危机公关——新媒体时代企业的生死之战

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课程背景：

当下的新媒体时代，正以惊人的速度重构危机传播的生态。2024年最新监测数据显示，负面信息从抖音发酵到登上微博热搜TOP3，平均仅需37分钟，较2022年的2.5小时大幅缩短；危机响应的黄金时间也从传统的24小时锐减至3小时，餐饮、电商等敏感行业更是面临“60分钟生死线”。在抖音、微博、小红书等平台的交织作用下，一条短视频、一句不当言论都可能在瞬间引爆舆论，让企业陷入猝不及防的危机漩涡。

这种“秒级扩散”的传播特性，让企业的危机公关痛点愈发凸显。多数企业既缺乏对新媒体舆情的实时监测能力，又没有快速响应的标准化流程，往往在危机爆发后陷入“反应滞后—舆论失控—损失扩大”的恶性循环。轻则品牌形象受损、市场份额下滑，重则面临生存危机，正如行业警示所言：“当负面舆情在抖音发酵时，企业的棺材板已经钉上了第一颗钉子”。更值得警惕的是，许多企业在危机处理中要么盲目应对，要么错失转机，将本可化解的风险变成致命打击。

本课程正是针对这些痛点，构建了“监测—响应—转化”的全链条解决方案。通过拆解新媒体环境下的危机传播规律，传授3小时黄金响应期内的关键动作，包括舆情分级标准、跨平台话术设计、利益相关方沟通策略等实战技巧。同时，结合大量典型案例，解析如何将危机转化为品牌信任升级的契机，帮助企业建立系统化的危机防御体系，让每一次危机都成为成长的阶梯。

课程收益：

1. 深刻认识到新的媒体环境下，危机爆发的爆炸性和危险性，增强对危机的重视程度。

2. 学习危机扫描理论，了解并梳理企业可能存在的危机隐患，并提前排雷。

3. 学会构建全流程危机防御机制，包括建立分级体系、跨部门应对架构和构建友好媒体关系，建立快速应对危机的机制.

4. 学会运用“三度法则”，建立危机公关战时响应能力，熟练掌握黄金三小时作业清单，SMART模型新用等关键动作，提升企业在短时间内高效响应、规范处理危机的系统能力。

5. 学会处理线下场景的聚众围堵危机公关事件，提升应对复杂冲突的能力。

6. 通过现场互动演练，学会掌握危机公关发布会召开的各项事宜，提高发布会的正向效果。

7. 学习品牌修复的四个核心要素，并掌握“化危为机”五大促进手法。

8. 认识危机公关处理时的一些常见错误做法，避免犯常识性错误，导致更大规模的危机产生。

课程对象：

企业高层或管理人员、公关或品宣部门人员

课程方式：

课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：生死存亡——危机事件的成因与公关致命误区

一、从2024年十大危机事件看危机的破坏性

1. 东方甄选董宇辉离职事件

2. 农夫山泉网暴事件

3. 胖猫外卖空包事件

4. 食品行业地震油罐混用事件

5. 百度公关副总裁璩静事件

6. 三只羊美诚月饼事件

7. 极越汽车“关停解散”事件

8. 娃哈哈“宗馥莉请辞风波”

9. 京东杨笠代言事件

10. 吉祥航空哭闹小孩事件

二、负面舆情影响的5大维度剧变

1. 传播速度：从日周计到秒分计

2. 传播主体：从专业机构到全民武器化

3. 杀伤模式：从单点打击到生态级毁灭

4. 内容形态：从完整叙事到碎片核爆

5. 应对失效：传统公关手段的集体崩塌

三、危机事件源于四条线

1. 政治高压线

案例：宝马MINI冰激凌事件

2. 法律红线：侵犯知识产权法，广告法等

3. 道德底线：性别歧视等，性骚扰，黄赌毒

4. 经营黑线：产品质量，黑心工厂等

四、危机公关的四大特点

1. 传播快：造谣一张嘴，辟谣跑断腿

2. 影响广：好事不出门，坏事传千里

3. 印象深：余音绕梁，一年不绝

4. 负面大：踩踏效应，生死存亡

五、危机公关的八大致命误区

误区一：沉默是金

误区二：白日一删尽

误区三：身正不怕影子斜

误区四：尽善尽美

误区五：法不容情

误区六：避重就轻

误区七：“转危为机”

误区八：御驾亲征

第二讲：事前排雷：危机公关之提前防控

一、潜在危机扫描与排雷

1. 业务流程危机扫描

2. 营销流程危机扫描

3. 员工行为危机扫描

1）社交自媒体：员工发布工厂实拍/内部文件

案例：某芯片厂工程师晒图纸泄密

2）客服沟通过程：辱骂录音被剪辑传播

案例：2023某航司客服事件损失1.2亿

3）离职人员管理：竞业协议触发报复性爆料

案例：某手机厂商前员工曝屏幕缺陷

4. 利益相关方危机扫描

5. 敏感节点危机防控

互动：梳理公司存在的可能风险和隐患，建立隐患清单，定期排雷

二、拆弹：将舆情风控植入业务流程中

1. 客诉快速理赔机制

2. 营销话术审核机制

3. 客户话术审核+AI拦截机制

4. 风险行为公关前置

第三讲：事中处理：危机公关的战时快速响应

一、建立危机公关应对机制

1. 建立危机公关的分级体系

1）按媒体分级

2）按事件性质分级

3）按影响声量分级

4）按领导关注权重分级

2. 建立危机公关的应对组织架构

1）建立一把手领导的高效决策机制

2）建立跨部门的危机公关协调委员会

——品牌公关、法务、客服、人事+相关业务部门

3）建立通畅的舆情传递通道

——舆情月报、周报、日报，直达最高层

4）建立合理的危机处理奖惩规则

5）建立全员危机公关应对机制（统一口径、统一出口、全员引导）

3. 建立友好的媒体合作关系

1）构建三层媒体关系圈

2）构建三层人脉圈

互动：画出公司自身的危机公关架构图

二、危机公关“三度法则”

1. 速度：黄金三小时

1）早预案：提前做好口径库、内容库、素材库

互动：根据前面梳理的公司业务风险点，分组撰写口径库

2）早发现：建立六边形预警体系，半小时发现

案例：通过捕捉“刹车异响”投诉词激增，提前1个月召回车辆，避免Model 3式危机

3）早隔离：黄金三小时作业清单

2. 态度：真诚是永远的必杀技

模型：SMART模型新用

3. 温度：以情动人

案例解析：胖东来服装褪色事件处理分析

互动：对照“三度法则”，检查前述的口径是否合适

第四讲：线下破局：聚众围堵与发布会实战策略

一、办公区：聚众围堵的危机公关

1. 早预警

1）获取危机线索

2）潜伏聚众群体

3）掌握行动线路

2. 早发现

1）安保布防

2）报警监控

3）舆情监测

3. 早隔离

1）引导至单独区域

2）情绪安抚

3）避免身体接触和攻击

4）准备医护应急设备

5）沟通话术审核

6）全程摄像摄影记录

4. 早治疗

二、危机公关发布会——发言人情景模拟实战

1. 危机事件分组

2. 发言人筛选

3. 发布会前准备

4. 发言稿准备

5. 媒体采访准备

6. 现场问答演练

7. 后续传播方案制定

8. 总裁遭遇突发应急围堵采访演练

第五讲：事后修复：转“危”为“机”的关键一跃

一、品牌修复的四大核心

1. 信任修复的三重补偿

1）情感补偿

2）物质补偿

3）权利补偿

2. 认知修复

1）第三方权威背书

2）故事化的重构

3. 市场修复

1）诚意的用户回馈

2）积极的用户互动

3）社会责任的延展

4. 组织修复

1）组织重构

2）流程再造

3）能力升级

二、转“危”为“机”重塑品牌的五大策略

1. 借危机促重构

案例：植入自清洁基因：美团透明厨房策划

2. 借危机促形象

案例：胖东来被网红曝假玉石事件，催火胖东来“玉石银行”

3. 借危机促粘性

案例：老乡鸡：发现卫生问题可兑终身8折卡（当月收到27万条“找茬”反馈，整改率91%）

4. 借危机促升级

案例：推动产品更新换代：瑞幸财务造假后以生椰拿铁、酱香拿铁破圈重生

5. 借危机促转型

案例：阿里巴巴借物流投诉推动菜鸟系统由传统物流向智能物流转型

三、修复期的三大禁忌

1. 过早促销

错误案例：某手机爆炸事件后立即推“安全补贴购机”

2. 虚假承诺

3. 切割历史：删除所有过往宣传内容

陈老师

陈建光老师 品牌建设与公关实战专家

——10年企业实战经验+8年品牌公关经验——

曾任：苏宁集团（中国最大的商业零售企业之一，世界500强）丨集团品牌部总经理

曾任：平安金融壹账通（上市公司）丨品牌公关总经理

曾任：360集团（中国网络安全行业龙头，上市公司）丨市场与传播中心总经理

曾任：马上消费金融机构丨品牌公关总经理

曾任：商界传媒集团丨副主编

擅长领域：品牌建设、品牌升级、品牌公关、危机公关、活动策划、新闻发布、公关文案写作、个人IP打造等

战略级品牌定义能力——1000+商业模式研究奠定行业破局力：深研超1000+企业商业模式，主导2次行业级品牌概念革新：在360集团重新定义“数字安全”赛道，在苏宁率先提出“O2O零售模式”“智慧零售”阶段论，实现战略与品牌深度绑定。

千亿级集团品牌操盘力——驱动3300亿+规模增长的全局掌控：统筹360、苏宁等千亿集团品牌，推动苏宁销售额从800+亿增至3000+亿，实现用户规模破4亿、线上销售占比从20%提升至60%的跨越式增长，助力企业跻身世界500强。

全域资源整合力——500+媒体矩阵支撑80场高端峰会操盘：搭建覆盖500+媒体人的全国网络（含央媒总编级资源），主导近80场500-2000人高端峰会，实现品牌声量从行业渗透到大众破圈的立体覆盖。

全链条危机免疫能力——覆盖策略-执行-舆情的闭环管控力：贯通品牌策略、内容策划、视觉管理、CSR等全环节，累计处理数十起重大舆情事件，形成从风险预判到快速响应的标准化体系，保障品牌形象零重大损伤。

实战经验：

陈建光老师深耕品牌战略与传播领域10余年，在品牌战略破局、创意活动策划、全媒体传播网络构建及企业领导IP塑造等方面拥有丰富实战经验，助力众多企业实现品牌价值跃升与行业影响力突破：

—→品牌战略破局与升级：以精准定位引领企业实现跨越式发展←—

在金融科技行业监管模糊、市场混乱的阶段，为平安金融壹账通快速明确“金融+科技”双驱动的品牌基调，凭借横跨全金融领域与前沿科技的布局，使其成为行业规范发展的标杆。

主导苏宁控股集团战略转型，策划“线上线下融合”零售战略，推动苏宁易购销售规模从800亿跃升至3300多亿，成功跻身世界500强；后续升级“智慧零售”战略，抢占行业制高点，并总结出“苏宁互联网转型路线图”，成为企业转型的纲领性指导文件，实现品牌从传统零售到智慧零售的华丽转身。

为360集团重塑行业定位，针对其从C端安全切入、B端市场号召力不足的短板，深度融合C端优势与互联网影响力，提出“网络安全向数字安全转型”的前瞻性理念，助力360成功抢占行业话语权，实现品牌从跟随者到引领者的突破。

—→创意活动策划与执行：以爆款思维打造现象级传播影响力←—

策划马上消费年度最大科技盛会“金融大模型发展论坛”，成功邀请4位院士（谭建荣、倪光南等）致辞，汇聚部委专家、长江学者、金融机构行级领导等超200位核心嘉宾，获100+党央媒重点报道，全网曝光超1亿人次，直播观看量破100万+，成为金融科技领域年度标志性事件。

主导360集团冬奥会借势营销活动，在竞争对手为官方赞助商的情况下，精准策划“领导人滑雪短视频+火炬手话题”传播点，联动小红书、抖音等平台扩散，并借力官媒发声，最终声量超越赞助商，一度让外界误认为360是冬奥合作方，创造非赞助营销的经典案例。

统筹商界传媒“最佳商业模式中国峰会”全流程策划，从热点事件中提炼年度主题，筛选标杆企业参选，邀请顶尖财经专家演讲，通过精准的主题定位与嘉宾阵容，使峰会成为国内财经界高端对话平台及商业模式领域的权威思想聚集地。

—→全媒体传播网络构建：以系统性运营助力品牌声量与形象飙升←—

为马上消费金融搭建“内容+媒体”双驱动传播体系，统筹北上广深成渝等核心城市媒体网络，对接100+媒体、300+记者；建立原创内容策划机制，围绕科技品牌与社会责任产出上百篇重磅文章，被广泛引用传播。

主导搭建平安金融壹账通京沪深核心媒介平台，统筹全国100+媒体、300+媒体人资源，助力其高频亮相新华社、人民网等权威平台，多篇稿件被“学习强国”转载，单篇阅读量破百万，实现品牌专业形象的深度渗透。

为苏宁控股集团从0到1搭建集团品牌部，建立覆盖八大产业、57个大区、200+人的传播体系，维护500+媒体资源，推动传播模式从传统广告向新媒体内容营销转型，使公司新闻传播量从2013年不足5万篇增至2018年52万条（增长10倍），移动端传播从零起步至头条文章阅读量破亿。

任职商界传媒集团期间，策划出版首都机场集团管理理念丛书《天地之道大国之门》，由中信出版社发行，成为企业品牌宣传与文化建设的核心载体，助力其传递管理思想与品牌价值。

—→企业领导IP精准塑造：以战略思维放大个人影响力，赋能品牌价值←—

为马上消费高层打造“科技代言人”IP，推动公司高层亮相世界人工智能大会等20+行业顶级峰会，全程策划演讲内容、传播话题与媒体采访，使其成为企业科技实力的“活名片”。

助力360集团董事长成为行业思想领袖，负责战略品牌传播与CEO公关，主导领导人战略专著《数字安全网络战》的撰写与出版，推动其参与乌镇世界互联网大会等20+顶级峰会及央视《对话》等节目，安排500+家央媒及主流媒体采访，撰写两会提案并对接100+家媒体报道，最终实现董事长传播声量增长80%，奠定行业领军者地位。

结合企业战略需求与董事长个性，为苏宁控股集团董事长定制“战略型领袖”形象，负责所有对外形象策划、发言稿撰写与传播策略制定，推动董事长新闻传播达1.6万+篇，微博、视频等内容阅读量近500万，成功塑造其零售行业领军者的权威形象。

主讲课程：

《危机公关——新媒体时代企业的生死之战》

《打造网红企业家——企业家IP形象的塑造》

《中高层管理者必修的品牌公关素养提升课》

《企业文案策划和写作——从战略到公关文案实操》

《高影响力活动策划——从策略到落地的全流程实操》

《品牌形象的转型和焕新——从策略到落地的全流程实操》

授课风格：

实战导向的通透讲解：依托20年媒体与企业双线实战积淀，陈老师擅长将媒体报道规律与企业公关实操结合，以“媒体-企业”双面视角拆解案例。他不局限于理论阐释，而是通过还原真实工作场景，让学员直观理解媒体运作逻辑与品牌公关的联动关系，实现从认知到应用的自然过渡。

跨域融合的知识输出：凭借横跨互联网、金融、科技等多行业的经历，以及To C与To B领域的双重经验，陈老师的课堂呈现出极强的知识包容性。他擅长挖掘不同行业的共通规律与差异化策略，通过多维度对比分析，帮助学员打破行业壁垒，建立系统的市场认知框架。

沉浸式的互动教学模式：注重将公关实战搬进课堂，通过设计模拟危机处理、媒体沟通等场景化任务，引导学员深度参与。在案例操作中，他既调动学员独立思考，又鼓励小组协作，让学员在实践中掌握品牌公关全流程技巧，实现知识理念与实操能力的同步提升。

部分客户评价：

陈老师媒体记者的经验对我们理解品牌公关很有价值，以前没法理解媒体的行为，现在全明白了，他在媒体和企业的双重视角和经验，对我们很有启发。以后我们和媒体打交道，就更具有同理心了。

——平安集团 刘总

陈老师上课很讲究实战，很多案例都是他亲身操作的，非常具有启发性，很能获得我们的共鸣。一些工具和策略，我们课后就可以直接拿去用，非常实用，也提升了我们效率。

——腾讯科技 汪总

通过陈老师的课，我学习到了很多其他行业的案例，他的知识面很宽阔，会讲很多跨行业的媒体公关案例，也会讲很多现实中的品牌实操案例，这对我们都很有启发性，原来其他行业的很多经验也能给我们以参考，提升我们的品牌营销认知，有些甚至可以直接借鉴给我们自己用。

——360集团 邓总

在课上跟着陈老师学习，原来自己的一些品牌公关固有认知被打破了。他通过互动教学，让我们发现了平时不容易发现的问题所在，也能够从不同角度去看待问题，解决问题，能够更好的重塑新的品牌认知，优化品牌理念。

——苏宁集团 蔡总

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