《社群运营专家》

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程大纲】

第一单元、社群营销体系架构

1、什么是社群

2、会员权益体系

1）等级规则

2）积分制度

3）兑换标准

4）奖品规范

3、会员活动体系

1）平台大促

2）店铺促销

3）日常期

4）会员日

4、数据标签体系

1）CRM系统

2）BI报表

3）ERP

4）客户运营平台

5、精准营销体系

6、传播通路体系

1）三微传播

2）千人千面

7、用户体验体系

1）服务体验

2）视觉体验

3）商品体验

4）物流体验

8、构成社群的五个要素

1）同好

2）结构

3）输出

4）运营

5）复制

9、社群结构-金字塔模型

1）运营研究社的结构

2）小米粉丝的结构

第二单元、客户心理学在社群中的运用

1、客户加入社群的动机

1）联络

2）工作

3）交友

4）学习

5）宣传

6）生活

2、马斯洛需求层次理论

1）生理需求

2）安全需求

3）社交需求

4）尊重需求

5）自我实现

3、不同类型客户的应对策略及技巧

4、激活客户的六大驱动力

第三单元、社群运营客户维护策略及技巧

1、客户分层维系

2、客户标签设计

3、微信群维护

1）如何设置微信群名称

2）如何设置群内规则

3）如何提升客户活跃度

4、服务方法及技巧

1）147维护方法

2）人设定位及扮演

5、社群仪式感的建立及运用

1）场景

2）荣誉

6、社群分享

1）群分享的十大环节

2）群分享的核心内容

7、如何保持活跃的客户和群

第四单元、微信话述

1、开场白话述

2、亲近而不尴尬-迅速拉近客户关系

3、销售引导话述

4、建立信任关系话述

5、客户异议排除话述

6、踢人话述

7、活跃氛围话述

8、客诉转化话述

9、表情、图片、语音的有效运用

第五单元、运营团队的构建及管理

1、业务流程闭环设计

1）客户群定位目标

2）加粉战略

3）客户管理及维护

4）社群架构设置及运营

5）社群传播

2、团队领导者的清晰定位

3、团队成员的角色定位

4、团队成员培养

5、各项制度及规则的建立

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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