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沉浸式体验——互联网思维下的服务设计与管理

【课程编号】:MKT035524

【课程名称】:

沉浸式体验——互联网思维下的服务设计与管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2019年01月11日 到 2019年01月11日4800元/人

2018年04月26日 到 2018年04月27日4800元/人

2017年12月22日 到 2017年12月22日4800元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供沉浸式体验——互联网思维下的服务设计与管理相关内训

【其它城市安排】:北京 上海

【课程关键字】:深圳服务设计培训,深圳服务管理培训

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课程背景

“体验”是人类消费的唯一入口!

互联网乃至物联网时代,无论硬件、软件都是服务产品,服务的目的就是创造体验。体验的概念,也随着社会的发展、经济水平的提高、商业的变迁而迭代变化。不掌握用户与客户的体验变化,无异于盲人摸象。

“沉浸式体验”是这个技术横流、产品极大丰富时代的商业脉搏!本课程将带您回顾“服务”的本源,深刻理解服务流程设计的原则与工具,在物联网ABC时代场景下如何更提升一步:一切行业都在“泛服务化”,通过服务的设计与管理创造“沉浸式体验”,在这个即将到来的商业时代先声夺人!

课程收益

1.深刻理解服务的本质

2.学习服务设计与管理工具

3.掌握互联网时代服务的提升理念与方法

4.树立日常管理中的体验式服务的概念

课程特色

1.赵老师是从世界500强、BAT、民营企业、互联网创业公司高管岗位走出来的教练型咨询讲师,课程在精炼并趣味化的基础上,以实战、实用为特色,实操案例结合工具使用;

2.“精炼理论与工具,创新观念,创造工具”是的管理体系的价值;

3.“严肃思考,娱乐表达”是赵老师的课堂特色,幽默化、娱乐化、文艺化,宗教、哲学、艺术的综合运用;

4.课上深入感悟的游戏,奠定角色思维;

5.原理/结晶,说人话,听得懂;工具/案例,趣味化,记得住;

6.课前诊断管理症结,课中现场解决实际问题,课后负责工具包使用指导跟进。

培训对象

1.中高层管理人员

2.产品经理

3.市场、运营专业人员

4.人力资源专业人员

课程大纲

(一)课前内容

1.成长能力是现代职场人的唯一竞争力

2.学员与队员,教师与教练的区别

3.何为“精进”

——第一大部分 沉浸式体验——

(二)沉浸式体验的体验:

1.从一段视频说

2.体验的本质与演化:沉浸式体验三段论法

3.案例:剁手党的“双11”

(三)互联网、物联网时代的体验技术

1.科技、艺术、商业的融合

2.“无我”:虚拟世界中真实的我

(四)“饱思淫欲”:体验的心理学基础—服务设计的起点

1.接触点控制法

2.体验极致化工具

——第二大部分 服务——

(五)佛说“善护念”:什么是服务,

1.服务,与服务包的构成

2.服务就是一场“表演”:服务概念的关键理解

1)服务的生产与消费同时性

2)顾客与服务人员同为表演者

3)服务的即时性,不可储存

4)服务的产出是体验

3.顾客参与质量是体验关键

4.案例:西式快餐—标准的服务产品包设计

(六)顾客即演员:互联网时代的顾客概念

1.顾客期望管理模型:如何做到顾客持续满意

1)思考:什么才是满意,欲壑难填怎么办

2.用户与客户的区别

3.工具:顾客画像--顾客概念的深耕

4.顾客的“演员训练课”:顾客习惯的修炼

(七)服务设计

1.“缺陷式服务”的设计理念:对服务质量的概念的颠覆

2.服务传递:关键的接触点的控制原则

3.服务设计工具:线下与线上一体的服务蓝图

4.互联网时代的设计原则:娱乐化+游戏化:

5.网络时代的时间概念:对服务设计影响的关键要素

1)服务时间点

2)服务时长

3)案例:O2O,麦当劳与肯德基之争(早餐与24小时),宜家家居

6.服务分类与设计工具:融进四分法

1)案例:阿里巴巴、亚马逊的无人店与新零售

7.服务补救:创造了更好的服务机会

8.工具:服务链的结构模型

9.练习:服务链设计练习,循环创新模型演练

(八)服务控制

1.服务的3个难点及解决方案

2.工具:NPS(净推荐值)在互联网的应用

1)测量工具与应用

2)NPS的前置控制点管理

3.NPS与ENPS的关系

4.案例:滴滴出行体验管理、支付宝诞生的意义

(九)服务设施与服务道具

1.服务设计工具:可视线与动线

2.网络虚拟产品的设施、道具

——第三大部分 创造者——

(十)服务之父:产品经理

1.产品经理的三次跳跃

2.产品经理的胜任力模型

(十一)“听过很多道理,依然过不好这一生”:公司的产品创造管理

1.最伟大的产品经理乔布斯

2.“创新产品”的管理原则

3.工具:服务产品的循环创新模型

4.练习:循环创新模型演练

——第四大部分 运营者——

(十二)服务者的素质

1.为什么服务提供者不再是人肉工具

2.体验式服务者的素质模型

案例:海底捞、鼎泰丰VS麦当劳、肯德基

(十三)服务企业的管理原则:企业内部管理服务化

(十四)服务运营

1.一个客舱座位的思考:服务预测

2.奇怪的观念转变:生意不再是交易而是关系

3.4P+3P

4.线下生死劫:排队模型、能力规划与供应链

(十五)服务与品牌

1.墓地原理

2.品牌忠诚度在互联网时代:关于温度、和调性

3.互联网时代用户价值模型

赵老师

1.赵老师不是传统意义的职业讲师,20年的职场经历从基层管理者做起,逐步成长为CHO、COO等高管岗位管理者、合伙人,管理过人力资源、运营、供应链、战略、行政系统的工作,有传统业态与互联网创业经历。

2.工作过的企业有:沃尔玛、阿里巴巴、雨润集团、金汉斯餐饮集团、光宇国际。

3.领导创立金汉斯企业大学,并担任校长、首席培训师。

4.赵老师跨越传统与互联网行业,对服务有独到的理解,对管理有前瞻性的思考,以此多年的实操为基础,善于理解精炼管理理论,设计管理工具

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