如何才能组织并管理你的企业来成功地实现对主要客户的承诺呢？这个挑战错综复杂，管理者们很容易在处理的过程中迷失方向。我们通过为100多家中国企业的咨询服务，感受到业务流程对企业的至关重要。企业流程是指企业在主要经营过程中信息、任务以及材料产品的联机或组合，如产品开发，品牌建立，销售，营运和客户服务等。

不同部门之间必须通力合作，才能跨部门地推进企业的信息、产品和服务,以达到为外部客户提供优质服务。如果你的上司与另外一位经理之间发生冲突，你怎么办呢？是取悦自己的上司（不与那个部门合作）？还是把精力放到改善跨部门合作上以满足客户呢？在实际情形中，让上司开心往往显得比让客户满意更重要。另外一个原因就是，你的上司通常掌控你的绩效评估，也就是说决定你的薪酬！

这种常见的组织现状通常会极大地影响企业发挥潜力，走向成功的。管理者面临的挑战是如何创造一个合作的氛围让人们有效地进行团队协作以实现关键业务目标。

要克服这个困难，一个比较理想的对策是成立由各部门代表组成的项目小组，分析现状并画出流程图，剖析现有流程中的低效率现象及导致这些问题的原因，然后重新作出新的工作流程并实施于行动。如果将此策略先实施于对实现客户承诺起决定性作用的项目，获益会更大。绩效管理与激励机制也必须做相应的调整,来促进跨部门的合作。

在定义并实施了企业运作的改进后，你的客户满意度会大大提高。许多企业正是在这个领域中出现了许多失误。其实并非只有把价格压到最低才能战胜竞争对手。努力实现对客户的承诺并在自己的行业中做的最好或许更能略胜一筹吧。

企业的顾客服务遭致失败，往往是败在第一道关口：没有聘用到顾客喜爱的员工。由此引发的种种问题往往长时间无法觉察。但企业为此付出的代价是惨重的：顾客弃你而去、利润蒙受损失。

在挑选直接与顾客打交道的一线员工时，亲合力应当是首要的必备条件。技能、知识与经验固然重要，但比起员工的个性特质来，却是第二位的。个人努力，再加上企业支持，任何员工都能在短期内迅速掌握胜任一线工作所必备的基本技能与经验。可见，在顾客服务方面，技能与经验并非首要条件，更重要的是他们的个性魅力和与顾客情感联系的能力。

以下若干原则能帮你在招聘过程中增加对员工情感因素的评估，从而挑选到顾客喜爱的人员。其中一些原则也许是你完全意料不到的。

在招聘过程中，职位说明书的局限性极大。它们往往只涉及技能与经验两个方面，力求客观，全无情感方面的考虑。这些职位说明书往往枯燥沉闷，几近空洞。在这种乏味的文件中，情趣、朝气、乐观个性、丰富情感及精力等基本要求毫无立足之地。故对找出哪类一线员工表现出色，毫无指导意义。

单靠客观的筛选方式往往会导致用人不当。所幸的是，大多数聘用决定都是基于主观原因。所谓客观的挑选原则不过是招聘人员的自欺欺人罢了。

在评判应聘者时，你必须把主客观相结合，才能作出最佳的遴选决策。如果在挑选过程中完全不搀杂感情因素，那么你只能选择符合硬性标准的应聘者，他们无法去感受顾客，也就得不到顾客的喜爱。

因此，在招聘过程中，在客观的标准之外，应再辅以负责招聘的经理人员的主观判断与个人喜好为依据。假如连经理人都不喜欢自己亲自聘用的员工，企业是无法指望他们能提供优质服务的。

为确保挑选到具亲合力的员工，必须建立一个尽可能大的人才库。在人才竞争不断加剧的市场环境中，这一点越来越困难了。

要想扩大你的人才库，应保证对这种工作你所提供的薪酬水平（与其它相关待遇）在人才市场中位居前四分之一。薪金能反映企业对员工的情感价值。员工们必须感到企业给予他们的薪酬是公平合理的，才能干劲十足。

此外，必须保证企业具有完美的声誉。企业要关心顾客，就必须先关心员工。如果企业连自己的员工都漠不关心，员工又怎能对顾客用心？

有权决定聘用某员工的必须是将来对该员工工作表现负责的经理人。人力资源专家的惟一责任是源源不断地提供一流的候选人员，并针对这些人选提供重要的信息与建议。

开始招聘流程之前，应在头脑中勾勒出理想人选的鲜活形象。努力想象他们在一线卓有成效地工作，提供顾客喜爱的理想服务。你在头脑中构建的形象越生动详尽，成功招到优秀人才的可能性就越大。

构建这种形象或模式的最好办法是邀请你现有的团队帮你塑造出来。切勿盲信个人简历。个人简历提供不了多少有价值的信息。多数只能提供有关个人背景的硬性资料，几乎无法反映出一个人的能力与个性。一旦你考虑选择某个应聘者，就要尽量去收集这个人的相关资料，以及他人的评价。你掌握的相关材料越多，就越有可能作出周全的决策。但是，在作出聘用决定时，必须考虑到你对这个人的主观感受。你是否打心底里喜欢这个人？这是你作出选择的考虑因素之一。如果没能这样做，将来会产生严重的关系问题。

一旦作出选择，应象对待最重要的客户一样，立刻聘用。优秀的应聘者在聘用选择方面会拥有较大的选择余地。而且，一个出色的应聘者也不会不加考虑地接受你的邀请。如果你青睐某位应聘者，希望让他填补空缺职位，就应当让他感受到你的真诚与迫切。如此做的最好方法是，最后一次面谈结束后，晚上打电话到他家里去。要表现出你邀他加盟的热情。