基于客户满意的物业服务职业化团队建设

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1 基于精细化服务的物业标准化体系建设

1.1 制造领域标准化——>服务领域标准化

1.2 物业服务标准化的作用

1.3 形成标准化质量管理体系

案例：某标杆物业五大标准体系文件的建立

1.4 推行标准化服务流程

2 基于客户体验的物业服务流程建设

2.1 介入前期设计，把握顾客感受

案例：爱讲故事的龙湖物业

2.2 实现销售联动，增强服务体验

2.3 关注产品质量，规范接管验收

2.4 一站便捷交付，营造尊崇感受

2.5 做好工程反馈，为客排难解忧

2.6 处理客户关系，打造忠诚业主

3 基于客户精神的物业服务形象体系建设

3.1 物业服务的无形性及有型性

3.2 构建可视化的物业服务场景

物业可视化物业服务效果展示

3.3 案例：万科物业服务形象建设及其BI手册

3.4 建设物业服务形象体系的5个关键点

4 基于客户追求的物业文化体系建设

4.1 企业发展“五大流”之“我”见

4.2 业主满意、员工满意、企业满意三者间的良性循环圈

4.3 通过文化实现员工“三认可”

案例：向海底捞学习，让员工死心塌地做好服务

4.4 物业服务文化建设的若干误区

4.5 建设物业服务文化的流程

案例：海尔文化的形成

5 基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设

5.1 客户关怀体系的建立

案例：万科“万科会”的建立

案例：龙湖“龙湖会”的建立

5.2 打破高级会员制模式，普及业主延伸服务

5.3 集成延伸服务，实现三方共赢

5.4 围绕业主衣、食、住、行开展全方位服务

案例：西安的“开心农场”

案例：万科的“社区仓库”

案例：绿城的“餐饮供应”

案例：长城的“U--MALL”

………

6 基于客户抱怨的客户投诉处理

6.1 投诉即“带情绪的沟通”

6.2 头脑风暴：客户投诉的N个理由

案例：让人脑胀的晾晒投诉

案例：超优环境的夜鸣投诉

案例：贵阳城区的辟邪投诉

案例：万科物业的井盖投诉

6.3 减少客户抱怨，建立投诉渠道

6.4 把握受理原则，实现有效沟通

6.5 有效物业服务沟通的技巧

6.6 业主投诉处理技巧及其处理步骤

案例：投诉处理“同理心”技巧分享

案例：“急人所急”的意外收获

7 基于业主满意的物业服务职业化团队建设

7.1 物业服务职业化团队建设的作用

7.2 物业服务人员职业化水平测试

7.3 物业服务团队建设的三大困境

7.4 物业服务职业化团队建设的四个环节

形成职业化的工作技能

塑造职业化的工作形象

确立职业化的工作态度

树立职业化的工作道德

7.5 打造职业化物业服务团队

用“心”关爱员工

当好职业教练

合理授权分权

7.6 职业化团队管理者八项能力修炼

黄老师

讲师介绍：

MBA，内部星级讲师。

万科物业/房地产学院经管系主任，

万科物业领域十大讲师之一

房地产经营与估价专业学科带头人，

万科房地产学院物业课程研发组成员。

中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

主讲课程：

《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》

《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》

《互联时代多元化物业增值服务构建与智慧社区O2O物业管理商业模式创新》

《标杆物业—智慧社区经济VS传统物业经营模式解析》

《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》

《物业项目精细化管理专题培训》《行业转型期物业项目经理实战技能提升》

《如何成为优秀的物业项目经理人》《物业经营管理技能提升训练》

《基于客户满意的物业服务职业化团队建设》

《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》

《物业管理企业360°全方位升级实战》《物业管理服务技能提升实战》

《打造具有敏锐市场眼力的物业管理服务团队》《物业投诉处理与沟通技巧》

《物业服务品质提升》《高效处理与业主、租户以及商户的纠纷》

《物业服务企业常见纠纷及其应对》《收益性物业资产管理》

《物业发展趋势及物业品牌建设专题培训》《卓越领导力：物业管理的正能量和太极智慧》

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业等等…

讲师领域：

物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投诉处理等、……

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