物业项目现场品质提升实战工作坊

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课程背景

物业项目的现场管理与服务品质直接影响客户满意及收费率，是物业项目管理的重中之重，关键之关键。同时也是多数物业团队花费最多精力和资源但成效不彰之所在。

究其根本，项目团队干部普遍缺乏正确的（现场）品质管理理念、系统化的品质管理思维与工作方法，大多依赖点对点、人盯人、就事论事的落后品管模式，重复犯错而深陷其中不可自拔。

要彻底改变这一状况，使品管工作走上可持续改善的轨道，必须从根本上对项目管理干部进行针对性训练，转变观念和工作方式。

课程目的

基于品质管理与客户满意的科学原理，结合项目实际，借鉴标杆企业的管理实践成果，传授并训练项目团队干部科学、系统化的现场品质管理思维和方法，让项目现场品质走上持续自我改善提升的良性循环。

课程适应群体

物管企业负责品质、运营管理、绩效管理的高层干部；项目管理核心团队、骨干人员。

每班40人以内为佳。现场实施，不适合线上！！

注意：企业需要的配合条件

1.选择典型的项目场地；最好靠近培训课堂，以便进行现场演练。

项目场地有三类可选：

A-现场管理最好的项目，

B-物业公司比重最大的业态的典型项目，最能代表当前现场管理水平的项目；

C-物业公司当前最需要改善提高的项目。

2.有临时或常设的培训组织管理机构，督促学员提前预习和准备；

3.后续该机构有专人跟进学以致用的落实和产出；

学员收益与预期成果

(一)学习收获：

1.明晰品质与客户满意的基础原理，突破经验管理的瓶颈束缚；

2.学习研讨借鉴标杆企业现场品质管理的具体方法和案例；明了物业现场品质管理提升的关窍；

3.掌握并实践现场品质提升的系统化工作内容、流程步骤（现场品质提升9步循环法）；

(二)预期成果产出（取决于学员的水平和准备以及企业的管理储备）

1.总结出现场品管的核心原理、知识；

2.梳理出自身企业项目现场品质管理的误区盲点（避免再犯）；

3.结合项目现场实际，按照老师讲授的方法，逐项产出（或优化）现场品质管理相关计划、策略、现场标准、作业指导书、培训教材、培训方法、检核改善等方法、制度。（取决于学员的层次与知识储备）

4.结合项目实际，梳理后续改善思路与落地计划；

5.教练式辅导，学员有深刻触动，对项目现场品质持续改善大有裨益。

项目选择建议

三类项目适合选为工作坊实战场地

1.现场管理做的最好的项目，通过研讨学习，可以把优秀的成熟的经验标准、方法加以条理化，系统化，进而全公司推广；

2.公司典型业态项目，通过工作坊研讨，可以结合项目实际总结过去的不足与误区，梳理和提炼现场品质管理正确的、系统的思路、方法，夯实公司提升品质的管理模式与基础；

3.公司要重点关注现场品质提升的项目，正好借此机会让团队学习、思考、练手，梳理思路、创意、措施、标准。为后续落地改善执行打下基础。

课程大纲

（一）课前准备 ---主题“预习-思考”

涉及：选取项目、学员选择与分组、主题思考；

课程主题思考：至少提前一周，老师提交需要预习的问题，让学员提前思考，作业，聚焦品质专题，以便正式课程中提高成效。

（二）课程开始+现场演练（约1.5小时）--主题“演练“

1.课前作业归纳-演练思路梳理（约0.5小时）

2.现场演练准备

3.学员现场实地演练品质管理的日常工作套路（约1小时）

（三）小组总结、点评、（约0.5小时）--主题：”梳理”

学员针对演练过程自我点评

该环节目的在于，老师引导学员打破原有工作方法的惯性思维，转换视角，发现平时容易忽略的问题。

学员在老师的带领下把平时习以为常的工作方法细细观摩，分析反思其背后的工作思维、工作逻辑，结合管理难点疼点，可以找到管理的盲区和卡点；

（四）品质基础知识测试与研讨（约0.5小时）---主题“冲击”

1.通过测试，引导学员发现自己、团队在品质管理的误区和盲点；

2.指明“管理工作注重本质规律探究”的重要性，奠定现场品质管理的理论基础。

3.激发大家对品质提升系统化方法学习的兴趣；增加转变的意愿和急迫性。

（五）现场品质管理的系统化方法学习指引（约4小时）--主题“新知”

包括：

1.品质的定义

2.现场品质的关键

3.现场品质提升的管理策略

4.现场品质管理的系统化环节、方法、案例（现场品质提升9步循环法）

1)现场品质提升的组织与策划

2)研究客户完善项目现场标准

3)现场品质作业文件完善

4)作业文件与标准到现场

5)现场人员的招募与培训到位

6)现场品质检核与督导到位

7)现场人员奖惩激励到位

8)企业资源支持与宣传到位

9)总结传承+持续改善到位

结合标杆实践案例，逐一讲解现场品质管理实战思维与方法，与学员过往经验、现场的演练形成对比，增强对学员的触动和启发。

----------第一天课程结束-----------

（六）结合所学新知，学员进行内化（约3小时）--主题“反思”“转变”

结合项目实际、结合标杆引导，强化引导训练学员学以致用的能力和方法。

（该部分作业可以在第一天的晚上加班实施，第二天有更加充分的时间再次强化）

1.反思对比（约0.5小时）：总结梳理旧有品质管理模式的误区盲区强化新知识的印象、对比，理解旧有习惯方法的不足，理解新方法的科学原理，增强改变转化的信心；

2.转变：（作业约2小时）：结合所学的新知识，就原有项目现场品质管理模式进行系统化逐一拆解、优化

有必选课题与可选课题两类

3.现场品质提升的改善创意分享与点评（约0.5小时）

（七）作业评审与现场实践演练或验证（约2-3小时）--主题“评审、实践与验证”

1.部分课题成果，企业分管领导、老师进行评审、点评

2.选择部分课题，分小组实施，模拟或验证

3.在评审、验证中，强化对新知识的理解，强化行为的改变；

4.点评与研讨

（八）品质提升落地规划与课程总结（约1小时）--主题“夯实”

1.再一次考核基础知识

2.梳理课程之后的更全面深入的品质改善计划

3.梳理知识点与学习收获

4.点评

------第二天课程结束------

企业根据进程情况，可以将品质改善计划时间延长到第三天，以便在集中学习研讨期间达成更多的成果产出。

企业可以根据品质改善创意，完善实施落地计划，分解责任。后期进行定期跟踪、评审、交流、总结、提高。把改善循环有效落地！

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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