优质物业服务与沟通技巧

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

服务行业不同与其他行业，人的因素在整个服务接待过程中起着关键决定性作用。俗话说：服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。当下随着中国经济日益富强，随着“双循环”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。⽽最终对于高等级物业服务而言，⽆法模仿、替代、超越的唯独是⼈，⾼素质的⼈能够吸引、经营⾼端客户，奠定地标影响力。

我们的物业管理者们与⼀线工作⼈员素质修养的局限性会直接影带来行业口碑的影响。企业在⽬前⾼速发展的阶段需要形成头部效应，对客户创造价值，差异化服务。因此，各级主管人员、所有在岗员⼯进⾏素质修养、客户服务提升刻不容缓。

课程收益：

● 升级服务能力，用高品质的服务创造口碑，锻造企业品质

● 树立企业品牌及良好的社会效益

● 提升员工服务意识，职业素养，提升预判能力，提高问题解决能力

● 提升员工的职业认知与职业精神，通过现象看本质，掌握服务的核心

课程特色：

通过重塑服务结构、优化职业形象，展现肢体语言，掌握沟通技巧、表情管理与物业现场管理等方面，了解并掌握高效的服务标准及要求，有效执行并精准落地。

课程对象：

物业管理部门全体管理者及员工

课程人数 ：

20-40人

课程方式：

课堂讲解、案例教学分析、游戏互动教学、情景模拟演练、小组讨论分析（30%理论，40%实操，30%案例）

课程大纲

第一讲：服务礼仪认知之打开新局面

一、学员破冰互动

1. 分组

2. 游戏互动：按摩游戏5分钟

二、重构优质服务新认知

思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？

1. 剖析“服务者”角色

2. 重构服务认知

3. 阐述优质服务核⼼要义

三、物业单位服务的重点

1. 我们是精英团队的体现

1)融合文化

2)互补技能

3)一致目标

4)为战友服务

2. 做客户的专业“管家”

3. 以提供服务的附加价值的形式

4. 个人价值感与成就感提升

5. 企业文化与软实力的展现

总结分析：工作的愉悦与尊重，其实是我们自己创造的

第二讲：动线管理下的优质服务体现

一、客户动线的呈现

1.与我岗位相关的客户动线梳理

制作各岗位客户动线图：客户找我做什么？

思考：在各个流程点上，我能为客户做的服务。

2.岗位服务的必学礼仪运用

1)岗位服务中的正确做法&错误做法示例

2)星巴克的员工真的用手机吗？

3)职业着装规范

4)仪态礼仪——一荣俱荣的素养体现

a)站姿

b)坐姿

c)行姿

d)蹲姿

e)眼神

f)笑容（技巧以及尺度）

g)递接礼

h)电梯礼

i)迎送礼

j) 鞠躬礼/点头礼

k)引领礼

l)握手礼

m)上门礼

动线情境模拟：我与客户见面的“此情此景“

3.在服务到位的基础上，我们能做的更优质服务

1)海底捞为什么会赢

2)小权限，大体验

3)底线不能踩，共赢可以有

4.优质服务是多方共赢，不是零和博弈

二、 积极响应客户的高效沟通技巧

1. 用心聆听，十目一心

2. 有效反馈，关键沟通

3. 换位思考，FABE表达

4. 拒绝艺术，反向增值

三 、协同立场，战友思维

1. 立场小游戏“站队体验”

2. 我们是客户的“外挂”而非“答应”

3. 帮客户赢得市场口碑，也是我们占领了市场高地

第三讲：投诉处理技巧

一、客诉根源认知

1. 有效投诉与无效投诉

2. 客户为什么要投诉

3. 什么语言或行为容易引起投诉？

4. 投诉认知：预防才是硬道理

5. 重视互联网时代的舆情影响力

二、客户投诉处理三原则

1. 原则一：百分百坦诚与尊重

2. 原则二：先处理心情，再处理事情

3. 原则三：兵贵神速

三、投诉处理六部曲

1. 隔离个案处理

2. 平复客户情绪

3. 用心聆听事实

4. 调整客户期待

5. 提供解决方案

6. 追踪客户意见

情境演练：投诉处理对对碰

第四讲：情绪管理——客户体验缔造者

一、服务呈现之果

1. 赢得续租率

2. 利于好口碑

二、专业的服务精神——让客户拥有四心超值体验

1. 放心——客户对你的信任

2. 舒心——懂得客户所需

3. 安心——毋庸置疑的选择

4. 动心——走心的服务

三、客户不快乐的源泉与解决办法

1.客户不快乐的原因

1)认知的不同

2)角度/角色的不同

3)期待值不同

2.解决方法

1)协同认知——我比客户更专业

2)换位思考——你的需求和我的原则

3)灵活期待——奥运盈利的启发

四、工作负面情绪的调节方法

1.宣泄法

2.转移法

3.心理暗示法

4.积极语言法

5.目标关注法

6.改变认知法

总结：做一朵向阳而生的“向日葵“

第五讲：行动学习——服务标准之落地执行

一、确定小组讨论主题：《提升岗位效能的点滴措施》

二、结合学习内容与岗位经验，提出解决方案

三、活动“蜜蜂转地球“

四、总结汇报：我们的行动计划

五、99%+只有我们能做到的1%=100%

张老师

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班

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