服务心理学

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课程大纲

新时代的服务心理概述

新时代机场竞争特点——沟通危机的来临

人生的价值和意义

人生的两种能力培养

人生的四级成长台阶

人生的六种生存语言

人的优势能动性发挥

情商概要

情商心理测试

沟通特点心理测试

服务人员对自己的认识

服务的特点

我的角色定位

我的岗位胜任能力要求

容易走进的工作误区

如何识别自己的情绪

如何控制自己的情绪

学会自我心理调节

从独立——依赖——互赖心理的转变

影响服务人员的知觉的心理因素

1、--首因效应：第一次交往中的印象

2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。

3、--刻板效应：固定看法。

4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。

服务人员要了解客户到底是谁

客户的位置

客户对机场的重要性

当今客户的特性剖析

客户的心理规律剖析

警惕客户文化差异

识别客户的情绪和期望

影响客户知觉的心理因素

处满足客户心理需要的条件

心理把脉：有效调整客户的情绪和期望

老鹰型客户的主导需求和沟通要点

猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点

孔雀型客户的主导需求和沟通要点

鸽子型客户的主导需求和沟通要点

情景演练、角色扮演、案例研讨

服务人员与客户的共赢

利益共同体

情感共同体

事业共同体

我能给客户什么？

客户能给我什么？

没有难缠的顾客

快乐、简单、高效服务的十大技巧

让顾客满意的PERFECT法则

1).Polite——礼貌

2).Efficient——高效

3).Respectful——尊重

4).Friendly——友好

5).Enthusiastic——热情

6).Cheerful——快乐

7).Tactful——灵活

微笑服务技巧：心理到行为表现

三明治的沟通技巧

处理疑义的技巧：3F法则

KISS沟通法则

欣赏和赞美的技巧

聆听的技巧

提问的技巧

专业话术——说话的技巧

规范、精细、创新化服务

葛老师

葛雪

高级服务管理实战培训师

香港大学产品设计与服务创新研究生

ISE国际注册高级服务效能管理师

英国RTC天赋特质人力资源量化管理分析师

航空服务管理师、商务礼仪培训师

新媒体主播师考评官、活动策划师

服务类系列课程：

基础篇：《完美服务意识与服务艺术》（1-2天）

《服务言值超能力---提升你的服务力》（1-2天）

《快乐服务心理学》（1-2天）

《向案例学服务》（2天）

《真情服务的奥秘》（2天）

提升篇：《服务效能督导训练》（2-3天）

《如何更好的管理客户期望值》（1-2天）

《打造客户的极致服务体验》（1-2天）

《服务风险识别》（1-2天）

《客户投诉处理五步法--情景演练剧场》（1-2天）

《玩转行动学习之服务落地》（1-2天）

工作培训经历：

拥有香港上市公司一线专员到服务经理实战经验，负责政府机关、央企、国企客户售后服务与投诉工作。拥有14年航空业服务培训、咨询项目的服务经验。

自2007年7月开始，专注于服务领域的研究和培训，负责全国各大企业的服务培训项目，涵盖轨道交通、航空、通信、电力、运营商、医院等多行业领域，累计超过1000多场服务培训与服务咨询项目，受到客户的一致好评。

课程特点

实用：基于学员实际需求，紧密结合企业实际运用场景，易迁移、能落地。

实战：课程内容以典型案例为基础，总结萃取系统的方法工具，实战、实效。

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