《厅堂场景化精准服务营销技巧》

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【课程目标】

场景化厅堂打造：了解个性化服务营销是银行服务营销升级的必然趋势，掌握服务营销不同客群的场景化厅堂打造思路，使得客户深入体验，达成精准服务营销的目的。

场景化服务营销流程：掌握新时期厅堂人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层分类、联动服务营销技巧，提升网点产能。

场景化沟通技巧与话术：掌握不同客群的沟通技巧，找准服务营销切入点，达成产品的有效推荐。

【课程对象】

厅堂人员（服务经理&大堂经理）

【课程大纲】

第一讲：转型新常态下银行厅堂面临的挑战和机遇

重点内容：客户从未抛弃厅堂，是厅堂抛弃了客户

1.各家行标准化厅堂都已打造完成，却失去了差异性

2.大多数行未能做到人-机-物的有效联动，使得厅堂显得“人手不足”

3.厅堂没有主题，或者厅堂主题没有分层分类分时，难以达成精准服务营销的目的

4.场景应对还停留在十年前的服务用语，没有总结最新高频的厅堂、智能设备、柜面区域的业务场景，自然没有精准的场景应对流程，使得客户感觉银行服务刻板和形式化

5.新员工和转岗人员未能适应新的工作环境，缺少切合实际业务流程的话术和沟通技巧

解决思路：通过内外部资源盘点，找到适合我行的客户，精准营销

定客群：分析网点内外部资源，通过“分层、分类、分时、分片“来确定主要客群

定主题：根据主要客群的业务需求、生活需求和心理需求来确定厅堂主题

定场景：总结最新高频业务场景，结合网点业绩指标，形成精准推荐流程

定流程：通过弹性排班，岗责重塑及补位机制达成人-机-物的有效联动

定话术：结合业务场景，嵌入产品推荐话术及客户沟通技巧，

第二讲：场景化厅堂打造

重点内容：不同客群的深度体验场景打造

1.确定到访客群

差异性客群分类（分层）

个性化客群分类（分类）

指标性客群分类（分时）

资源性客群分类（分片）

2.确定厅堂主题

主题厅堂打造总纲

主题确立的四个参考因素

跨界合作的五个思路

主题厅堂品牌打造的六个关键点

差异性厅堂打造的需求逻辑

基础客户诱之以利

案例：赠礼型活动的变形与升级

中端客户行之以便

案例：茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行

高端客户动之以情

案例：情感关怀、家庭关怀、价值关怀

个性化厅堂主题打造思路

深入研究客群喜好

合理营造视觉氛围

恰当选择推广方式

精准设计产品切入

案例：音乐银行、红酒银行、世界杯银行

资源性厅堂主题打造思路

邻居银行

行业银行

平台银行

渠道银行

3.确定业务场景

获客类业务（开卡、信用卡达标、理财咨询等）

流入类业务（存钱、买理财、开通电子银行等）

流出类业务（大额取现、定期到期、理财到期、转账等）

线索类业务（信用卡还款、贷款咨询、信息更改等）

第三讲：场景化服务营销流程

重点内容：依据场景进行服务，让营销来得自然而然

1.客户识别——找对人

外在识别

内在识别

业务识别

联动识别

2.激发开口——做对事

叫号机位客户信息激发

智能设备位客户需求激发

营销触点位潜力客户激发

等候区位批量客户激发

柜台客户业务激发

贵宾客户体验升级激发

3.营销切入——说对话

业务办理切入

服务升级切入

客户体验切入

家常话题切入

第四讲：场景化沟通技巧与话术

1.客户沟通技巧

望：客户信息初判

不同年纪、职业、个性客户话题切入技巧

客户微行为分析

肢体动作服务，成为客户欣赏的人

问：客户信息探寻与挖掘

开放式问题探寻客户需求——五同原则找到有缘人

半开放式问题引导客户需求——痛点即是买点

封闭式问题确定客户需求——临门一脚要坚定

闻：客户需求梳理与确认

站在客户的角度聆听

用肯定的语气回应

记录重点信息

说出自己的理解确认

切：客户情感拉近

寻找身体接触

借助呈现工具

赞美，赞美，还是赞美

2.产品推荐技巧

推荐话术

功能类产品FABE推荐话术

收益类产品递进式推荐话术

复杂类产品引导型推荐话术

异议处理

认同式处理

同理式处理

权威式处理

漏斗式处理

李老师

银行实战派专家 李思秦

【专业资质】

10年+银行业一线培训辅导经验

银行实效性营销管理专家

国内多家银行总行及分行特邀导师

中华讲师协会多年评选“全国百强讲师”

合作银行超200家，执行项目超150个，

授课超1200天，受训学员超10万人。

【主讲课程】

内训课程：

《转型数字化，营销精准化》1-2天 《转型期支行长主动管理能力提升》1-2天

《转型期城农商行存款营销新思路》1-2天 《转型期股份制银行大零售运营思路》1-2天

《财商课--家庭财务觉醒》（结合沙盘）1-2天

《三量掘金--银行网点综合营销效能提升》1-2天

咨询项目：

《银行开门红旺季营销实战辅导》1-3周 《农商行/农信社不良贷款清收实战辅导》1-3周

《信用卡/保险/基金/信贷产品/存款专项营销辅导》1-2周

其他服务营销、创新转型类项目

【授课风格】

有料——知识结构博学多闻 有趣——案例分析雅俗共赏 有聊——实战实用情景互动

有度——深入浅出松紧严谨 有魂——主线清晰紧扣主题 有效——落地执行效果俱佳

【服务理念】

对企业负责：以终为始，目标导向。关注学员问题，更关注企业问题，以解决问题为导向。

对学员负责：技能为主，理念为辅。关注现场进步，更关注持续成长，以道御术，知行合一。

对自己负责：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜负每一份信任，保持热情，全力以赴。

【部分授课记录】

邮储银行张掖市分行、庆阳市分行非房消费贷专项营销项目（6天，超额完成目标）

北京农商银行2021开门红营销辅导项目（16家支行网点，高度评价）

邮储银行天水市分行信用卡专项营销项目（6天，超额完成目标）

邮储银行西藏区分行信用卡专项营销项目（6天，超额完成目标）

邮储银行青海省分行信用卡专项营销项目（2期12天，超额完成目标）

陕西凤翔农商行开门红营销辅导项目（15天）

中国银行山东济宁分行开门红营销培训（2天）

广西邮储银行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客户经理营销训练培训（多期返聘）

四川省多家信用社/农商行营销实战及转型培训

山西省多家信用社/农商银行外拓及开门红旺季营销实战项目

甘肃省信用联社多家信用社/农商行旺季营销辅导项目

甘肃省信用联社多家信用社/农商行不良贷款清收实战项目

黑龙江信用社（绥化、哈尔滨、牡丹江等）客户经理外拓营销实战训练（共8期）

江西省信用社（万年、南丰、安义等地）“精准四扫”外拓营销实战训练（共5期）

农业银行重庆市分行标准化管理咨询项目（打造4个标杆网点）

中国银行山东滨州分行开门红营销效能提升培训（5天5晚）

中国人寿辽宁省分公司业管中心服务管理提升训练营（4天）

中国银行山西省分行客户经理营销实战训练营（共2期）

中国银行福建南安支行管理者及客户经理营销培训

贵州毕节农商行外拓营销效能提升训练营

农业银行重庆分行管理者、客户经理、柜员营销轮训（共3期）

湖北咸丰农商行管理者、客户经理、柜员等营销管理课程轮训（共3期）

中国银行四川分行首家智慧银行旗舰店智能化网点现场辅导（10天）

民生银行武汉分行柜员营销技能提升培训（共2期）

华夏银行西安分行16家网点培训及现场辅导（1月，带领团队10人完成）

农业银行重庆分行软转型及6S管理培训及现场辅导（共10期）

华夏银行厦门分行服务营销效能提升项目培训及现场辅导（2周，带领团队6人完成）

兴业银行武汉分行客户经理营销技巧与客户维护培训（共2期）

华夏银行总行社区银行试点项目及相关手册编写

沧州银行邯郸分行新员工培训（10天）及唐山分行营业部服务营销现场辅导

广发银行江门分行、阳江分行、清远分行、南京分行服务营销培训及现场辅导

齐鲁银行杆石桥管辖行及天津分行营销效能提升培训及现场辅导（2周）

华夏银行宁波分行新员工服务营销培训（3天）

华夏银行温州分行外拓营销实战训练营（3期15天）

农业银行重庆分行、邯郸分行、邢台分行、唐山分行软转型项目现场辅导

邮政储蓄银行长沙分行厅堂营销实战训练营（4期20天）

农业银行广西分行（北海、钦州等地）软转型项目现场辅导

中国银行辽宁分行（大连、沈阳、锦州、营口等地）基金辅销项目

建设银行上海分行青年员工训练营项目（三十多家网点客户经理一对一辅导）

建设银行江苏分行（南京、无锡、常州等地）出国金融项目的培训及辅导

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