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向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)

【课程编号】:MKT044875

【课程名称】:

向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2020年09月18日 到 2020年09月19日4200元/人

2019年09月06日 到 2019年09月07日4200元/人

【授课城市】:广州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)相关内训

【其它城市安排】:上海

【课程关键字】:广州客户服务培训

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课程介绍

10年前,马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。1年前,马云说:“智慧的时代是服务的时代,是体验的时代”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人,是一群能够具有企业服务的使命感,回归人心,有当担的服务人。他们既能够立足现在,为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务,又能不断倾听用户声音,优化服务平台及用户体验,为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而,面对未来服务人的重新塑造,许多企业会有以下困惑 ——

如何培养能提供高质量服务的未来服务人?

如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识?

如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化?

针对以上问题,我们特邀原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人邓艳芳女士,与您一起分享《向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)》的精彩课程。本课程通过应用经典的学习促动技术,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块,为学员提供有效可行的服务知识,为企业打造新型的未来服务人,提升企业绩效和品牌形象。

培训受众

客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等

课程收益

1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;

2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;

3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;

4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;

5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;

6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。

课程大纲

导入

建立「服务分享卡片集市」

用户体验金字塔

互联网时代下的客户的新需求

VUCA时代下服务岗位的新使命

“未来服务人”培养模型介绍

模块一:服务初心

牢记服务初心

1.案例分享:「这是不是好的服务」

2.服务房子图的价值

3.描绘「服务房子」

企业的使命、愿景、策略

服务部门的策略、DNA

小组实践“服务房子图”

模块二:服务意识

优秀的服务意识

1.什么是服务意识?

2.未来服务人之“多维视角”训练

用户视角之链路观: 用户体验地图

用户视角之细微观: 用户“移情图“

岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像

岗位视角之同理心: 服务同理心训练

企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效

3.小组讨论:如何体现主动服务意识?

内部客户

外部客户

4. 案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」

5.教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况

6.拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动

模块三:服务沟通

卓越的服务技能

一、LTEA服务核心技能

1.了解「LTEA服务流程」

2.有效倾听

倾听的五个层次

移情式倾听的方法

练习「有效倾听实践卡」

3. 深度思考

“共赢思维”寻找最佳解决方案

资源分析图

4. 有效表达:

结构篇: KISS原则;结构化原理

技巧篇 : 管理期望值;透明法则;FAB原则

语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则

练习「有效表达实践卡」

5. 服务跟进(行动):

服务跟进“三原则”

二、匹配客户沟通风格

1.认知DISC

视频:「DISC的电影人物」

案例:「DISC的客户样式」

2.自测:认识自己的沟通风格

3.辨别:客户的沟通风格

4.匹配:匹配客户沟通的方式

5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1.了解客户异议/投诉:

产生的三大原因、产生的四大类型

2.掌握异议/投诉处理的

处理的五大原则、处理的六大步骤

巧妙表达「不同意见」的四种方法

3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四:服务执行

高效的服务执行

1.小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2.情绪管理

认知情绪及情绪的“三大原则”

识别你的“情绪开关”

情绪反应之“六秒原则”

3.时间管理:「时间管理四象限」、时间管理提示表

4.精力管理:精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5. 个人行动计划:「提升我的服务执行力」

模块五:服务执行

1.优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则

2. 服务发声“四步骤”:听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议

3. 案例演练「提出优化建议」

导出

ORID访谈:学习要点回顾、学习收获

个人行动计划

邓老师

原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人

实战经验 拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。

专业背景 AACTP国际注册行动学习促动师(ICF) AACTP 国际注册培训师(ICT) “2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖” 曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材 授课风格 内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。

主要课程 互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……

服务客户 阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……

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