疫情后动线医护服务礼仪与沟通

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课程背景：

2020疫情后的中国，一方面再次凸显出医护工作者勇于逆行、守护世界的献身精神，感动每一个人；另一方面医疗投诉又在工作、生活、新闻中屡见不鲜。不由得我们都在反思，医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因?

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。每个见过的人都难以忘记方舱医院，医护工作者给病人画的爱心卡片。这一切都在提醒我们，“以人为中心”！

这就要求广大医务工作者，站在患者和客户的角度上，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的动线服务。随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设，进一步完善医患沟通制度，规范医务人员服务礼仪，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系，

医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互改变角度、增进了解、更加信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

课程收益：

本课程将通过金牌医护服务接待礼仪八大模块，重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

授课对象：

医护人员

授课方法：

幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一部分 金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造

第一讲：疫情后卓越的医护服务意识和心态——带“心”上岗

一、从疫情攻坚战，领悟医护服务的真谛

二、疗愈的不仅仅是身体——马斯洛层次需求论

三、落日中的陪伴——格局再大，赢在细节

四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：

1．感恩之心

2．自信之心

3．热情之心

4．宽容之心

5．危机之心

第二讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片

一、如何提升自己的医护亲和力

1．医护人员妆容的要求

2．发式发型的职业要求

3．面部、手部、皮肤的护理

4．淡妆上岗——对美好生命的追求

二、医护人员化妆礼仪与技巧

三、医护仪容的禁忌

第三讲：医护服务职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?

一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则

二、第一印象：医护女士职业套装着装秘籍

1．医护精英职业装穿着

2．配饰：丝巾，饰品等

3．丝袜的穿着

4．皮鞋的禁忌

5．着装禁忌

三、第一印象：医护男士职业装着装秘籍

1．职业装如何穿着？

2．衬衫的穿着细节

3．领带的搭配

4．皮鞋的禁忌

第四讲：医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声

一、医护服务精英的形体礼仪规范

1．职员的举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．鞠躬的要领与训练

二、医护服务精英其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、行姿礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门

第二部分 医护人员动线服务中的沟通接待礼仪

第五讲：见面前——医护服务精英电话沟通礼仪

1．医患沟通、咨询技巧；

2．电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感

3．电话沟通的语音、语调、语速、音量

4．接听电话如何应答？

5．拨打电话前的准备

6．打出电话的注意事项和禁忌

7．手机使用礼仪

第六讲：见面中——零障碍医患沟通，“聊”出更多的温暖

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1．合适称谓

2．赞美开场

3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言妥贴抚慰

5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接触

3．身体语言

4．人际距离

5．语音语调

第七讲：让你的金牌医护服务接待礼仪价值百万

1．如何通过目光关注赢得患者的心？

2．如何介绍患者与主治医生相识？

3．如何引领顾客参观医院各项设施？

4．奉茶斟水礼仪

5．洽谈座次、出行座次

6．乘坐电梯、上下楼梯礼仪

7．点头礼、鞠躬礼

第八讲：动线管理——服务体验是核心竞争力

1．周到细心的接待礼仪

2．细致精心的服务礼仪

3．专业贴心的医护礼仪

4．不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范

5．充分了解患者心理，及时疏导安慰

6．耐心妥善，应对处理医患纠纷

张老师

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班

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