医院危机公关及媒体应对技巧

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【培训对象】：

医院院长、副院长、各科室主任、宣传部门、新闻发言人等

【课程大纲】：

一、医院危机公关的理论概述

1、危机与医院形象

2、医院危机公关的定义与特点

3、医院危机公关的平台建设

（1）法律平台

（2）技术平台

（3）管理平台

（4）社会平台

4、医院危机公关的研究现状

二、医院危机公关的监测机制

1、监测体系的建立方式

（1）内部危机监测（五个方面）

（2）外部危机监测（四个方面）

2、监测体系的实施方式

（1）日常监测

（2）突发事件监测

3、危机公关迹象监测

（1）危机公关迹象监测

（2）危机公关迹象识别

（3）危机公关迹象诊断

4、危机监测期间的公关策略

（1）培养危机防范意识

（2）组织危机公关培训与演习

（3）建立危机预防小组

（4）危机调整和预测，形成报告

（5）形成危机管理预警方案

三、医院危机公关的预警机制

1、医院危机公关预警的原则与作用

（1）危机前期的表现特征

（2）危机预警的重要作用

（3）建立危机预警机制的重要意义

（4）危机公关预警的遵循的原则

2、国外医院危机公关预警模式借鉴

（1）国外突发公共卫生事件预警模式

英国模式、美国模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）国外医院“医患危机预警模型”

医患关系等级、危机预警机制流程图、危机晴雨表

（3）我国医院危机公关预警机制设计

A、预警信息搜集子系统

B、预警信息分析与评估子系统

C、危机预测子系统

D、危机预警指标子系统

E、危机警报子系统

F、危机预控对策子系统

（4）医院危机公关预警指标体系构建

四、医院危机公关的应急处置

1、医院危机公关的特点

（1）各级政府部门的高度重视

（2）应急预案的全面细致

（3）预案制定和修订的与时俱进

（4）应急预案的有效实施

（5）系统内部发展的不平衡性

（6）危机公关的技术手段不断提高

2、医院危机公关的原则把握

（1）增强大局意识，关键时刻国家利益至上

（2）高超医疗水平，为危机处置提供有力保障

（3）行业内部联合，不断提升危机处置水平

（4）信息及时对称，全面掌握危机处置进展

（5）良好内部关系，全院团结一致共抗危机

（6）营建公共关系，树立医院良好社会形象

（7）处置流程演习，面对突发危机处乱不惊

3、医院危机处理的策略与流程

（1）危机处理的五种错误心理

（2）一位省委宣传部长的总结

A、视频欣赏：秦大士的危机公关

B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

（3）危机处理的两个核心问题

（4）危机处理的两个维度

A、事实层面：告知、疏导、转换

B、价值层面：迎合、引导、重建

（5）危机沟通的三大原则

A、3F原则

B、3O原则

C、3T原则

（6）危机处理的五个步骤

A、分析判断：四个要点

B、制定目标：定性、定量分析

C、策略制定：四个阶段的策略

D、组织策划：三个步骤

E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题

（7）危机出现的几个关键点

（8）关键时刻的正确反应及操作要点

（9）企业危机利益相关者的重要性排序

（10）公众对危机信源的可信性评估

（11）危机处理中的隔离策略

A、时间：多久反应比较合适？对内或者对外

B、制度：制度隔离的几个要点

C、现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点

D、网络：网络隔离的四大方式

E、信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息

F、受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤

G、责任人：处理责任人常用的招式

H、原因：大事化了小事化了的方法与步骤

（12）与消费者沟通的三个层面

A、态度层面：六个要点

B、行为层面：四个要点

C、行动层面：四个要点

五、医院危机公关的媒介环境

1、当前媒介环境分析

（1）何谓媒介环境

（2）影响媒介环境的因素

（3）媒介化时代的到来

2、医疗行业媒介环境分析

（1）当前的医疗媒体环境

（2）媒体关系在医院危机公关的重要性

（3）媒介在医院危机公关中的地位

3、媒体内部的危机事件报道机制

（1）媒体的预警监测系统

（2）媒体的决策指挥系统

（3）媒体的信息整合系统

（4）媒体的保障支持系统

4、互联网时代的医院危机公关

（1）网络媒体传播的基本特性

（2）互联网时代舆论炒作的特点与规律

（3）互联网时代危机事件炒作的主要热点

5、医院危机公关面临的问题及应对措施

（1）杜绝信息披露滞后，切实防止医院危机公关时的行为适当

（2）与媒介合作，赢得舆论，把握主动

（3）切实提高新闻发布的有效性

（4）注意与媒介打交道的技巧

（5）精心选择媒体，快速有效遏制危机

6、医院危机公关的“六要六不要”原则及操作技巧

（1）六要原则

（2）六不要原则

（3）危机公关传播的二十一条操作技巧

六、医院危机公关的事后评估

（1）医院危机公关事后评估的原则

（2）医院危机公关的时候评估要素

A、危机事件的公共性程度

B、危机事件带来的损失

C、危机事件处理的时间

D、公众的危机应对能力

E、媒体的相关报道

（3）医院危机公关事后评估方法的体系

A、缩减力

B、预备力

C、反应力

D、恢复力

叶老师

中国知名周易学者，国内知名危机管理专家，

中国危机公关第一人，营销学硕士，

中国危机管理“隔离”理论创始人，

中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术大师，

新传媒网危机管理首席顾问，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

具有极为丰富的实战经验，对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，受到了一致好评。

博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。

授课风格：

授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法

主讲课程：

《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何与媒体打交道》、《危机预警机制的建立及关键点》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》、《网络舆情管理及实战策略》、《政府突发事件应对及舆情管理》、《政府维稳的“道”与“术”》、 《政府舆情管理与危机公关》、《群体事件的预防及应对策略》、《银行危机公关及媒体应对》、《银行舆情管理及舆情引导》、《医院危机管理及媒体应对》、《群体事件及突发事件处置》、《上市公司如何危机公关》、《医院如何建立与维护良好的媒介关系》、《医院一线媒体接待及应对技巧》、《国企如何进行舆情管理》等

服务客户：

房地产企业：深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产、东莞光大集团、四川神州天立集团、保利集团、深圳华润、中南置地、中海油、华润燃气集团、通辽希望集团等

航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

水务公司：太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

学校：天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网、海昌公园等

政府单位：四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省第一女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团、中国质检等

广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学、华中科技大学、秦皇岛党校、常州武进区党校、杭州师范大学等

论坛：世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等

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