网点管理-赢在厅堂的综合管理能力

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课程背景

如今，在激烈的金融市场竞争中，各家商业银行都在推行标准服务、差异化服务，着力提升服务品质，打造属于自己的服务亮点，中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比新标准，那么如何对照标准来提升网点的大堂服务呢？大堂经理作为银行的一个门面，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，大堂服务是一门艺术，更是一门技能，要成为一名好的大堂经理，有为客户服务的热情是必须的，但也要掌握过硬的服务技巧。

很多具有网点服务优势的银行将提升厅堂营销能力做为业务增长的发力点之一。但历往很多厅堂人员还在疲于客户的结算服务，未能很好地发现潜在客户、探寻客户需求，不知如何洽到好处的推广产品，提升厅堂人员的营销能力迫在眉睫。各大银行越来越关注厅堂营销，“赢在大堂”已经成为口号，那么，在实践当中，该如何把这个岗位做到最好呢？

本课程从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面进行讲解，并结合大量的银行案例和实景演练，借助实用的管理工具，全面提升大堂经理的综合管理能力。

课程收益

■ 提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能；

■ 通过课程学习能够使学员充分认识厅堂服务+营销的重要意义，明确未来的工作方向；

■ 从营业厅环境管理、人员管理、两会一巡管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面让大堂工作人员掌握关键技巧；

■ 通过课堂知识的学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等一系列营销技巧。

课程对象

大堂经理、引导员、大堂助理

课程方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一讲：现代商业银行网点服务营销新理念

思考：未来的银行会是什么样子？

一、未来银行的四大发展方向

1. 数据驱动的银行

2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行

3. 专业、智能的银行

4. 跨界的银行

二、未来银行网点发展的两种模式

1. 为“快”而生

案例：美国大通银行

2. 为“互动”而生

案例：喜茶打败星巴克

三、互联网发展对线下金融的影响

案例：民生银行客户离柜率达99%

1. 营业网点的发展趋势

2. 网点转型后的岗位需求

四、新时代网点转型下大堂经理的管理

1. 管好人

2. 做好事

3. 带好人

第二讲：新形式的网点厅堂服务是如何炼成的

一、网点转型服务先行

1. 主动服务

2. 三心服务

二、极致服务锁定忠实客户

小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？

1. 感动客户的服务就是最好的营销

视频案例：汇丰银行信用卡

2. 感动式服务的四个关键点

1）感动服务要发自内心

2）感动服务要利他

3）感动服务无小事

4）感动服务要站在客户的角度

三、建立岗位服务标准

案例：麦当劳的服务流程

1. 仪容仪表标准化

2. 大堂服务行为规范

3. 大堂服务九部曲

4. 仪容仪表四部曲

1）亲切度

2）成熟度

3）专业度

4）自信度

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

一、主动营销六大流程

1. 快速建立信任

2. 发现销售机会

3. 探寻引导需求

4. 介绍对应产品

5. 产品异议处理

6. 推动营销促成

二、主动营销的四大技巧

1. 识别潜在客户

2. 把握关键时刻

3. 营销产品选择

4. 营销话术运用

三、联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

2. 联动营销的方式

1）联动营销涉及的岗位

2）柜员在联动营销找准角色定位

3）关键时机发出联动营销信号

3. 联动营销的三个关键点

1）精准识别，做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用的工具

3）抓准联动营销的时机

模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练

第四讲：客户维护与客户营销技巧

一、客户两大分类维护

1. 根据客户价值分类：确定维护频率

2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容

二、客户差异化服务

1. 资金贡献度划分

2. 区域性划分

3. 精准划分

三、增加客户黏性的方式

1. 日常沟通情感

2. 产品售后跟踪

3. 定期开展活动

4. 节假日拜访

小组讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？

四、深挖存量客户的营销技巧

1. 营造良好的沟通氛围

2. 有效提问发掘客户需求

3. 准确有效的产品推介

现场演练：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧

第五讲：异议处理与促成交易的方式

一、认识异议

1. 学会面对客户的拒绝

2. 及时调整心态

3. 辨别异议真相

4. 学会遇到困难不要停

二、客户产生异议的原因

1. 客户对你不信任

2. 客户期望没有得到满足

3. 客户无产品需求

4. 客户没有了解产品

三、异议处理的技巧

1. 赢得信任

1）专业形象打造

2）真诚态度的培养

3）真心为客户着想

2. 学会赞美

1）赞美的目的

2）赞美的步骤

3）赞美的方法

小组互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点

四、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则

1）受理：处理好客户界面

2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

1）在得失问题上要深谋远虑

2）以信为本，以诚动人

3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

4）换位思考，从客户角度想问题

5）把投诉处理当作自我提升的一次考验

6）持续创造积极的真理瞬间

要点三：投诉的受理

1）信息齐全、快速响应

2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

要点四：投诉的处理

1）快速解决问题

a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源

2）受理投诉不得向外推

a态度主动，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五：投诉处理的技巧

1）投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理的

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

d千万不要告诉客户：“这是常有的事”

e言行不一，缺乏诚意

f吹毛求疵，责难客户

2）处理投诉的10句禁语

a“这种问题连小孩子都会”

b“你要知道，一分钱，一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人，这不是我们的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文（英文）吗”

h“改天再和你联络（通知你）”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

五、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

六、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

1）良好的心理素质及自控能力

2）良好的学习能力及专业素养

3）良好的倾听与沟通能力

4）良好的引导与判断能力

王老师

王瑞清 老师 ——十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

讲师资历:

IPA国际注册高级礼仪培训师 导师

IPA国际注册礼仪培训专家委员会 委员

ISE国际服务效能督导师

华夏盛德.礼商书院（上海总部高级讲师）

2019年度礼仪公益中国行十大杰出人物

2021年度金牌服务讲师

培训经验:

自然亲切,理性与感性并重，用“学员体验,情景模拟.互动游戏等多样化的教学方法，调动轻松活跃的气氛，使学员积极主动地参与培训活动中，极具感染力和影响力，注重实操训练和行为转化。

擅长项目与主讲课程:

【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】

《礼赢商运 政商接待礼仪》

《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》

《风清气正——公仆形象与职业素养》

【礼商创绩效 服务赢未来】

《五星服务与职业素养》

《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》

《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》

【礼悦职场——新员工职业化塑造】

《从“心”而动 礼悦职场》

《以业为谋 相处有道》

《礼乐职场——高情商社交》

客户见证（部分）:

1、金融行业

中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行、新疆分行）、中国光大银行（呼和浩特分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、农商银行、中原银行、光大证券（总部）、海通证券（总部）、广发证券、中信证券 、中国人寿、中国人保、太保、中意人寿、工银安盛人寿、中信保诚人寿、银雁金融（总部）、厚本金融 (总部)、中邮消费金融（总部）

2、大型国企

中粮、中铁、中建、中电 、中车、万力集团、伊利 、中国电信、中国移动、井神股份、深圳鹏能、鲁商集团、广州南方投资集团、广州交通投资集团、广州地铁、深圳巴士集团、中国石油化工、京东方科技集团、国家电网

3、生产制造业

东风本田、广汽丰田、上汽集团 、广汽集团、东风、宝马、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集团、鹰牌集团、喜威燃气、帝晶光电、金发科技

4、地产行业

融创中国、 方圆地产、易居、合景泰富、美好集团、美的置业

5、互联网行业

阿里巴巴、京东、滴滴、字节跳动、云公司

6、其他

东呈国际、汇桔网、内蒙古机场、瑞幸咖啡、晓教育集团、正大天晴、欢乐谷、欧莱雅、纵腾集团、广州市政府培训中心

部分授课评价

王老师授课很有亲和力，课程内容逻辑严谨.观点鲜明.训练细致，学员们很享受上课的时间

——某国企人力资源负责人

感谢王老师的精彩授课，在为期两天的训练中小伙伴们掌握了大赛的评分标准,礼仪操动作的展示编排，服务剧本练习，我们的支行在12支代表队中礼仪操展示第一名,情景剧第一名，总成绩第一名这是我们从未有过得荣誉，感谢老师的付出

——邮储银行某支行长

感谢王老师1天精彩的分享，课程干货满满，同学们都向我反映课特别好，我也很喜欢你的风格授课专业，表达到位，举止优雅得体。

——著名企业培训负责人

王老师，特别感谢您两天的课程和支持，学员们都觉得您特别好，收获特别大！

——知名培训公司项目负责人

王老师从前期课前沟通，到课堂讲授与辅导，都尽心尽力，非常专业。授课经验丰富，授课进度与风格把控非常到位，学员很喜欢。期待再次合作！

——知名培训公司项目负责人

疫情期间我们能顶着压力在影剧院做一场600人的干部培训压力是非常大的，感谢王老师专业的呈现，干货满满 气氛活跃 让我们得到了学员们的一致好评，谢谢王老师

——知名甲方企业项目负责人

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