客户为主导的市场营销全攻略

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课程对象 ：

市场营销及相关人员

课程收益：

市场营销专项学习重点目标是强化营销团队市场竞争意识，提升市场“战斗力”，通过学习切实提高纵向横向业务拓展和实战销售能力，学会如何进行市场分析、训练大客户销售技巧，营销谈判，客户服务与关系管理，做到技术强市场能力也强。

企业最大的成本就是没有经过专业化培训的业务管理者，通过本课程的学习，可以提升业务管理人员的专业化、职业化营销管理能力，强化营销功底及客户关系的维护能力，提高客户的满意度，增强客户的黏性，为公司创造更好的经济效益。

课程收益：

理论知识方面

1、B2B的解决方案式营销

2、客户开发十大思维

3、SPIN模式的运用

4、高端产品销售的FBAE法则

5、谈判心理学谈判

6、谈判中常用的工具 ①多因素评分法 ②谈判的解题模型 ③关键路径法

7、客户的组织结构与流程解读

能力技巧方面

1、深入挖掘客户的潜在需求

2、学会如果高效与客户沟通谈判

3、如何搞定企业关键人

4、增加客户重复购买率和转介绍

5、商务谈判是客户的心理分析与对策、

6、如何唱白脸红脸

7、报价的五个前提

8、谈判中的压价方法

9、签约成交的4321法

10、解除客户抗拒的十种方式

11、客户成交的22种方法

12、招投标实操技能

教学要求：

采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。

确保效果的培训方式

①程时间分配：

理论讲解40% 重点案例30% 课堂互动20% 实战练习10%

②整个培训包括案例分析、现场解答让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。

③培训方式可以根据客户需求和场地客观限制进行调整。

教学纲要：

第一章 营销的主要流程与方法

1.营销的主要流程

1)客户需求挖掘

2)怎样将异议变需求

3)PIP解决方案的运用

4)提升的客户绩效

2.客户拜访的主要流程

3.商务谈判的主要流程

4.客户沟通的主要流程

5.客户满意度提升流程

6.客户开发的十大思维

7.客户信任感建立的方法

8.客户成交的22种方法

9.B2B客户关系管理

10.精准营销的操作办法

第二章、客户分析的方法及工具

1.定性预测

1)购买者意向调查法

2)销售人员综合意见法

3)专家意见法

4)市场式销法

5)市场因子推演法

2.定量预测法

3.工具：数据分析工具应用

4.工具：SWOT分析使用

5.客户的RFM分析法、

第三章：客户价值评估

一、客户数据分析与客户画像

1.客户数据分析

2.预测客户的购买倾向

3.增加互动的技巧

4.增加客户忠诚度的技巧

5.互联网精准营销关键词

6.客户画像的方法

7.客户画像后的RFM分析法

8.客户画像后的数据分析图表

9.建立客户连接点

二、客户价值评估维度指标

1.现在价值

利润价值

销量价值

服务成本价值

2.未来价值

3.社会价值

三、衡量客户的重要度有三个基本原则

四、客户价值评估常用的工具与模型

1.RFM模型

2.CLV模型，客户生命周期价值模型

投入成本低

投入成本低

目前利润高

目前利润低

未来利润高

未来利润低

3.客户社交价值模型

客户社交活跃度模型

顾客影响力模型

4.确定信用评估标准

筛选信用评估要素指标

选择信用评估数学模型，并建模、验证；

5.客户忠诚度评估

五、客户价值评估运用

1.客户价值应用-差异化客户分级管理

2.客户价值应用-客户保有

3.客户价值应用-精确营销

第四章 客户沟通的方法技巧

1.提问的常见类型

2.业务沟通的八项内容

1)暖场类问题

2)确认类问题

3)信息类问题

4)态度类问题

5)承诺类问题

6)顾虑类问题

1.工具：问话的六大模型

1.2.3.我们会听吗？

4.我们会说吗?

5.我们会问吗？

6.客户行为的心理分析

1)眼神的分析与判断

2)面部表情的分析与判断

3)肢体语言的解读

4)语气语调的分析与判断

5)客户公司地位的判断

6)客户办公场景的解读

7)8)9)1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.不同类型的客户心理分析及对策

1)犹豫不决型客户

2)脾气暴躁型的客户

3)沉默寡言性的客户

4)节约俭朴型的客户

5)虚荣心强的客户

6)贪小便宜型的客户

7)滔滔不绝型客户

8)理智好辩型客户

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.如何建立信任感

1)营销人员的“精气神”

2)营销人员穿着与仪容

3)营销人员表情与动作

4)语言节奏与语音语调

5)守时守信信

6)证人与证言

7)专业性的体现

8)辅助资料和工具

9)信任感的具体体现

10)提问中遵循的FCOUS提问法

11)工具：介绍产品的FABE模式

12)工具：SPIN销售法

案例：如何建立产品的信任状

第五章：如何与客户建立信任感

1.营销人员的精气神

2.如何寻找契合点

3.营销人员穿着与仪容

4.营销人员表情与动作

5.语言节奏与语音语调

6.守时守信信

7.证人与证言

8.专业性的体现

9.辅助资料和工具

10.信任感的具体体现

6.客户的CLV分析法，

第六章：客户行为语言的心理分析

1.眼神的分析与判断

2.面部表情的分析与判断

3.肢体语言的解读

4.语气语调的分析与判断

5.客户公司地位的判断

6.客户办公场景的解读

7.客户服饰的解读

8.案例：WTO谈判的启示

9.案例：邓总的肢体语言

第七章：如何破解客户的抗拒感

1.巧说反话，迂回攻心

2.用一点压力促使客户果断下单

3.欲擒故纵，表露不情愿心理

4.小恩小惠好做大买卖

5.巧对客户的价格异议

6.让利改变客户的心理

7.同理心使客户与你走的更近

8.迎合客户的上流阶层意识

9.用小话题掀起客户的情感大波澜

10.案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办

11.案例：如何搞定变卦的客户?

12.工具：SPIN销售法的运用

第八章：解决方案式销售的特点及操作

2.什么是解决方案式销售

3.解决方案式销售VS传统销售

4.解决方案式销售的特点

5.解决方案式销售的核心步骤

6.如何提高客户利润

7.利润增长提案 PIP数值

8.利润增长提案内容

9.解决方案式销售的要素

10.解决方案式销售操作过程

11.使买方说得更多

12.使买方更能理解你

13.使买方遵循你的逻辑去思考

14.使买方进行有利于你的决策

15.解决方案式销售的基本要素

16.解决方案式销售的流程

17.解决方案式销售应注意的问题

18.解决方案式销售的应用技巧

19.倾听技巧

20.解决拒绝技巧

21.解决解决方案呈现技巧

22.掌握政府及大客户营销的节点

组织结构及核心人事

客户的业务流程

客户的核心需求

客户经营状况

客户的保洁规模

客户的付款方式

商务谈判及招标的要点

。。。

第九章：解决方案式营销的成交

1.消费者心智解读

2.购买动机解读

3.如何营造成交氛围？

4.客户成交预测五步法

5.成交的七大信号

6.成交的二十种方法

1)直接要求成交法

2)非此即彼成交法

3)特殊让步成交法

4)最后机会成交法

5)激将成交法

6)假设成交法

7)小点成交法

8)保证成交法

。。。。

7.案例：“倔处长”是如何突破的

第十章：商务谈判概述

一：谈判的要领

1.什么是谈判

2.人生无处不谈判

3.商务谈判的价值

4.商务谈判的7个步骤

5.谈判中易犯的错误

6.谈判的本质

7.谈判的基本原则

8.什么是双赢谈判，

课堂互动：谈判的实质是什么？

案例：中英香港谈判对商务谈判的启示

课纲提示：谈判的总体概念，谈判不是秀口才，而是要达成目标，做长久生意。

第十一章：商务谈判的三个阶段

一、谈判的准备阶段

1.确定谈判的目标

2.团队角色的分配

3.谈判中的三种评估

4.评估中常用的工具

1)SWORT

2)鱼刺骨分析法

3)多因素评估法

4)关键路径法

5.谈判中的三策

6.建立主场优势的方法

7.如何拟定谈判议程

8.如何评估谈判对手

9.谈判者的核心技能

案例：客户信息表存在的问题？

课堂互动：如何营造良好的谈判氛围

二、谈判的开始阶段

1.专业的行为表现

2.专业形象取得谈判优势

3.谈判开始注意的问题

4.如何判别谈判气氛

5.怎样解读对方的身体语言

6.怎样提出建议

7.怎样回复对方的提议

三、谈判的展开阶段

1.谈判遇到的障碍及对策

2.如何破解对方的战术

3.如何强化自身优势

4.将面对的难题及其解决方法

5.如何弱化对方的优势

6.什么时候应该说“NO”

7.谈判的解题模型

8.“顽固派”如何打交道

9.掌握适当的让步策略

课堂互动：如何让步的尺度如何把握

本章节主要是谈判的整个过程的把控，前期的充分准备不打无准备之仗，第一阶段对自我、对方、形式的评估，

第十二章：商务谈判的议价

1.达成协议应该注意的问题

2.如何报价及报价的技巧

3.如何把握让价的尺度？

4.让价的注意事项有哪些？

5.如何谈判结束应该注意的事项

6.如何帮客户下决定

7.案例：华为是如何突破区域客户的

8.工具：SPIN营销法

课堂互动：如何让步的尺度如何把握

如何消除客户的抗拒感

第十三章：服务意识与服务技巧

1.客户服务的基本动作

2.客户服务人员必备素质

3.客服人员的良好心态

4.客服人员的自我解压

5.客户服务部的主要接口

6.服务六要素

客户为重

工作能力

专业知识

自豪感

彬彬有礼

多尽一分力

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.10.什么是客户满意度

11.留住客户的基本步骤

12.客户分类的主要方法

13.重点客户的管理

14.客户管理的工具表单

15.客户信息管理

16.客服的日清管理

17.工具：5W2H的运用

第十四章：构建新型客户关系

1.客户拜访与签单的误区

2.客户相处的6项技巧

3.向客户的8大输出

4.关注客户盈利

5.客户的分类管理

6.管理的“支、帮、促”

7.客户的精神层面的需求

8.客户的参与感

9.客户的口碑传播

10.客户的样板效应

11.获得客户：挖掘潜在客户

12.留住客户：维护现有客户

13.激活客户：激活休眠客户

14.打动客户：转介绍

15.工具：客户管理的FRM分析

第十五章：客户投诉处理

一、客户投诉分析

1.判断客户投诉是否成立

1)简单问题的判断

2)复杂问题的决断

3)客户问题的小心沟通

2.为什么出现客户投诉：企业的检讨

3.为什么出现客户投诉：消费者的简要

4.为什么出现客户投诉：社会的原因

5.出现客户投诉的原因

6.投诉客户的心理状态

7.客户投诉可能没有吗？

二、客户投诉的对接机制与流程

1.有效的沟通手段

2.客户所关心的产品特性

3.客户的关注焦点

4.关注客户的压力

1)小问题报告化

2)重要问题小组化

3)日常沟通办公自动化

5.问题确认留记录

6.客户投诉的原文

7.最好有客户的文字记录

8.回复客户

9.回复客户的客户

三、客户投诉管理

1.出现客户投诉的原因

2.如何减少客户投诉

3.一般客户投诉处理

4.重大客户投诉的识别和处理原则

5.如何应对情绪激动的客户

6.与客户的合作机制

7.日常事务的处理机制

8.客户投诉的保存机制

9.客户投诉处理标准化

10.持续改善

11.出处理意见和方案

12.提前主管领导审批

喻老师

营销体系创新管理专家

※CMC国际注册管理咨询师

※国家注册高级营销师

※华中科技大学深圳研究院首席咨询师

※ 曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，

三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

※清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技

大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

※中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

授课特点：风格激情而又沉稳，语言流畅、风趣幽默、生动活泼，听他的课既有专业的收获也有精神的享受。培训中有案例分析、小组讨论、现场咨询等形式。授课的案例详实，工具实用。

其中现场回答学员的问题，判断准确，见解独到、一箭穿心、妙语连珠。概括起来可以用：“高、新、实、趣、”四字来形容。

“高”：课程内容站在产业和时代的高度，洞察力强，视野开阔、高屋建瓴，使学员顿悟：“听君一席话，胜读十年书“。

“新”：课程内容原创、见解独到，时代感较强，关注当下热点话题：互联网营销、企业转型等内容穿插其中。

“实”：课程多为亲身案例，实际操盘，演绎生动，场景再现，工具实用。内容深入浅出、通俗易懂、即学即用。

“趣”：根据内容自然演绎，话题生动、寓教于乐、语言风趣幽默、轻松愉快，课堂气氛融洽，互动自然。

【服务过的部分企业】

医药大健康产业：葵花药业、三诺集团、康桥-婉舒精灵、无极限集团公司、杭州微策生物制药、济南正大福瑞达集团、大连生态美化妆品公司、深圳月来悦美母婴健康公司、北大富硒康药业、深圳市美中桥生育医疗管理公司

通讯行业： 中国移动、中国电信、湖南电信营业厅、深圳友旺科技有限公司、西安电信公司、三星通信营销有限公司；湖北省武汉市联通公司；创维集团通信有限公司；合肥海尔电子有限公司

教育培训机构：新东方教育集团、电子科技大学、武汉大学深圳研究院、深圳博商总裁班、中国海洋大学MBA总裁班、时代光华、时代华商、华中科技大学深圳研究院 、安徽华振教育集团、英盛培训、新东方广东公司、深圳亿海管理顾问集团、深圳伴随教育、广州职业教中心、前言讲座

食品、快消品：茅台集团、青岛啤酒、广东皇上皇集团、五粮液金谷春；劲牌有限公司；江西章贡酒业；吉林中兴食品、山西戎子酒业、汕头金妹食品集团、北京龙凤酒业、深圳稼贾福公司

工业制造： 广东劲力精密机械有限公司、深圳国微电子、深圳大赢数控科技有限公司；中国精工控股集团、深圳爱的、深圳明星机械、佛山市豪伟德机械有限公司、河北富安橡塑有限公司、温州戈尔德集团、东莞大伦纸品有限公司、深圳南兴科技、雅尔乐服饰有限公司、日本田村化研公司、龙健集团

电子产品：深圳仁为光、电深圳西弛电气、深圳赛博威视、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司广州钮恩泰新能源有、吉祥腾达

政府机关：福建马尾自贸区、合肥庐江经济开发区、北京燕郊工信局、江西中小企业管

理局

央企国企：国家电网、东风专业车、中海油集团、西南能矿集团、深圳燃气公司、南方电网、中国外运集团、柳工集团、攀枝花钢铁集团、三峡物资集团、中国邮政、重庆仪器集团、中国铝业集团、深圳巴士集团、上汽通用五菱 中国南方航空

互联网、软件：深圳三越联合科技有限公司、广州优投集团、江苏智宝电子商务有限公司福建泉州开摩帮网、北京乐民电子商城、易企通科技、深圳微网力合科技有限公司、南方网通集团

服务行业： 甘肃国际会展中心、顺丰速运、深圳市升阳升集团、深圳柯赛标识、北京红磡会所、中南海酒品会、南海游艇会、黑马私董会、南海肴餐饮服务公司、创业家私董会、深圳公明研创谷，江西省中小企业创新联盟

大型商业：安徽义乌商品城、深圳邵阳商会、深圳绿建协会、深圳福建商会

【主讲课程】

《营销人员的专业素质提升》、《大客户的开发与管理》、《工业品/快消品数字化营销》《B2B营销与商务谈判》《市场需求分析与调研》《渠道开与创新》、《营销业绩提升的方法》、《客户服务的规范化管理》、《瓶颈突破-营销变革与创新》《客户开发与销售技能》、《微信社群营销》、《爆款产品打造》、《市场招商与经销商管理》、《商业模式与营销策划》、《团队建设与高效沟通》、《顾问式销售技能》、《新零售与业绩增长》《 营销计划与预算》、《营销体系建设与团队打造》、《以服务促营销》。《高效执行力》、《跨部门的沟通与协作》、《团队建设与执行力》、《打造狼性营销团队》《市场调研与精准决策》

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