塑造服务职业素养，服务创新思维开发

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【课程背景】

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照

全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。 地铁交通运输追求快捷、安全高效的服务理念，成为日常交通出行的首选。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备14年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、各大交通服务业的服务特色、全球500强航司的空地结合联动、培训架构及具体实施情况、5G时代交通运输行业精准营销的经验分享等内容。参训学员均为交通运输企业员工，课程意为企业学员打开思路、创新服务项目和设计服务产品提供初步参考。同时，讲师转变身份，从搭乘交通工具的乘客角度出发，结合当下交通行业的体验式服务需求，分享“乘客眼中的便捷交通服务”。

【授课人群】

交通运输行业服务一线

课程大纲

第一部分：分析交通服务业发展趋势 ，知己知彼，找到服务核心竞争力的关键要素。

视频分享+ 案例分析~

1、全球交通服务行业 快捷、安全的专业服务分享

《全日空广告--精准、私密、链接》

《新加坡航空--带你走遍世界》简析五星航空公司的服务文化

《南方航空--安静的航班》

《日本地铁的细节服务》

2、企业遵从故事文化路线

故事文化路线与品牌的关系

设计属于企业自己的故事，用故事说话。

《 Mind the Gap》

《LV与泰坦尼克号的故事》

《南方航空--沟通从心出发》

3、打造自然随机的惊喜

《鸭子理论》

4、使用超越传统的方式

《泰福酒店的故事》

《单袋人+多袋人》

5、服务差错时的快速反应

《一杯水的服务》

快速补救服务-- 旅客赔偿机制建立

借鉴分享— 《客舱缺陷弥补及补偿流程》

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

 服务演绎行为的定义

服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具）

服务演绎行为要素二 --- 在哪演 （服务场地及服务距离）

服务演绎行为要素三 --- 对谁演 （目标乘客)

第二部分：全球500强航空公司的“大服务”介绍，空地联动。乘客看不到的服务更加重要。地面各部门服务理念分享，抛砖引玉，开拓思路。

1.营销千万条，客户第一条。

服务不到位，销售两行泪。服务就是营销=成功的营销

2.节日礼物：精准营销专享价走一波

定义、群体设定特征、用途、实践效能

3.“航司假期APP”介绍

员工专属旅游度假产品----可以给家人的礼物

4.《航空报》

权威故事推送，让您的旅途不再无聊

5.探秘航司独立培训中心。

受训人群、硬件设置、培训科目、培训亮点和特色、考核设置

6.“空姐面对面邀您入会”服务项目逐步推广

如何邀请？场景优势？操作流程？

第三部分：由航空公司特色服务品牌引申到交通更运输行业的可借鉴项目

1.商城

让地铁站不再只是出行的选择

2.特殊乘客服务

独自出行乘客、轮椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中转乘客

3.地铁里没有餐饮服务，地铁站可以有。

4.洗手间专项管理

交通运输行业中，洗手间管理措施是核心竞争力之一。打扫标准、使用类别、服务用具摆放标准、指引话术

5.站内广播/车厢内广播

语种、广播词内容架构、个性化广播注意事项

第四部分：交通运输业服务典型案例处置

1.视频分享+案例分享+分组互动~

问询处一对多名顾客的回应效率

延误、晚点的回应技巧

2.特殊乘客服务需求的满足

王老师

商务礼仪/服务全流程设计 王颖老师

【资质背景】

中国百佳五星乘务长

中国形象设计协会理事

山东电视台都市频道记者

中国民航大学服务礼仪导师

中航天使教育集团礼仪导师

日本JACP高级服务礼仪培训师

教育部CAEA认证高级礼仪培训师

美国ACI认证协会注册高级国际礼仪培训师

【从业经历】

全球500强南方航空公司高级乘务长及乘务教员，任职期间为航空公司乘务精英团队负责人，曾被前国务院副总理接见，并多次保障国家领导人专包机任务。作为带班高级乘务长，组织精英乘务团队人员的选拔，带领30人的专业乘务精英服务团队，圆满保障了国家领导人出访专包机，以及VIP、VVIP的航班任务。其次担任航空公司2015年-2020年期间服务提升项目工程负责人，负责组织并开展航司客舱部乘务人员的服务提升工程，在企业内部的轮训数量达到百次，覆盖学员的人数达到千人。此项服务提升项目提高客户满意度近15%，顾客净推荐值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王颖老师任宝视达眼镜集团服务营销顾问期间，大幅度提升了员工的服务能力和创新服务理念。并且帮助企业独立制作了《宝视达员工手册》，手册其中包含：员工职业形象要求、分岗位职业形象塑造、换季换装标准、不同类别单店的环境要求、陈列要求、服务用具陈列及摆放、所有岗位服务流程梳理、服务话术设计、投诉抱怨处理等，企业仍沿用至今，受益匪浅。

2018-2020年，王颖老师任河南华领美容医院服务礼仪顾问期间，帮助企业做服务全流程设计、话术编写、以及员工职业形象的塑造，帮助企业提高了员工的服务意识，大幅度提升了医院整体的服务水平。

2019年，王颖老师任河南人民医院国际诊疗中心服务提升督导员期间，曾帮助企业做服务全流程设计、话术编写、及员工职业形象塑造，帮助企业提高了员工的服务意识，提升了医院整体服务水平及患者的满意度。

2019年，王颖老师在招商银行河南分行任服务礼仪顾问期间，曾帮助企业员工提升整体客户满意度，并实时协助银行员工解决服务投诉抱怨等具体问题。

王颖老师曾任中国民航管理干部学院服务提升顾问，在此期间，负责帮助首都机场联盟旗下十个规模大的机场做整体服务提升项目工程，帮助提高机场乘务人员总体的服务水平并有效解决实际中产生的问题，项目取得了满意的成果。

【主讲课程】

《超实用商务礼仪20讲》 《知性为美 以礼服人》

《以礼服人—用细节加速成功》 《商务接待与拜访礼仪》

《从五感到无感-打造亲和精细高端服务》 《从A到A+的职场礼仪》

《抓住形象的红利“美妆+美装”课堂》 《以礼为政— 公务员政务礼仪》

《赢在体验时代-- 服务效能提升》 《品牌植入与服务演绎》

【授课特色】

互动展示：通过理论讲解及现场演示，情景模拟、角色扮演、等多种互动教学方法，寓教于乐，深入浅出，激发学员的兴趣，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

案例丰富：结合大量生动故事，视频短片等案例形式，更通俗易懂，通过分析和比较各种成功与失败的经典案例，激发学员思考问题，加深记忆，更有说服力。

结合实际：气质优雅，极具亲和力，专业的视角，结合企业情况，通过前期充分多形式调研了解企业培训需求，制作培训建议书，开展培训授课，边学习边纠错，充分的保证培训效果。

【部分授课记录】

招商银行河南省分行《从五感到无感--打造高端服务五部曲》

郑州沐恩塑造整形美容医院《品牌植入与服务演绎》

广州地铁集团《塑造服务职业素养 服务创新开发》

天津水务集团 《客户服务礼仪与客户投诉应对技巧》

辽宁宝莱能源有限公司《礼赢营销》

中国信息通讯研究院《职场礼仪--用细节加速成功》

万科地产《抓住形象的红利--打造职场新形象》

河南机场集团 《 善言胜金-客诉处理技巧》

海马集团开封分公司《植入性商务礼仪》

郑州高铁客运段 《赢在体验时代-- 服务效能提升》

河南沁善沁美美业集团 《以礼服人 知性为美》

【服务客户】

金融行业：中国银行、招商银行河南省分行、新华保险

市政单位：国网河南电力公司、河南省交通厅、河南省物资储备局、郑州地税局、郑州自来水公司、郑州市质量监督局、中国国药集团周口分公司、郑州市中级人民法院、登封市人民法院、郑州移民管理局、郑州市教育局幼教中心、郑州黄河河务局、郑州市中级人民法院、郑州市二七市场监督局、郑州市工商局经开局分局、郑州市人社局、天津水务集团、中国信息通讯研究院

销售行业：河南宝视达眼镜连锁公司、万科集团、中鑫之宝汽销售维修公司、河南空港跨境电商集团、河北邯郸美业有限公司、融创集团、合众房地产、洛阳世纪英豪健康集团、辽宁宝莱能源有限公司、海马集团

医疗/医美行业：河南省人民医院国际诊疗中心、河南省人民医院VIP部、郑州市第四附属医院、郑州万安妇产医院、河南梨花雨整形医院、河南华领整形美容医院、周口市第一院、商丘市第一人民医院、郑州东济堂国医院、河南张仲景药业集团、河南整形医院、美丽之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集团、河北邯郸妙指美业等

教育行业：中国民航管理学院、北京中航天使教育集团、郑州航空学院、郑州信息统计技术学院、郑州东区艺术小学、郑州东区实验小学、郑州港区教育局、郑州经贸职业学院、河南信息统计职业技术学院、郑州市金水区教育局、

交通运输服务行业：中国首都机场要课保障部、中国南方航公司南客舱部、郑州客运段高铁乘务队、广州地铁集团、河南机场集团

旅游行业：河南省中国旅行社集团有限公司、河南省古灵山风景区、黄河风景区名胜区

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