服务意识与阳光心态

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【课程收益】

通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。

【课程目标】

1.让学员清晰心态对人的影响，从心理上认同“面对、接受”；掌握负面心态的“转化”方法；

2.让学员清晰什么是“服务”，什么是卓越的服务，了解“服务”的价值与贡献；

3.通过客户心理分析了解客户的真正需求到底是什么；

4.让学员深层次领会什么是“尊重”，领悟“尊重”背后的人性光辉，让“尊重”不再

只是口头上、肢体上的呈现，而是从心所愿；

5.掌握闭环服务流程，及各服务触点需要呈现的高品质服务。

【课程大纲】

第一讲：服务认知篇

1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受

2.服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？

3.服务客户的三条宪法准则：

-为客户创造价值

-不与客户认知争辩

-减少客户服务的重要程序的循环次数

第二讲：客户分析篇

1.为什么客户总是不满意？

2.客户如何期待我们的服务？

3. 为客户着想应该想什么？

4. 客户需求分析

-案例探讨：客户的需求是什么？我们该怎么做？

-情感需求：被尊重的需求、被体谅的需求

-信息需求：在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？

-解决问题的需求：准确办理、迅速办理、其他利益

第三讲：服务心态篇

1.从欢迎光临看不同人生

2.现场体验：积极心态与消极心态

3.积极心态之现场转化

4.竞争心---我们应具备的竞争意识

5.挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6.责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁

第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇

1.迎接客户：

-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿？

2. 探询需求

-如何做到积极倾听？

3. 提出建议

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

4. 业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务？

-专业技能分析与自检

5. 热情送别

-3S1L原则

练习：服务要点模拟练习

第五讲：整体回顾与演练

刘老师

南开大学特聘讲师

五维教练领导力认证讲师

DISC顾问技术双证认证讲师

中国女性形象工程公益讲师

国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师

国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家

天津市礼仪行业协会副秘书长

【主要经历】

10多年培训经历，曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。

多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验，并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、电力等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。

致力于职业素养与客户服务管理的研究，至今已培训500多场次，为两百多家企业进行过培训。

【课程基本特征】

演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破。

【主讲课程】

沟通力系列

《管理沟通---教练式领导者管理沟通能力提升》

《职场沟通---高情商的职场沟通技巧》

《向上沟通---向上管理与汇报的技巧》

《性格沟通---基于DISC因人而异的沟通》

客户服务系列

《优质服务礼仪与服务品质提升》

《客诉处理方法与服务沟通技巧》

《从优秀到卓越的服务提升训练》

《高品质服务沟通五项修炼》

职业素养系列

《VUCA新时代·智慧职场人》

《礼仪素养---企业商务礼仪全员素养提升》

《职场员工情绪与压力管理》

【服务企业】

天津泰达控股、天津泰达热电、天津海事局、方正投资集团、天津管道集团、国民集团、湖南省岳阳市人社局、中新生态能源城行政窗口、滨海旅游公用事业、天津港欧亚集团、国家电网河北省电力、任丘电力、衡水武强电力、衡水阜城电力、衡水电力、沧州电力、沧州盐山电力、黄骅电力、保定电力、邯郸电力、邯郸肥乡电力、邯郸永年电力、邯郸新区电力、邯郸魏县电力、保定唐县电力、保定满城电力、重庆电投、中国电信雄安分公司、中国进出口银行天津分行、北京银行天津分行、渤海银行、承德市平泉农信社服务标准化导入项目、内蒙兴和联社标杆网点打造项目、天津市银行业协会、中德住房储蓄银行、中信建投证券、滨海旅游公用事业发展、

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【部分客户反馈】：

刘老师辛苦了，我们的员工在这次课堂上学到了很多，而且马上运用到了工作中，我们总经理非常满意，特意让我给您打电话致谢。——中国进出口银行赵经理

辛苦刘老师了，两天的课程，员工们反映非常好，《学员满意度调查表》收上来后发现全部是5分，这在以前的培训中从来没有过。——北洋广场人力资源部吴经理

课程开始前很多员工都是刚下夜班，我一直以为他们会打盹，但是因为刘老师的课程设计、演绎得很精彩，课堂上居然没有一个员工离开教室，也没有一个员工打盹，很感谢您，希望下次还能听到您的精彩授课。——天津港欧亚集团人力资源部段经理

谢谢刘老师！您的课让我们获益匪浅，您的气质与您的礼仪修养，让我们非常欣赏并喜欢您，期待再次来到IPA，再次聆听您的精彩授课。——IPA礼仪素养-国际班吴小姐

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