银行系统声誉风险“全生命周期”管理

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课程背景：

随着互联网的飞速发展，媒介融合的加剧，尤其是“新媒优先”指导思想的深度实践，进一步推动了基于社交媒体和大数据算法的新媒体革命。在此背景下，舆论场的利益博弈更加激烈、更具不确定性，银行业舆论风险也更加凸显，产品设计缺陷、服务规程失范、信息披露失当、媒介沟通失序等等原因，均有可能引起银行业陷入舆论旋涡。因此，高度重视声誉风险管控依然是企业健康发展的重要前提和关键环节。

当前，我国银监部门已经印发《声誉风险管理办法》行业指导意见，办法中明确指出声誉风险管理的主要目标是：建立健全声誉风险管理制度机制；多途径提高全行员工的声誉风险意识，培育全员声誉风险文化；构建覆盖事前、事中、事后的声誉风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。自2015年起，各大商业银行逐步建立健全系统的声誉风险管理体系，包括：建立了有效的组织管理架构，实行总、分两级归口管理；建立了有效的声誉风险管控制度，形成事前监测预警、事中处置应对、事后总结整改的负面舆情管控机制体系，对负面舆情实行分级管控，为主动、有效应对声誉事件提供了制度保障。

本课程将以银保监发〔2021〕4号文件《本行声誉风险管理办法（试行）》为指导原则，系统阐述银行业声誉风险管理的制度设计、操作规程和实战技巧，帮助银行企业迅速提升声誉风险管理整体战斗力。

课程收益：

【观念迭代】重新认识银行业面临的竞业情势，将全要素、全媒体、全流程管控的声誉风险管理要求贯彻到银行管理工作实践中去。

【树立理念】重新认识银行业面临的舆论生态、银行业面临的声誉风险，系统学习，牢固树立“全生命周期管理”的声誉风险管理理念

【建模对标】参照银行业风险管理经典案例，解析银行业声誉风险管理实例切片，结合不同类型的声誉风险案例，构建可参照的突发声誉风险事件案例库，以资借鉴

【建设队伍】应用成熟的声誉风险管理标准，帮助银行选人用人，组建一支具有较大可塑性的声誉风险管理团队，帮助银行打造一支声誉风险管理的“近卫军”

【实战推演】组织开展现场推演，结合案例完成小组间红蓝方实战对抗，在沉浸式环境中体验舆论战争的博弈过程。通过学习，总体把握突发声誉风险事件中舆论攻防战的全流程，学会在实战对抗中掌握舆论博弈的方法和技巧。

课程对象：

银行声誉风险管理团队成员、银行内部各相关职能部门人员等

课程方式：

网感测试+现场讲授+小组讨论+实战推演+案例分析等

课程大纲:

破冰导入：热点事件网感测试

第一讲：走下神坛——银行业的声誉现状

----作为财神的银行现在不一样

一、银行业面临的舆论生态

1. 公众集体负面情绪的由来

案例：“银行才是弱势群体”奇葩言论的蝴蝶效应

2. 代“贷”相传的舆情反噬

案例：“断供门”背后的社会“仇银心理”

3. 从卖方市场到买方市场

案例：“珠海H银行不正当手段吸储”事件深度解析

4.银行不改变就改变银行

案例：互联网金融对银行业的“革命”

二、银行业面临的声誉风险

1. “奇葩证明”类舆论风险

案例：长春农行“证明你爸是你爸”事件

2. “投资陷阱”类产品危机

案例：河南村镇银行赋红码事件背后的投资陷阱

3. “自动吐钱”类系统故障

案例：宿迁建行ATM机自动吐钱事件

4. “就是农民”类服务差错

案例：杭州N银行“农民就是农民”事件

5.“爱富嫌贫”类导向偏差

案例：工商银行“爱富嫌贫”事件折射的银行业通病

6. “高管落马”类重大变故

案例：港股上市银行高管接连落马的声誉风险

7. “道德失范”类员工行为

案例：招行管培生被爆“桃色”事件

8.“投资失误”类经营问题

案例：沧州银行挤兑事件

第二讲：重回巅峰----银行声誉风险管理的顶层设计

一、建章立制：对标管理办法构建声誉风险管理“基本法”

1. 管理办法的修订

2. 管理应急预案制定

3. 管理工作操作规程

4. 事件分级响应机制

5. 管理工作考评制度

二、诊断评估：全面体检洞察本行潜在声誉风险

1. 声誉风险诊断性评估

2. 重大项目声誉风险评估

3. 突发事件声誉风险评估

4. 声誉风险监测结果研判

第三讲：运筹帷幄----科学准筹备声誉风险解决方案

一、科学研判：声誉风险事件的多维联动风险研判

1. 风控团队的风险研判

2. 智库团队的风险研判

3. 数据平台的风险研判

二、护航准备：声誉风险护航的战前准备工作

1. 队伍准备：舆论引导团队进入战斗姿态

2. 账号准备：信息发布账号预留空间备用

3. 口径准备：突发事件统一口径拟写确定

4. 资源准备：应急处突所需媒体资源准备

经典案例全解1：清算机构声誉风险管理咨询全案解析

第四讲：保驾护航----科学解决声誉风险

一、应急处置：重大突发事件的舆论斗争博弈

1. 启动预案：视风险等级启动对应级别应急预案

2. 态势研判：组织多方力量对舆情态势及时研判

3. 线上引导：网评队伍迅速出动各平台正面引导

4. 线下公关：风控团队立即行动推进线下协商谈判

二、形象修复：重大负面过后的正面宣传

1. 正面宣传对冲负面

2. 积极参与公益活动

3. 新闻发布媒体沟通

4. 邀请大V开展采风

5. 员工教育深刻反思

经典案例全解2：J市农商行声誉风险年度实战比武

程老师

程卓老师 品牌建设与危机管理专家

20年品牌传播与危机管理研究与实战经验

高校副教授、硕士生导师

浙江大学硕士、中央民族大学博士

工信部高级舆情分析师

国家财政部评审专家

中国公共关系学会会员、中国民俗学会会员

浙江省网络界人士联谊会理事、宁波市网联会副会长

现任：浙江农林大学 | 副教授

现任：浙江掌政通集团 | 新媒体研究院院长

现任：宁波司航文化传媒有限公司 | 首席顾问

曾任：中青万里新媒体研究院 | 院长

曾任：宁波中青华云新媒体科技有限公司 | 新媒体研究院院长

擅长领域：舆情管理、突发事件处置、品牌建设、声誉风险管理、媒体沟通、新闻发布等

程老师深耕企业品牌建设与危机管理20年，从网络舆情应对和危机公关问题研究，到帮助企业管理品牌与传播危机，拥有丰富的【研究+实战】经验，为企业系统、全面、有序的管理品牌与传播风险：

【研】探寻传播底层逻辑，总结现代传播规律

01-主持国家教育部、省社科、市厅级科研项目近20项，近5年年均横向课题经费200万

>>教育部社科规划项目《全媒体背景下的信息污染治理与网络文化安全研究(12YJCZH026)》

>>浙江省社科规划项目《基于信息污染治理的网络文化安全体系构建（10CGXW03YBQ）》

02-发表学术论文70+篇，参与出版著作3部；多项研究成果获省部级领导批示

>>《网络意见领袖生存现状与统战路径》研究，获得省委副书记批示，并被采纳，推动全国各级统战部门成立“网络界人士联谊会”

>>《日本动漫对中国形象的丑化及其危害》研究，参获得共青团中央领导批示，被采纳为2015年全国人大会议提案；

【用】提升传播管理能力，护航企业品牌发展

01-突发事件应急处置：通过分析→研判→推演→处置，完成如重大水利工程环评、体育明星投诉快递公司事件等的突发事件处置超30个

02-企业声誉风险管理：已服务超20家企业/银行/单位，开展如网络舆情监控、新闻发言人培训、声誉风险管理大赛等；

03-重大事件舆情报告定制：承担超过20项国内/国际的重大活动舆情，如G20峰会、世界互联网大会、全国两会等；

04-新媒体运营业务先行：管理运营16个事业单位官方微信公众号和官方微博账号，两微累计粉丝超1500万，10w+爆款文章超20余篇，有效开展外宣工作，打造地方名片；

【传】服务500+家单位，累计授课800+场

01-曾服务宁波司航文化传媒有限公司、玺昊文化等企业有限公司，主讲《突发事件危机管理与舆情应对》，累计60+期

02-曾服务浙江掌政通集团、中青华云新媒体科技有限公司，主讲《大数据时代的舆情发现与报告写作》，累计60+期

03-曾服务金华农商行、浙江稠州银行、绍兴银行等，主讲《银行系统声誉风险“全生命周期”管理》，累计40+期

04-曾服务恒乐信息技术有限公司、博纳纵略公关公司等，主讲《网络舆论危机处置技巧沙盘推演》，累计40+期

05-曾服务广西轨道交通集团、飞移科技有限公司等，主讲《品牌危机管理》，累计20+期

06-曾服务君臣文化有限公司等，主讲《企业品牌建设与危机管理》，累计20+期

主讲课程：

《突发事件危机管理与舆情应对》

《大数据时代的舆情发现与报告写作》

《银行系统声誉风险“全生命周期”管理》

《企业品牌建设与危机管理》

《网络舆论危机处置技巧沙盘推演》

《品牌危机管理》

授课风格：

活跃轻松：激情洋溢 幽默风趣 互动性强 有趣有料

实战落地：贴近实战 深入浅出 实用性强 案例分析

学习规律：翻转课堂 合作学习 角色扮演 情景体验

部分服务客户：

金融保险行业：浙江稠州银行、金华农商行、平安金行、新昌农商行、慈溪农商行、嵊州农商行、招商银行、泰隆银行、太平洋保险、某清算中心、泰康人寿等

医疗卫生行业：国家卫健委、近10省市卫健委、10+家地市医院等

国有企业：国家电网、中国水务集团、某新动能有限公司等

大中型公司：杉杉集团、奥克斯集团、宁波舟山港集团、香飘飘集团、新海集团、某教育集团、掌政通集团、某轨道交通集团、某轨道智慧生活集团、某公交集团、某轨道交通集团等

其他企业：宁波中青华云新媒体科技有限公司、宁波博纳纵略有限公司、浙江掌政通集团、宁波司航文化传媒有限公司、宁波玺昊文化有限公司、宁波飞移科技有限公司、太平洋保险宁波分公司等

部分客户评价：

程教授的《突发事件危机管理与舆情应对》课程太精彩了，这些年听过很多课，精彩的课程很多，但像程教授这样能把危机风险理论讲透、方法讲深、实践化繁为简的课程并不多，信手拈来的案例、自身参与的实战经验，每一种看似死结的风险困境，在程老师的讲述里总能找到最优解，喜欢这样的课，喜欢这样的老师，喜欢一起实际操演，期待下次有机会再听程老师的课。

——广西轨道交通集团 梁主任

这些年的合作已经记不清第几次邀请程老师来授课了，在《新闻发言人》课程中，程老师的课总能让大家真真切切体验一把作新闻发言人的爽感，新奇的课程设计，总能让学员大呼过瘾，程老师深厚的学术功底，总能把复杂问题抽丝剥茧，让学员在反思中洞悉底层逻辑。下次还会优先邀请程老师。

——宁波司航文化传媒有限公司 侯总经理

这次培训班有幸聆听了程教授的危机管理课程，受益匪浅！老师把热点事件背后的舆论博弈真相解析得非常透彻，对经典案例的解析让我清晰地感受到了公共沟通对企业发展的重要性，而课程中的大量实战经验，也帮助我打开了危机管理的思路，这次培训是一次非常难忘的学习经历，收获满满。

——玺昊文化有限公司 金总经理

这门课太有趣了，鹿晗公布恋情居然引发重大舆情，翟天临说了一句“知网是什么东西”居然被舆论场一步步挖出更多黑料直至人社塌方，佛山的高速路标识合理合法却不合情引发重大舆情，可口可乐有事就是百事可乐有事，娃哈哈有事农夫山泉也跑不了，太神奇了！程老师对网络舆情的研究太专业了，很多解决问题的方法非常实用，这样的培训才有价值！赞！

——宁波飞移科技有限公司 陈总经理

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