Ai时代-新型物业服务品质体系构建与标杆打造

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【课程背景】

新形势下，地产、市场、客户端、法制环境及企业内部等多种因素急剧变化，交织影响着物业企业及物业项目的业主满意度、经营及管理权存续等核心指标。“质价不符”、“取消物业”及更换物业呼声及现象层出不穷且将持续加剧。在物业行业同质化竞争日趋白热化的当前，如何识别并抓住并满足业主的需求痛点？如何建立业主对物业服务人的依赖感？是所谓五星级管家服务、一站式服务、智慧社区服务、信托制等各种概念和模式炒的热火朝天还是回归服务本质呢？

二十大报告提出建设“共建、共治、共享”的基层治理新格局、如何打造社区物业服务品质体系呢？是继续沿袭传统品质管控模式并不断复杂化还是探索新的物业服务品质思路和模式呢？是物业人必须解决的问题！所以新形势下，拓宽拔高掘深物业服务品质的内涵、广度及深度，打造“新型物业服务品质体系”，满足业主对物业服务更高、更广的需求，从而实现物业企业“得好言、收到钱、有张好脸、保住盘”的持续良性发展。为此，特定于4月12日开展“新型物业服务品质体系构建与标杆打造”参观及研讨活动；

【课程大纲】

前言：

1、传统物业品质管理体系的灵魂五问！

2、胖东来互联网思维的五个服务品质构建，对物业行业借鉴意义

3、胖东来运营的三个“照顾好”解析及对物业行业的借鉴意义

4、胖东来运营互联网玩儿法解析及对物业行业的借鉴意义

5、冶都物业品质体系的两大特点解析--“优品质、无品管”！

第一章 物业品质管理体系是个什么梗？

一、讨论：物业企业搞品质管理体系的2个目标和6个特点；

1、兜底性--督察现场、标准走正--把住整体标准不走偏；

2、赋能性--赋能现场、提升标准--优质基础物业服务、为物房两企经营和品牌发展打基础；

3、封闭性—自娱自乐、客户缺失--客户只愿为看到的、接触到的优质服务买单！

4、强制性--自上而下、一哄而上--暴躁妈妈辅导熊孩子作业模式：管控大于帮带！

5、应付性--疲于奔命、平检不同--上下皆动平时和品检两个样儿：为品检而品检！

6、复杂性--体系一堆、人员一群--品质管控体系复杂、专职部门人员庞杂！

7、失衡性--职能现场、心态失衡--纠察和连队士兵、打仗的和找事儿的！

8、消费性--消耗钱粮、收益不明--品质就得花钱？钱花哪儿哪儿好看！

二、讨论：传统物业品质管控部门的5个核心职能；

三、讨论：传统品质的“一高、两低+两丢”是咋回事儿？

四、讨论：物企搞传统品质管理是花钱项还是产出项？

五、物业行业品质管理的六种表现

六、冶都物业服务品质体系搭建的四个特点解析

七、相对传统“四保一服”的客户参与下的新“四保一服”

八、物业服务品质是现场团队做出来的还是职能督出来的？

九、树立“大品质”概念：呈现给客户皆为品质！非品管体系概念；

十、“服务品质”、“客户满意”、”合同生意“及“品牌盈利”的逻辑关系；

十一、新形势下打造物业服务品质体系4个导向--做有价值的物业服务品质

十二、快速提升和改善业主体验的“三点一通”实战法

十三、快速提升和改善业主体验的“三点一通”实战法-“五门”动线

十四、“作”出服务品质--服务触点设计--服务品质设计的“四个重点”

十五、降价潮一旦成真、品质怎么办？中小物企突围和生存的六大战术

第二章 客户需求型物业品质体系打造

一、客户触点管理定义--客户触点管理（CTM）成为当今物业行业趋势：

1、降低客户情绪度→提高满意度→收好物业费→且看且情绪

2、四个触点

3、客户触点管理（CTM）成为当今物业服务行业的一个趋势：

二、影响业主满意度的5大关键因素--业户满意度是业户忠诚度的基础--忠诚度定收益决生死

三、满意度--业主忠诚度--品牌价值

四、影响满意度--宜居的5个维度

五、加强触点管理—提升业主满意度的3个大类22个触点

1、加强触点管理—园区出入口

2、22个服务触点—公共道路、广场

3、22个服务触点—大堂、单元门

4、22个服务触点—楼道

5、22个服务触点—天面

6、22个服务触点—电梯轿厢

7、22个服务触点—架空层

8、22个服务触点—地下车库

9、22个服务触点—垃圾清运

10、22个服务触点

11、22个服务触点—景观绿化

12、22个服务触点—物业服务中心

13、22个服务触点—围墙围栏

14、22个服务触点—公共卫生间

15、22个服务触点—园区声音管理

16、22个服务触点—安防管理

17、22个服务触点—诉求管理

18、22个服务触点—应急管理

19、22个服务触点—贴心服务

20、22个服务触点—装修服务

21、22个服务触点—仓库管理

22、22个服务触点—客户“三面”沟通法

第三章 业主亲情服务体系打造--“引住眼”

一、业主亲情服务的定义及其三个目的

二、业主亲情服务的9个主题内容案例介绍

1、长者关怀服务

2、家宴协办服务

3、婚庆协助服务

4、白事慰问服务

5、节日问候服务

6、社区文化服务

7、暖心便民服务

8、设立便民服务驿站

9、特殊群体关爱

三、业主亲情服务的9个主题内容案例介绍

第四章 主题社区建设体系打造--“勾住魂”

一、物业主题社区建设的定义及其五个目的

1、定义

2、五个目的

1）让业主因兴趣而共鸣、因价值而链接；

2）从旁观者批评者转变为物业服务的参与者支持者，从个体孤岛转变为群体生态；

3）营造社区氛围，完善小区功能，提升小区生活品质；

4）增强业主的归属感、凝聚力和忠诚度；

5）营造和谐、安全、舒适及有品牌特色的居住环境，促进社区的和谐发展及房产保值增值；

二、5类常见主题社区

1、善老社区5个案例分享：

2、护幼社区4个案例分享

3、睦邻社区4个案例分享

4、运动健康社区3个案例分享

5、智慧社区4个案例分享

三、物业打造主题社区的7个注意要点

第五章 社区生活服务体系打造--留住根--从“物业服务”到“生活服务：

一、社区生活服务体系定义及四个特点分析

1、扎根服务，深耕细作

2、立足生活，服务升级

3、主动创新，科技赋能

4、运营社区，惠民暖心

二、社区生活服务体系打造的3个案例介绍：

三、社区生活服务体系打造的5个要点：

1、总部策划项目实施，以综合服务体系为基础构建服务品牌；

2、自营或专业商家联营，减少中间环节，畅通终端服务；

3、积极引导业主参与，外部客户导入；

4、量力而行，避免“副业未富”、主业荒了；

5、科技赋能（互联网、云计算、大数据和人工智能），建设智慧服务平台；

四、客户关注的物业问题研讨答疑

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

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