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高端客户关系管理与维护

【课程编号】:NX31169

【课程名称】:

高端客户关系管理与维护

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户关系管理培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:客户关系管理培训

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课程背景:

随着新经济时代的到来,我们知道高端客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了高端客户谁就拥有了市场的主动权,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以高端客户为中心“转变。我们应该如何了解我们高端客户的需求,如何细分不同的高端客户群体,改善高端客户关系,提高高端客户满意度及忠诚度就是摆在我们面前值得思考的难题。

课程内容所讲的高端客户关系管理的内容与目前流行的CRM(客户关系管理)有不同之处。目前流行的CRM大多数侧重在对于CRM理念的阐述,CRM软件产品的介绍,以及CRM软件的应用等方面,而对于技能方面的内容涉及不多,本课程是对CRM 的一个弥补,结合对CRM的理解,提升员工自身整体技能方面入手,提高员工与高端客户接触的效率和高端客户反馈率,从而提高高端客户满意度及忠诚度,降低企业经营成本,提升企业高端客户的价值,最终提升企业利润收入。

课程收益:

1、通过高端客户个性分析,掌握与不同类型高端客户的维护技巧;

2、通过满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系;

4、了解高端客户流失原因、分类以及个性化趋势,掌握高端客户挽留技巧及个性化服务策略;

适合对象:

客户服务人员、高端客户经理

课程大纲:

单元一:高端客户关系与企业发展

1、怎样才算是良好的高端客户关系?

2、良好的高端客户关系是企业发展的重要基础

3、要把高端客户从散养到领养

4、高端客户关系管理与维护的具体内容

5、高端客户关系管理对企业营销的促进

6、高端客户关系管理对销售人员的工作帮助

单元二:了解高端客户是关系管理的前提

1、不是每个高端客户都值得你去投入

2、确认究竟谁才是我们的目标高端客户

3、准确地搜集高端客户资料

4、从目标高端客户中找到属于我们的优质高端客户

5、优质高端客户的分类标准

忠诚度

满意度

贡献额

6、对高端客户关系进行有效分类

7、针对不同的高端客户关系,制定不同的维护策略

单元三:高端客户关系管理与维护的具体策略

1、要确认好与不同高端客户究竟要建立什么样的关系

2、想办法让你的高端客户感到物超所值

3、有效提高高端客户的忠诚度、满意度和贡献额

4、要特别重视高端客户服务,它为高端客户关系不断加分

5、高端客户服务的两大特征

程序性特征

个性化特征

6、打造高端客户服务的专属性

7、不同高端客户要采用不同的沟通策略

强势型高端客户

活跃型高端客户

和平型高端客户

挑剔型高端客户

中庸型高端客户

单元四:高端客户关系管理的模式及方式

1、高端客户关系维护的四大模式

关系同盟

情感帐户

产品策略

商务往来

2、常用的高端客户关系管理方式

短信

电话

邮件

拜访

沙龙

微博微信

宴请

礼品馈赠

单元五:如何有效地处理高端客户投诉

1、把高端客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

2、高端客户投诉的心态与情绪分析

3、高端客户投诉处理,重情重义不重理

4、高端客户投诉的流程与步骤

5、高端客户投诉过程中的关键要点

先心情后事情

态度第一,技能第二

速度第一,结果第二

适当补偿

拥有一颗做朋友的心

6、如何把高端客户投诉与抱怨变为订单

单元六:高端客户关键管理的工具

1、个人高端客户一定要专属服务

2、固频、长期地维护会起裂变反应

3、个人高端客户日常记录与整理

4、高端客户关系维护过程中的结果追踪

5、运用高端客户关系管理软件CRM把工作做得更好

王老师

王毅老师简介

培训师简介

王毅老师,管理学硕士,经营学博士,副教授,中国百强培训师,中国营销领域十强培训师,中国优秀发明专利人,NLP执行师、导师,国际注册管理咨询师,高级职业经理人,国家首批高级英语、汉语导游,高级企业培训师、高级人力资源管理师、高级营销策划师、高级EAP咨询师、高级就业指导师、高级生涯规划师、心理健康指导师。中国管理科学研究院企业管理创新研究所学术委员、职业教育研究所客座教授,浙江大学继续教育学院、厦门国家会计学院客座教授,《中国好讲师》全国竞赛优秀评委,《中国培训》杂志社理事。曾任国内某知名连锁服务机构高管,某科技创新型企业首席运营官。曾获2008年北京奥运会志愿者优秀指导教师奖,全国“挑战杯”创业设计大赛铜奖,2010年上海世博会荣誉贡献奖,第21、24届全国教育教学信息化大赛河北赛区一等奖,第8届全国校本研究促进教师专业化发展教育教学优秀科研成果二等奖,全国优质教育科研成果一等奖,第6届河北省高校军事教师授课竞赛特等奖,河北省军事课程授课标兵,中国邮政集团公司创新成果奖,河北省高校教师军事论文竞赛二等奖,2016年获中国培训突出贡献奖,入选中国培训名人堂,2017年获中国品牌讲师称号,2018年获中国最具品牌价值培训师称号,2021年中国培训标杆人物。曾为多家大型企业提供管理咨询服务,主持或参与研究国家、省部级课题50余项,在各级期刊发表文章40多篇,多篇被EI等检索收录,拥有企业管理培训领域国家专利4项,品牌课程注册商标1项。

主讲课程

独家品牌课程

《智慧女神的迷宫®—破解团队沟通的难题》《挑战巅峰体验®—管理创新思维训练》《星际传奇®—五项领导力巅峰体验》

营销系列课程

《营销方案的策划与实施》《大客户营销》《营销项目的策划》 《销售技巧》《营销创新训练》《顾问式营销》等

管理系列课程

《管理高尔夫课程》《管理创新思维》《领导力提升》《战略管理》《班组标杆管理》等

创新系列课程

《创新理念提升》《互联网+思维与营销创新思维》等

素质系列课程

《商务礼仪》《商务谈判》《团队建设》《职业人素养提升及训练》《高效能认识的七个好习惯》《九型人格》等

沟通系列课程

《九型人格与沟通技巧》《焦点对话》《管理沟通技巧》等

职场新人课程

《新入职员工职业生涯规划与素养训练》等

邮政系列课程

《区域经济与邮政业务开发》《集邮业务创新》《邮政市场营销》《邮务类产品创新管理》等

培训师系列课程

《培训师授课技巧提升》《课程开发技巧与工具》《培训师授课工具与多媒体素材的应用》《互动体验式培训》《培训师核心能力提升》等

金融系列课程

《金融顾问式营销》《网点转型培训》《金融内训师能力提升》《银行业企业文化建设与推动》等

旅游管理系列课程

《旅游管理概论》《旅行社管理》《酒店管理》《会展旅游实务》等

公开讲座、励志系列

《你的大学谁做主?--大学生涯规划讲座》《演讲与口才的突破和提升》《成功的职业化生存》《中国周边政治军事形势》《公众表达与演讲》《逻辑思维与表达》等

服务过的企业

中国石油

中国联通

中国邮政集团公司

中国邮政储蓄银行

中国邮政速递物流股份有限公司

中邮人寿保险股份有限公司

康辉旅游集团

康达日化

沃尔玛

德勤

安永

毕马威

华为

百度

等国内外大型企事业单位

主要客户

中国石油、中国联通、中国移动、中国电信、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国农信联社、中信银行、华夏银行、光大银行、兰州银行、成都银行、宁波银行、中国邮政集团公司、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流股份有限公司、中邮人寿保险股份有限公司、国家电网、康辉旅游集团、希尔顿酒店集团、安联地产、长春一汽、十堰二汽、长安汽车、华南物资等国内外大型企事业单位及全国各省多家分支机构。

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