互联网时代的客户关系管理

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【课程背景】

随着移动互联网、云计算、物联网的发展，各种社交、娱乐游戏、高清视频、IPTV、安防监控、移动应用等产生的数据流量也随之爆发式增长。据悉2010 年正式进入ZB 时代，到2020 年全球将总共拥有35ZB 的数据量，比2009年增长44倍。毋庸置疑，我们已进入“大数据时代”。

面对客户的多样化、层次化、个性化需求，大众化营销已失去优势。著名经济研究家曾指出：“促销费用的大部分都打了水漂，仅有1/10的促销活动能得到高于5%的响应率，而这个可怜的数字还在逐年递减。”在数据繁多混乱，市场营销执行力下降的同时，不可否认的是，大数据中来自不同终端、不同媒介上的海量数据中埋藏着用户习惯、市场变化、技术走势等有价值的信息将成为新时代营销的“金矿”。

每一个精明的营销人员都在想着如何才能让更多的人点击更多的广告，但要实现这一目标的前提，是对数据及其背后消费欲望的精准分析。但如何在海量数据中整合线上、线下数据，形成对消费者的独特洞察力；如何建立全渠道数据平台，拓展营销渠道，提高营销效率却成为营销人员实现精准营销的困惑。具有竞争力的营销是在精准定位的基础上。利用系统按照市场的一般特征划分出具体市场，还包括研究客户的消费需求特征和购买行为规律，找到准确的目标市场，从而为确定产品战略和营销战略提供依据，建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本高利润扩张之路。

CRM 系统能够深度挖掘目标客户，实现企业各部门的综合管理与应用，建立以客户为中心的营销管理平台，对客户进行细分，帮助企业牢牢抓住对企业最为重要的客户，实现效益最大化

【课程收益】

■从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义

■ 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容

■ 了解客户关系管理的系统知识

■ 掌握实用有效的客户关系管理方法

■ 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键

■ 掌握提升竞争力的策略

【课程方式】讲师授课、案例分析、小组讨论、视频分享及游戏活动等。

【培训对象】

企业的销售代表、销售经理、区域经理、客户管理总监、销售总监。

【课程大纲】

第一章 互联网时代下的客户与客户关系

1、现代企业制度下的客户新权释

2、客户关系与4C

3、大数据时代的客户关系管理的发展新趋势

第二章 互联网时代企业营销中的客户关系`

1、客户关怀与关联销售

2、客户生命周期

3、客户分类与黄金客户

4、客户流失与客户重获

5、开发新客户与维护老客户成本计较分析

第三章 互联网时代客户关系管理的营销策略

1、客户关系管理的营销策略概述

2、关系营销

3、整合营销

4、数据库营销、精准营销与网络营销

5、CRM的营销自动化

6、CRM营销的其他理念

第四章 CRM需求分析

1、CRM中的诊断思路

2、销售流程的重新设计

3、ROI量化分析

第五章 客户管理与客户档案

1、客户管理中的二八法则

2、客户档案的建立与分析、运用

3、互联网时代下企业的客情关系

第六章 以客户满意度为导向的CRM流程

1、客户满意度与客户忠诚度

2、客户满意度调查的手段与运用

3、客户服务中心

第七章 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

1、Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点

2、CRM系统中的业务流程重组

3、营销自动化的功能组件

4、销售自动化的功能组件

5、客户服务与支持的功能组件

6、呼叫中心的技术实现与管理

7、数据库与数据仓库技术

8、数据挖掘技术在CRM中的应用

9、CRM环境下的商业决策分析智能

10、国内外主要CRM软件介绍

第八章 客户投诉的处理

1、客户投诉的类型分析

2、客户为何而投诉？

3、投诉处理的基本原则与常用技巧

何老师

•微连接思维大客户精准营销落地导师

•女性思维研究者

•平衡式落地项目型销售培训专家

•用友软件公司珠宝行业销售总监

•原新中大软件温州分公司总经理

•温州数码网络科技有限公司研发总监+销售总监

•北京大学MBA总裁班特聘教授

•清华大学MBA总裁班客座教授

【培训特点】：

培训风格：有理论高度，讲解深入浅出，生动活泼，实战性强，紧扣企业实际情况，学员学后的可操作性强，深得学员的欢迎与信赖

【主要培训课程】：

主讲课程：

移动互联网类：《女性消费心理与营销策略》《移动互联网思维深化传统企业转型与商业创新》《传统企业如何做好O2O转型》《互联网精准营销》《移动互联网时代营销创新》《互联网营销思维》《门店O2O营销》《女性化思维》《电商经营模式解析》《实战微信营销》《互联网金融》《大数据营销》《众筹创新实战》《社群精准营销》《互联网+传统经营者与创业者新盈利模式》《产品滞销困局的突破营销》《大数据分析》《第四次革命人工智能重塑未来商业》《电商爆款运营与打造》《互联网金融时代下银行公私联动营销》

销售管理：《从业务精英到管理精英》 《卓越的销售团队管理》《打造狼性高绩效销售团队》

销售：《基于产品组合的方案营销》《大客户关系营销》《销售沟通与产品呈现》《突破大客户的决策链》《大客户销售经理商务谈判》《大客户销售流程与关键技巧》《大客户销售流程关键技巧之-客户拜访》《销售的自我激励》《商务方案展示技巧》销售沟通与呈现技巧》《人脉资源管理与高端客户开发》《产品推广与差异化营销策略》《基于互联网思维的解决方案营销》《目标销售》《大数据时代的客户关系管理与CRM》《九型人格与销售管理》《顾问式销售技巧》《大客户谈判与摧款技巧》《客户关系管理与大数据分析》《大客户客户关系管理与忠诚度维护》《银行行长及客户经理大客户策反与关系营销》《银行营销人员社区活动策划与营销技能提升》

综合管理：《职业化沟通》《领导力提升与冲突管理》《情商沟通》《逻辑表达与呈现》《工匠精神》《管理的19个密码》《完成任务百分百-赢在执行力》

【服务过的企业及项目】：

广东移动、河南移动，四川移动，山东电信，宁夏电信，城投集团，中国银行，建设银行，农业银行，平安银行，中海油、富士康（IDPBG事业群）、五八信息技术、福能集团、平安集团、华润集团、深圳高新技术协会、百宏集团、赛轮集团、广州影达、白云电器、深圳北大医院、江门一体化卫生系统、阳江区域集成卫生系统项目、恩普医疗器械、海王生物、百泰集团、周大生珠宝、周大福珠宝、工商银行、香格里拉大酒店、凯悦大饭店、亚达灯具、常州市政工程、联华超市、华侨饭店(五星级)、温州王朝大酒店、中铁、TCL集团、万利达软件、永和餐饮、正泰集团、红青蜓集团、奥康集团、森马集团、东莞大地通讯、深圳母婴部落妇幼用品、丑丑婴儿用品、春田母婴用品、妈妈喜多互联网科技、广州电力

总裁班：中山大学，暨南大学, 苏州大学，常州大学，温州大学, 九段云商, 九段云商私董会，聚成，高新技术协会

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