贵州信用联社、印江联社、安徽邮政、富德生命人寿、国网蒙东综合服务公司、长沙建信人寿、中邮保险、陕西宝鸡消协、太平洋保险、中国人寿保险………

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