物业公司公共关系管理与公关技巧培训

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【课程大纲】

一、物业企业现状与公关工作重要性

（一）物业行业现状深度剖析

（二）公关工作的价值

1、助力解决难题：改善与业主（业主大会、业委会）关系，了解掌握业主及业委会需求，解决服务痛点促进催收费工作。

案例4：

2、争取政府支持：

3、塑造企业形象；

4、降低经营风险；

二、提升与外部公众打交道的能力

（一）所需能力解析

1、敏锐洞察分析能力；

2、精准有效沟通能力；

3、灵活应变决策能力；

4、妥善关系协调能力；

5、合理情绪把控能力；

（二）提升方法

1、投身实战汲取经验：从战场上学习作战经验；

2、深度复盘总结；

3、参与专业培训；

4、强化数据分析；

5、拓展人脉资源；

6、优化服务流程；

7、开展定向学习；

三、地方政府部门在物业管理中的作用与职责

（一）讨论：您知道政府部门领导对物业的需要吗？您知道和政府打交道的关键点吗？

（二）街道办；案例5：

（三）居委会；

（四）派出所；

（五）消防部门；

四、构建与政府部门的良好信任合作关系

（一）讨论：您了解掌握我们的国情社情特点吗？

（二）日常沟通协作

1、建立定期沟通机制；

2、主动汇报工作；

3、积极参与政府活动；

（三）响应部门需求

1、配合执法检查；

2、协助开展工作；

（四）解决问题互动

1、及时反馈问题；

2、参与联合整治：

五、借助政府部门力量解决项目运营问题

（一）催收费问题；

（二）投诉处理

（三）特殊情况处理；

案例6：上海某街道办协助物业处置某小区设施及停车难题；

（四）保盘工作

六、建立企业PR管理组织体系的要点

（一）高层挂帅；

（二）项目主战；

（三）客服协战；

（四）跨部门会战；

（五）外部助战；

（六）定责到人；

（七）流程提效；

（八）培训赋能；

七、与业主委员会关系处理技巧

（一）了解业主委员会

1、职责与权力；

2、运作机制

（二）建立良好沟通

1、定期会议沟通

2、日常交流互动

案例7：某物业项目和业委会建立会议及函件沟通机制；

（三）协同工作开展

1、共同决策；

2、监督与配合；

八、做好企业形象媒体宣传工作的核心要点

（一）严控服务标准；

（二）融入行业交流；

（三）紧密政企合作；

（四）活跃社区文化；

（五）投身公益行动；

（六）组建宣传团队；

案例7：物业会干更得会说：河北某物业的宣传工作开展；

（七）拓展多元服务；

九、掌握提升危机公关关系处置能力的要点

（一）常见危机类型分析

1、媒体曝光危机；

2、群体事件危机；

案例9：某知名物业物业费调价危机处置

3、安全事故危机；

（二）危机处理原则

1、快速响应；

2、坦诚沟通；

3、承担责任；

4、统一口径；

（三）危机应对策略

1、成立危机处理小组；

2、完善应对方案和流程；

3、开展整改与预防工作

4、维护媒体关系；

十、总结与答疑

（一）重点回顾：梳理与外部公众沟通、政府关系维护、PR体系建设、媒体宣传、危机公关等重点内容，强化关键知识点与技能点。

（二）学员提问与交流：解答学员在学习与工作中遇到的问题，促进经验分享与交流，巩固培训成果，为解决实际工作问题提供思路。

1、提问与交流--舆情管理与公关技巧

2、提问与交流-识别能力

3、提问与交流--物业相关法律法规知识和风险应对

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

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