北京寿康健康养老产业礼仪

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参训人员

医护人员

授课方式

参与体验式培训，讲授、案例故事分析引导、 游戏互动启发 、，情景模拟演练、 视频观摩体悟等 。

课程大纲

一、服务工作者角色定位及职业心态

1. 案例导入 ——服务的内涵与外延

2. 视频领悟 —— 服务的四个层次

3. 服务工作者的角色定位与职业心态

4. 服务意识与高品质服务

5. 以客为尊的服务 “尊”什么 ？

6. 有温度的服务中的“五感”

7. 在工作中找到快乐

8. 职场幸福感与自我提升

二、 服务工作者的职业形象塑造

1. 形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象

形于外：视觉形象 、语言形象、仪态形象

2. 首映效应 晕轮效应 在服务中的运用

3. 制服与品牌形象的关系

你的着装与职业 岗位相符吗？

4. 不同接待服务中的着装禁忌

5. 角色与服饰——从规范到信任

6. 职业化形象塑造（现场辅导提升）

三、赢在举手投足间 —— 礼仪与社交心理学

1. 细节是魔鬼——别让微动作出卖你

2. 惯性举止中传递出的态度与情绪

3. 表情与举止在服务中的运用

4. 角距变化透露了什么信息

5. 察言观色—— 微行为背后的秘密

6. 如何运用体态语增添形象魅力

7. 接待服务中基本会面礼的运用

称呼礼、寒暄礼、欠身礼、 招手礼、示手礼、挥手礼；

鞠躬礼 握手礼 避让礼 名片礼 拱手礼 合十礼 。

8、服务中的规范手势

引领引导（场合、站位、手势）

指引指示（场合、站位、手势）

展示物品 递接物品

四、服务中的语言表达技巧——言谈礼仪

1. 言之有理（基本服务规范用语）

；谦词敬语的应用

；服务用语的使用规范及禁忌

；你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）

2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用）

；有效表达三要素（故事 案例分析）

；有效沟通的润滑剂——赞美的四个层次

；服务场景模拟现场提升

；说的多不如说的巧

与客户沟通

与同事沟通

与上级沟通

与下属沟通

；最不受欢迎的9种说话方式

3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理技能

；先处理心情 再处理事情

；有效管理情绪的三种方式

；积极心理学——工作中 你可以更快乐

；让优秀成为一种习惯

；冲突的客户“是朋友不是敌人”

顾客投诉的价值

投诉是礼物、投诉的信息是宝贵资源

处理投诉是维护客户关系的良机

；投诉的快速反馈

1)现场应急反应——维护良好环境氛围

2)让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

3)充分道歉——控制事态稳定

4)收集信息——了解问题所在

5)再次征求顾客意见——提出解决方案

顾客投诉的原因分析

顾客投诉的解决方案建议

投诉正是忠诚用户的一大特征

顾客投诉的长期跟踪服务

“无礼要求”中的需求与商机

4. 通联礼仪——电话与邮件微信的礼仪

五、 服务流程优化梳理

七、课程回顾总结

因本次参训人员较多，为保证培训效果建议分批次分岗位进行更加落地有效。

王老师

王瑞清 老师 ——十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

讲师资历:

IPA国际注册高级礼仪培训师 导师

IPA国际注册礼仪培训专家委员会 委员

ISE国际服务效能督导师

华夏盛德.礼商书院（上海总部高级讲师）

2019年度礼仪公益中国行十大杰出人物

2021年度金牌服务讲师

培训经验:

自然亲切,理性与感性并重，用“学员体验,情景模拟.互动游戏等多样化的教学方法，调动轻松活跃的气氛，使学员积极主动地参与培训活动中，极具感染力和影响力，注重实操训练和行为转化。

擅长项目与主讲课程:

【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】

《礼赢商运 政商接待礼仪》

《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》

《风清气正——公仆形象与职业素养》

【礼商创绩效 服务赢未来】

《五星服务与职业素养》

《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》

《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》

【礼悦职场——新员工职业化塑造】

《从“心”而动 礼悦职场》

《以业为谋 相处有道》

《礼乐职场——高情商社交》

客户见证（部分）:

1、金融行业

中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行、新疆分行）、中国光大银行（呼和浩特分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、农商银行、中原银行、光大证券（总部）、海通证券（总部）、广发证券、中信证券 、中国人寿、中国人保、太保、中意人寿、工银安盛人寿、中信保诚人寿、银雁金融（总部）、厚本金融 (总部)、中邮消费金融（总部）

2、大型国企

中粮、中铁、中建、中电 、中车、万力集团、伊利 、中国电信、中国移动、井神股份、深圳鹏能、鲁商集团、广州南方投资集团、广州交通投资集团、广州地铁、深圳巴士集团、中国石油化工、京东方科技集团、国家电网

3、生产制造业

东风本田、广汽丰田、上汽集团 、广汽集团、东风、宝马、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集团、鹰牌集团、喜威燃气、帝晶光电、金发科技

4、地产行业

融创中国、 方圆地产、易居、合景泰富、美好集团、美的置业

5、互联网行业

阿里巴巴、京东、滴滴、字节跳动、云公司

6、其他

东呈国际、汇桔网、内蒙古机场、瑞幸咖啡、晓教育集团、正大天晴、欢乐谷、欧莱雅、纵腾集团、广州市政府培训中心

部分授课评价

王老师授课很有亲和力，课程内容逻辑严谨.观点鲜明.训练细致，学员们很享受上课的时间

——某国企人力资源负责人

感谢王老师的精彩授课，在为期两天的训练中小伙伴们掌握了大赛的评分标准,礼仪操动作的展示编排，服务剧本练习，我们的支行在12支代表队中礼仪操展示第一名,情景剧第一名，总成绩第一名这是我们从未有过得荣誉，感谢老师的付出

——邮储银行某支行长

感谢王老师1天精彩的分享，课程干货满满，同学们都向我反映课特别好，我也很喜欢你的风格授课专业，表达到位，举止优雅得体。

——著名企业培训负责人

王老师，特别感谢您两天的课程和支持，学员们都觉得您特别好，收获特别大！

——知名培训公司项目负责人

王老师从前期课前沟通，到课堂讲授与辅导，都尽心尽力，非常专业。授课经验丰富，授课进度与风格把控非常到位，学员很喜欢。期待再次合作！

——知名培训公司项目负责人

疫情期间我们能顶着压力在影剧院做一场600人的干部培训压力是非常大的，感谢王老师专业的呈现，干货满满 气氛活跃 让我们得到了学员们的一致好评，谢谢王老师

——知名甲方企业项目负责人

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