以案讲事--物业项目全流程运营困局及痛点实战能力提升

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【课程背景】

当前，物业企业面临着一系列新前所未有的激烈的市场竞争和挑战。一是房地产市场要提供“好房子”，同时也要求物业企业提供“好物业”和“好服务”，以满足业主日趋多元化的高品质的物业服务及生活服务需求；二是经济周期等原因使物业企业又面临收费难、成本上升及物业费不涨反降困局；三是存量市场竞争白热化保盘压力大；四是经营管理风险防控难的综合窘状；五是多地展开物业整治活动；

物业项目是物业企业决策和经营的具体载体和基础，也是生存发展的核心力量，为不断提高物业企业中高层经理人的综合管理能力和实战水平，特开发此《新形势下--物企项目运营核心实战能力提升》课程：

【课程收益】

1、引导学友掌握物业管理的本质和精髓及新形势下的特点和疑难点；

2、通过剖析各类痛点、难点、热点及棘手问题，提高项目物业人员解决实际问题的实战能力，提升项目总体运营水平，促进物业管理工作高效开展；

【培训对象】

1、中小物业企业董事长、总经理、总助、部门总等中高层管理人士；

2、物业项目经理、物业企业部门经理及有培养前途的优秀主管级；

3、物业项目核心管理者、物业公司中层、储备干部及有发展需求的物业从业人士；

【课程大纲】

前言：

1、传统物业管理体系的灵魂五问！

2、无视改善、四处树敌--郑州阿卡迪亚小区绿城物业丢盘解析；

3、新城悦物业延安项目保洁员自缢悲剧：原因与物业失责有哪些？

4、杭州萧山东旭府，碧桂园物业降价仍丢盘；

5、品质--客户满意--物业收益--保盘拓展之循环关系解析；

一：物业行业的本质及热点痛点问题

1、物业到底是管理还是服务？不必纠结：其本质是基于委托服务的利益交换的一门生意；

2、克而瑞《2024中国物业管理行业发展白皮书》7个物业人出冷汗的关键点解析；

3、自媒体上骂物业的业主现实中也骂吗？该怎么看待骂物业现象：他骂他的、你挣你的！

4、业主认为物业费只能收公摊部分的，可行吗？物业人该怎么应对？

5、物业有权改变小区公共部位公共设施设备现状吗？该怎么办？

6、物业到底该不该管业主入户门内的事儿？该管哪些？该管哪些？

7、你觉得住宅物业难干不？物业专业精通和懂人性及利益博弈，哪个更重要？

8、高手物业项目经理的5个“真功夫”！

9、想提高物业管理水平，首先开阔并改变你的认知：跳出物业看物业！跳出物业干物业！

10、站在业主角度看物业，业主的不满很正常：业主的两个被决定（说了不算还得交钱）！

11、想干好物业？会挣钱还得会省钱--要善于控险避责！

12、物业人不学习不改变就是在等死！

13、物业管理的一般责任边界有哪些？

14、物业公司“制止、报告并协助处理”的意义是什么--是责任也是权利！

15、选聘、续聘、解聘物业服务人的权利属于谁？最终谁说了算？

16、业委会和业主大会是什么关系--执行机构？决策机构？操控机构？

17、你知道吗：合法程序下，业主随时能让你“下课”

18、物业服务人可以自主调整物业费标准吗？(有利业主的公开承诺视为合同组成部分）；

19、物业服务人需要和单个业主签订物业协议吗？

20、交房前开发商有权单方变更物业服务人吗？交房后开发商有权更换物业公司吗？

21、降价潮一旦成真、中小物企突围和生存的6大战术

22、业主公共收益，物业服务人能使用吗？如何使用法院才认可？

23、公共收益等公有资金，业主按份共有还是共同共有？

24、实践中常见业主8大类公共收入；

25、实操中业主公共收益的7大用法；

26、实践及判例中业主公共收益的物业服务人合理成本比例是多少？

27、业主公共收益谁向谁报告或公示？报告或公示的频次怎么要求？

28、公共收益谁保管？

29、业主公共收益纠纷诉讼时效怎么算的？

30、物业支出的公共维修费是否可以从公共收益中扣除？

31、业主专有权常见4个表现形式；

32、业主的9大共决事项：两规、两人、两改、两资金及行权”两步走”；

33、业主人数如何计算？业主合法配偶有参选业委会权利吗？

34、业主专有权的权利和义务对比解析；

35、业主共有部分十个实践表现；

36、一楼业主不使用电梯，到底该不该缴纳电梯维护费？

37、业主在自己家想干啥是不是自己说了算-2个行权限制

38、开发商用植草砖铺设的地面车位到底属于谁？

39、住宅小区有几种产权性质的车位？产生的收费分别属于谁？

40、用服务赢得业主、还是用手段赢了业主？

41、体现物业企业的竞争力的六个方面

42、干好物业的“四近”秘诀：贴近现场；贴近客户；贴近一线员工；贴近难题；

43、管家的六个角色定位及功能，发挥好了吗？

44、讨论：取消客服前台，会怎样？

45、搞多种经营的关键和前提条件

46、住宅项目被撬盘者盯上的10大因素

二：物业费与物业费催收管理

1、物业费4大难：服务认可难、费用收缴难、欠款起诉难、价格调涨难！你有体会吗？

2、相比2019年之前，物业舆论环境差及欠费严重的是服务品质原因吗？

3、业主不愿支付物业费的两个底层心理逻辑及7个表象；

4、业主常见6类欠费心理分析；

5、现实中业主5大缴费习惯；

6、催收物业费的3大法规依据；

7、催收物业费的4大合同及两大事实依据依据；

8、物业催业主缴费的“三动”；

9、空置房物业费催收的两个难点及五个策略；

10、物业没管室内，凭啥按建筑面积收费，按公摊面积收就缴费。业主有道理吗？咋整？

11、质保期内漏水等房屋质量问题，开发商不解决我不交物业费！怎么办？

12、电动车电瓶等被偷了，不给说法不交纳物业费？怎么办？

13、业主说他又没和物业签合同，为啥缴物业费？

14、监控盲区，业主车车被刮蹭，给业主造成损失，物业是否担责？

15、监控损坏物业久拖未修，业主车车被刮蹭造成损失，物业是否担责？

16、物业清楼道杂物，业主声称贵重物品不见了，物业是否担责？

17、老小区消防系统瘫痪，业主认为缺乏安全感，拒绝支付物业管理费！怎么办？

18、业主声称物业未彻底整改其他人违规装修，不缴纳物业费！怎么办？

19、二楼业主认为餐饮底商油烟大、物业未彻底制止不缴物业费！怎么办？

20、小区外围底商以未享受物业服务为由，不缴物业费！怎么办？

21、其他业主养大型犬业主感觉不安全，物业不彻改，不缴物业费！怎么办？

22、业主入住两年后认为物业费高，要求降价，否则不缴费，咋整？

23、业主声称家庭困难没有钱交物业费，要起诉就起诉吧！咋办？

24、电动车停放充电问题不解决不交物业费，怎么办？

25、停车位太少，停车难，业主要求解决了再交物业费；

26、市政道路改造施工，影响商铺生意，要求减免改造半年期间的物业费，否则不交；

27、房屋质量问题如外墙渗水，业主表示什么时候修好什么时候交物业费；

28、业主房屋渗水，楼上业主拒不配合鉴定和维修，怎么办；

29、邻里纠纷、扰民问题（跳广场舞等）未解决，不交物业费；

30、物业合同到期还没有续签，等续签了再交物业费；

31、法拍房物业费催收的三个难点及策略解析；

32、收费难项目集中催费期，公司职能部门该干啥？

33、学习胖东来互联网流量思维，盘活资源促收费

34、你保存的催费证据可能是无效的！

35、催费活动的组织及战术要点--催费活动的三大实施方式：

36、催费活动的组织及战术要点--外联先动、营造气氛

37、催费活动的组织及战术要点--后勤保障、财法跟上；

38、一般催收过程及疑难杂症产生的五部曲；

39、行业通行催费方法九阳神功应用（对事不对人）；

40、转变催费思路和切入点 : 人（琢磨事儿、也得琢磨人）；

41、连续进攻、以快克慢、以猛制拖；

42、用好关键业主的带动作用--二八定律启示；

43、射人先射马，借力打力的两步走；

44、善导演会唱戏找疼处、创造或巧用各类机会拿下关键人的四个场景；

45、海底捞针、找到失联者六招---收钱才是硬道理；

46、移花接木、转换概念、跳出困局的三大思维方式；

47、出动出击、以攻代守的三个路数；

48、欲擒故纵博同情：会哭；

49、迂回穿插、离间分化、瓦解击破；

50、文化活动借助小业主帮催费；

51、社区生活服务优惠政策帮催费；

52、逆向思维、参透背景、攻其要害，常见9类身份欠费者的实战方法；

三：承接查验重点及难点事项

1、承接查验的7个重点部分

1）资料查验：核对规划、竣工图、设备清单、说明书及验收报告等，确保资料完整准确；

2）建筑物本体查验：检查基础、承重结构、外墙、屋面、门窗、楼地面，排查安全与质量；

3）公共部位查验：楼梯间、走廊、电梯厅、道路、景观、绿化及垃圾收集点情况；

4）公共设施设备查验：测试电梯、消防、水电暖、安防等设施设备的运行与功能；

5）配套设施查验：检查教育、商业、停车等配套设施是否符合标准与运营条件；

6）社区文化设施查验：查验健身、休闲设施及文化活动场所能否满足居民需求；

7）物业用房查验：核实物业用房面积、位置，检查结构、装修、设施及功能布局。

2、承接查验的4个常见难点

1）资料瑕疵：关键资料缺失、与实际不符；

2）利益矛盾：各单位互相推诿整改责任，拖延问题整改；

3）整改艰难：部分问题整改不彻底，反复出现，极大影响物业运营；

4）沟通阻碍：承接查验参与方众多，各方利益诉求不一致，协调难度大。

3、新建项目承接查验的6个步骤

1）地产项目部向物业服务中心移交竣工资料；

2） 接到承接查验邀请后10日内，各方成立接管验收小组、编制计划、签订协议等；

3） 根据验收条件时间表，组织现场验收；

4）将验收问题书面反馈地产公司，确认整改方案等并存档；

5）复查整改情况，新问题再次书面反馈；

6）入住前完成总体查验整改，发接管通知，确认未整改及无需整改项目，跟踪工程验收资料移交。

4、业委会主导的在管项目承接查验6个步骤

1）组建团队：业委会牵头成立查验小组，包括业委会成员、双方物业人，明确分工；

2）资料收集：向原物业或开发商索要规划图纸、竣工资料、设备维护记录及维修资金使用情况等；

3）制定计划：依小区实际与资料分析，确定查验范围、内容、方法和时间安排；

4）现场查验：对房屋建筑、设施设备、公共区域等全面检查，记录问题；

5）沟通整改：汇总问题与责任方沟通，明确整改要求，监督整改进度；

6）验收确认：整改完成后复验，合格后签署查验报告。

5、业委会主导的在管项目承接查验6个重点

1）资料核查：确保小区建设、管理资料齐全，避免关键资料缺失；

2）设备评估：检查房屋结构安全，评估水电暖等设施设备老化、运行状况，预判维修更换需求；

3）公共区域：查看道路、绿化等公共区域维护情况，有无损坏、占用及卫生问题；

4）资金审查：核实维修资金使用是否合理透明，掌握余额与使用流程；

5）合同审查：审查原物业各类合同履行情况及后续处理方式；

6）安全排查：重点排查消防、电梯等设施安全隐患 。

四：交楼入五个难点住及装修管理八个重点解析

1、交楼入住5个重点难点工作

2、装修管理风险防控--四大法规解析

3、装修管理风险防控--住宅装修五大禁止行为

4、装修管理风险防控分析总结--六个关键点

5、装修管理风险防控--实践中六大常见风险

6、业主违规装修的六个常见表现；

7、装修管理风险防控--六大防范措施

8、装修管理风险防控--案例解析

五：安全及风险防控（物业违约或侵权责任）

1、杜绝电瓶车入户充电的7大方法

2、9步走，规避防通道停车责任“大雷”

3、规避消防控制中心管理责任的7个要点

4、消防管理风险防控六大措施

5、消防演练六大步骤

6、消防管理风险防控--需要前备的6类资料

7、案例：南京明尚西苑小区架空层电动车引发火灾事故，是谁的锅？

8、高空抛物入刑！物业公司5大担责情形与7个管控要点

9、高空抛物2个追责顺序

10、高空抛物5个特点分析及6个建议措施

11、高空抛物案例分析--物业为什么判担责？

12、共有及专有改用途的3大对比解析

13、业主住改商3个关键方面解析

14、住改商案例解析

15、业主的建筑物区分所有权～住改商难题的灵魂五问

16、社区文化活动两个特点分析及4避责个措施

17、防范树木倾倒破坏的5个措施及2个追责人

18、飘窗能不能砸？物业该不该管？

19、遏制私搭乱建的7招

20、充电桩火灾的6个预防及5个 处置要点

21、秩序员岗位上发生口角将业主打伤，物业要不要赔偿？

22、避免挖掘、修缮致害责任的四个特点及建议措施；

23、住宅小区楼顶天台门，该锁还是不该锁？安装电子锁或门禁系统，日常限制人员随意进出，降低风险与设施损坏；紧急情况确保通道畅通，兼顾消防与日常管理需求；

24、防止老人摔倒索赔的十大措施

25、防范流浪猫狗伤人的6大方法

六：战例解析--物业保盘策略与战术分享

1、物业保盘是怎么来的？

2、你可知道物业项目现场常见的五大势力？

3、物业丢盘五大原因分析--利益和人性在规则外衣下的博弈

4、物业实践而言、从谁手里丢的盘（何方力量决定盘子走向）？

5、业主大会和业主委员会3个关系解析--弄懂物业游戏的底层逻辑

6、关于物业保盘的两个说法，你认同下面哪个？

1）物业保盘是一项专业性很强的技术活儿！

2）物业保盘是一场综合性高烈度的利益博弈活动；

7、物业丢盘的两个不满意和两个相结合深层原因分析

8、已交房完毕、开发商能否换物业？

9、主动降物业费能保住盘吗？不一定

10、职业撬盘手换物业5部曲

11、业委会成立后的“ 二踢脚”

12、具体物业项目保（丢）盘案例分享--19个实战战法解析

1）深入敌后、转移战场；

2）主动担当、垫资续命；

3）主动出击、以攻代守；

4）分而治之。对抗制衡；

5）党建引领、群众路线、还政于民、灭其希望；

6）趁（纵）火打劫；

7）李代桃僵断其后路；

8）分化、制衡；

9）釜底抽薪；

10）围魏救赵；

11）苦肉计；

12）大纵深迂回包抄；

13）彻底固盘--降维打击--业主股份制；

14）引发内战、转移对方力量；

15）布雷埋钉；1）人钉；2）事钉；3）程序钉等；

16）静抓战机、绝地反击--业主撤销权之诉；

17）无视改善、四处树敌--郑州阿卡迪亚小区绿城物业保盘失败分析

18）恒大物业武汉小区丢盘分析：多因交织的结果

19）碧桂园服务南通佳期花苑小区丢盘--过程关键点分析

13、角色扮演沙盘推演：物业公司对于保盘的决策和行动？

角色扮演沙盘推演：物业公司对于保盘的决策和策略？

1）案情介绍

2）各小组组建物业公司团队，组员分工担任物业总经理、市场拓展总监、财务总监、运营品质总监及项目经理等角色；

3）做出决策：保盘继续干？弃盘？其他？决策的依据和原因是什么？

4）拿出对于以上决策的基本的行动方案；

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

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