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营业厅客户投诉处理实战技巧

【课程编号】:NX00956

【课程名称】:

营业厅客户投诉处理实战技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:投诉处理培训

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课程目标

1、充分认识有效处理客户投诉对的意义

2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

课程大纲

单元一:客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意

2、投诉的客户不是敌人

3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么

2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素

4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么

2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度

4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

6、有效处理投诉的六步骤

(1)鼓励客户发泄,排解愤怒

(2)充分道歉,控制事态稳定

(3)收集信息,了解问题所在

(4)承担责任,提出解决方案

(5)让客户参与解决方案

(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户

单元四:如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

(1)个人仪表;

(2)专业的素质;

(3)非语言沟通;

(4)说"不"的技巧

3、提供差异性的服务

(1)帕累多80/20原则;

(2)差异化服务的好处;

(3)建立客户数据库;

(4)服务因人而异

4、建立伙伴关系

(1)关系金字塔;

(2)提供超值服务

李老师

浙江大学管理学院企业管理硕士,资深培训讲师。自02年起,在培训战线奋斗七年有余,每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程:对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟,曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括:

店长/经理综合能力提升:对店长专业度(服务规范、服务技能、主动营销技巧)、敏感度(现场督导能力)以及管理能力、管理素质的综合训练和提升;

一线服务人员服务规范与服务技巧提升:通过授课和现场训练(“一对一”辅导),有效改善员工行为,提升客户满意度,如进行过标杆项目建设的营业厅,无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度;

营业厅销售技巧:营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧,快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通:2008年最新开发的课程,将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解,受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际,案例贴近实际,“就像我们身边的事”(学员的话),对工作有很强的启发性。教学特色创新独特,激情生动,尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用,为培训有收益打下了良好基础,得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估,满意度无一例外90分以上(满分100分)。非常满意率常高达学员总数的85%以上。

部分服务客户名单:中国电信浙江公司(包括下属11个本地网)、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。

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