“一带一路”政策关联企业及相关人员客户关系管理的全面辅导手册

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【课程背景】

随着新经济时代的到来，我们知道客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心“转变。我们应该如何了解我们客户的需求？如何细分不同的客户群体，改善客户关系，提高客户满意度及忠诚度？就是摆在我们面前值得思考的难题。

需要强调的是：本课程所讲的客户关系管理的内容与市场端常见的CRM（客户关系管理）有不同之处。常见的CRM大多数侧重在对于CRM理念的阐述，CRM软件产品的介绍，以及CRM软件的应用等方面，而对于技能方面的内容涉及不多，而本课程是以情景微沙盘的形式切入，尤其针对“一带一路”政策关联企业及相关人员，在整个过程中注重提升员工自身整体技能方面入手，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户满意度及忠诚度，降低企业经营成本，提升企业客户的价值，最终提升企业利润收入。

【课程收益】

通过情景沙盘中模拟的客户个性分析，从而掌握与不同类型客户的维护技巧

通过满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系

了解客户流失原因、分类以及个性化趋势，掌握挽留技巧及个性化服务策略

【课程对象】

“一带一路”政策关联企业的项目经理、客户经理、及主要管理人员等

【课程大纲】

一、了解你不知道的“一带一路”

二、“一带一路”的提出和背景

三、“一带一路”的内涵和历史演变

情景沙盘模拟

国家间的贸易往来

重大项目建设与服务

四、“一带一路”的相应举措

五、“一带一路”已经取得的显著成果

六、复盘阶段：客户关系管理

1、客情关系的理解

2、如何建立良好的客情关系

客户资料运用

知己知彼

互动导入：自我个性分析

主观型客户行为分析与对策

分析型客户行为分析与对策

情感型客户行为分析与对策

随和型客户行为分析与对策

3、客户满意分析

客户满意度影响因素

如何提高客户满意度

4、客户忠诚度分析

客户忠诚度分类

忠诚度的持久性与依赖性分析

忠诚度的影响因素

如何提升忠诚度

5、客户挽留技巧

价值等式

利用价值等式挽留客户

增加天平右边的砝码

黄老师

黄 普 老师（天津）

——资深职场行为管理沙盘专家

原一汽夏利股份内燃机（今中国铁物000927）部门经理

原北京大中电器（今国美零售000493）高级经理

原香港环球咨询机构合伙人

天津市就业促进会特聘高级讲师

FOXCONN师资库讲师

情境管理沙盘研发专家

64项国家级培训课题版权拥有人

【个人简介】

黄老师拥有近二十年的职场行为教育、咨询、辅导的丰富经验，曾带领和帮助多家不同类型企业完成人资改造和人员教育培训的工作。

创造北京大中电器首次外埠开拓门店人员辅导培养记录，仅三个月内带辅助团队完成首店拓荒改造，不到十个月连续培养四家门店骨干达200人，每家新张门店都打破超开店营业额25%的记录（最高超过四成）

帮助外资企业香港环球咨询的80多家客户完成企业海外注册、国际商标登记、后续人员培训工作，助力35家客户创造年营业额突破1000万额度

带领独立培训课题研发团队为12家央企，40多家国企，80多家外企企业，300多家大型民企设计、执行有关企业高层修炼、中层管理技能、团队资源深化、职业化塑造等方面的培训，是一名实力派讲师。为京津及东北、华北、华中等地区逾两千家企业及政府部门，机关事业单位，超50000学员提供过培训或咨询服务。

黄老师从企业一线走出来，深知企业人员培训的痛点和需求，以自己十年的从业管理经验

和十五年的培训教学经历，积累并总结了一整套完善的企业人员职场行为提升的科学方法，

提出了“深挖思想，关注感情，控制情绪，指导行为”的企业人员职场行为管理的系统模型。在多年的教育培训中获得企业客户及政府机构的高度认同并应用

于人员管理实操中，取得显著效果。

【主讲课程】

管理课程

《推倒部门墙——跨部门沟通协作》

《工匠精神——职业态度定位》

《大兵小将话管理-金牌班组长管理技能提升》

《听指挥能打仗打胜仗-MTP中层管理技能提升》

《狼图腾 狼团队——狼性文化团队打造》

《别让沟通再潜伏——沟通能力有效提升》

《从专业到职业的蜕变——职业化打造》

《我们九零后——新型团队构建》

管理沙盘

《沙漠掘金——目标与执行沙盘》

《环绕地球八十天——团队管理沙盘》 版权课

《模拟联合国——沟通与共赢微沙盘》

《战国归来——冲突管理与协作解决沙盘》 版权课

《流浪星球——决策与选择微沙盘》

《迷城战队——营销创新思维沙盘》 版权课

党政沙盘

《星火燎原——党史教育特色情景课》

《丝绸之路——国家政策解读型沙盘》

《红军不怕远征难——红色党建题材沙盘》

【授课风格】

与生俱来的亲和力、幽默风趣、责任心强、课堂气氛活跃

擅长引导式授课、“走动式”教学习惯使得课堂互动环节丰富，尤其善于以自主研发的多项课堂游戏深入浅出地说明理论知识点，从而加深学员的学习印象

学以致用，课程落地性强，不浮夸、讲实话，充满正能量

【服务客户】

能源建设：中交一航局、中铁十八局、中国广核集团、中信渤铝、中交建设、中国节能、中国能建、中海油集团、中建三局、中建六局、河北港口集

金融、银行：中国平安、中信集团、光大集团、中国银行、中国人寿、渣打银行

房地产：金隅地产、中粮集团、路劲地产、万科地产、中驰集团、新城控股、鲁能地产

机械制造：中冶天工、中科先进院、SEW EURODRIVE、PHILIPS、VESTAS、JOHNDEERE、OTIS China、青岛五菱、华能集团、中车长客

电子通讯：NOVONORDISK、SAMSUNG、NESTLE、パナソニック株式会社

医药医疗设备：以岭药业、金耀集团、中新药业、天津六中药

【学员评价】

黄老师根据本课程知识结构的特点，重点突出，层次分明，通俗易懂。理论和实际相结合，通过案例使知识更条理化。

——渤海证券 朱总

黄老师授课时生动形象，语言幽默风趣，非常能调动课堂气氛，寓教于乐，激发学生无限兴趣，能让我们在快乐中接受知识。

——中广核 刘老师

黄老师平易近人，能循循善诱，很注意启发和调动学生的积极性，能够鼓励学生踊跃发言，课堂气氛较为活跃。治学严谨，要求严格，能深入了解学生的学习和生活状况。

——河北港口集团

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