高标准会务服务与接待礼仪服务

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【课程背景】

商务会议服务、接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和会务接待、服务水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、良好的沟通技巧、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪与会展服务有更高要求。

【课程收获】

从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；

掌握大型会议活动中的接待礼仪知识与服务规范，提升会务接待服务技能；

从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；

培训结束后即可制定出适合本企业的接待服务标准，落地式的培训，学以致用；

通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

【课程大纲】

第一讲：礼仪的意义

破冰游戏分组

一、成功的演出没有观众

二、礼由心生 仪为外现——礼仪与自已的关系

三、何谓服务意识——人本法则

四、服务与礼仪的关系

五、职业化礼仪增值人生

1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

2. 礼仪五核心

真实案例呈现

六、个人形象与企业形象的99=0服务理论

第二讲：专业会议服务形象打造

一、人际交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 光环效应

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象——客户眼中的你

三、职业仪容礼仪

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 女士发型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

6. 体味管理

四、职业仪表礼仪：穿出职业风采

五、接待中的手势礼仪

1. 中国传统文化之剑指

2. 其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

3. 手势礼仪在接待服务中的应用

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

六、尊重的眼神——透过眼神感受尊重

现场互动：你的眼神会说话

七、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

第三讲：接机接站礼仪

一、电话联系——与客户的第一次亲密接触

1. 何时联系？

2. 何时到？

3. 接站信息何时发？如何发？

4. 人员情况？

二、时间礼仪

1. 何谓时间颗粒

2. 时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

三、车容车貌管理礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

四、接机接站服务礼仪

1. 温馨接站牌

2. 接人接物礼仪

视频案例：他们的接待服务

五、迎宾问候礼仪

六、握手礼仪

1. 与客户要握手吗

2. 什么情况下可以与客户握手

3. 职场男女握手有别吗

4. 握手禁忌有哪些

七、介绍礼仪

1. 自我介绍礼仪

2. 介绍他人礼仪

八、为客户开关门礼仪

九、乘车座次礼仪

十、车内气味礼仪

十一、五星级司机仪态礼仪

第四讲：会务迎宾礼仪

一、酒店安排礼仪

1. 客房选择

2. 客房内迎宾细节

头脑风暴：“宾至如归”的感动服务

二、酒店接待礼仪

1. 宾客签到礼仪

2. 入住安排礼仪

3. 引领宾客入住礼仪

三、引领参观礼仪

1. 引领礼仪

2. 语言礼仪

3. 上下楼梯礼仪

4. 电梯礼仪

四、位次礼仪

1. 会议位次礼仪

2. 办公室洽谈位次礼仪

3. 宴会位次礼仪

4. 餐桌位次礼仪

五、接待中的茶水礼仪

1. 茶水准备礼仪

2. 开放与封闭式询问

3. 奉茶礼仪

六、接待中的语言礼仪

1. 声音的温度

2. 语言的敬语体现

3. 常用标准接待话术

七、接待中沟通礼仪

1. 人际沟通三现实

2. 沟通高度与角度

3. 用嘴不如用心

4. 营造良好沟通气氛

互动体验：倾听三层次

5. 沟通中的同理心应用

案例体验：古巴危机中的同理心应用

6. 认知沟通之门

八、接待中的情商礼仪

1. 高情商四法则

互动：情商自测

2. 提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

第五讲：从知道到做到

一、设计会议服务与接待流程

1. 设计流程

2. 实战演练

讲师现场指导、点评

二、知行合一学习法则

1. 影响学习转化2大因素

2. 721学习法则

3. 个人成长9方法

三、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

四、真理瞬间理论——课程结束

五、分组PK战果揭幕

张老师

张玲昭老师

【专业资质】

职业素养提升导师

注册国家形象礼仪讲师

ACI国际高级礼仪培训师

AACTP注册行动学习促动师

国家高级形象设计师

中国培训教育学会理事

福建省卓越企业服务中心智库专家

知名跨国企业员工管理与培训经验

【从业经历】

张老师曾任中国移动（福建）分公司客户经理，10年专注于企业服务效能提升与团队职业素养打造，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。主要从企业管理实践出发，以大量的案例和生动的实战演练，调动学员的全情参与互动，贴近学员的实际工作，引导学员掌握最实用易学、有效落地的课程内容。

【擅长领域】

迄今已为政府机关、事业单位、金融、通信、医药、电力、地产及其他各个行业等百家企业做过大量的培训，课程满意度均高达95%以上。积累了丰富的管理经验及培训经验。对商务礼仪，营销服务，投诉处理，职业素养，会议接待，情绪管理等具有丰富的培训及实战经验。

【主讲课程】

服务礼仪

《商务礼仪与职业形象塑造》 《高标准会务服务与接待礼仪》

《职场情绪管理》 《营销服务的礼仪艺术》

《营业厅情境式服务实战》 《魅力女性素养提升》

《卓越服务力提升》 《五星讲解员表达呈现》

服务投诉

《变危为机—客户投诉抱怨处理与危机化解》 《卓越客户服务投诉处理技巧》

《优质服务标准与客户投诉处理》 《新时代、星服务—营业厅营销优质服务》

【授课风格】

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【部分服务客户】

通讯行业：

郑州移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、南阳移动、驻马店移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等；广州电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、武汉电信、上海电信、浙江电信等；福州联通、河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅等；

金融业：

泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行等；

机械建材、汽车行业：

顾家家居、东南汽车、上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、珠海公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）等

电器、电子行业：

苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器、理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁等

医院食品行业：

广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院等河南等。

【大型讲座】

受邀参与湖北省保险行业协会大型《让服务绽放美丽》主题活动，1000位保险行业销售精英齐聚一趟，张老师现场分享服务行业的礼仪素养。

受邀参加并担任由共青团福建省直属机关工作委员会主办的七夕青年会活动的礼仪导师，现场分享个人形象品牌的打造。

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