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移动公司各级层礼仪系列之——魅力形象与服务风范修炼

【课程编号】:NX01506

【课程名称】:

移动公司各级层礼仪系列之——魅力形象与服务风范修炼

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:魅力形象培训,服务风范修炼培训

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课程对象:

移动营业大厅服务人员

培训目标:

为进一步提高营业前线人员服务水平,坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,为广大用户服务。按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。并针对培训的效果进行跟踪检查,针对服务质量做出评估,从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。

课程大纲:

第一部分:服务心态与服务心理学

1.没有人不在为他人服务

2.客人无需感谢我们

3.明白客人的受服务心态

4.超越客人的心理期待

对优质服务的期待心理

被关心照顾的独占心理

被关注的优越心理

享受服务的求全心理

以自我为中心的习惯心理

5.把服务点连成服务线

6.仅有良好的服务态度是不够的,让自己的工作善始善终

7.理解万岁,不理解也正常

8.服务气质修炼

第二部分:仅有善意是不够的

1.知其然,知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义

  • 怎样用细节体现教养
  • 怎样用真诚表达尊重
  • 怎样用礼仪进行自我保护

2.服务形象形象设计

  • 服务形象的要求与禁忌
  • 着装不等于穿衣
  • 着装误区与禁忌
  • 休闲装的尺度
  • 发型要求与禁忌
  • 服务人员佩饰礼仪与禁忌
  • 形象点评——以形象表达真诚的含义

3.无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练

  • 站姿训练——纠正不良的仪态
  • 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿
  • 问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态
  • 行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼
  • 人际距离
  • 手位指引礼仪、客人引领礼仪
  • 敲门的礼仪
  • 微笑与眼神——完美表情训练

4.营业大厅会面与接待礼仪

  • 自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌
  • 过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析
  • 居间介绍的顺序、方法、禁忌
  • 会谈位次礼仪
  • 奉茶的举止与礼仪
  • 告辞与送别礼仪

5.与客户的沟通技巧与语言艺术

人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式,什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过:“在造就一个有教养的人的教育中,有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

  • 让客户靠近的艺术与技巧
  • 服务人员语言的要求:和婉 让步 幽默
  • 3A心态
  • 称呼的艺术
  • 赞美的技巧
  • 如何说“不”
  • 改变不良的说话方式
  • 规范表达
  • 热情的尺度
  • 维护公司的形象
  • 倾听的艺术
  • 服务人员情绪的自我管理

6.危机处理——纠纷的面对与处理艺术

  • 揣测判断客户投诉的心理
  • 客人因何会发怒?——引发不满的原因示例分析
  • “ART” 关键三步骤
  • “灭火”的技巧
  • 这些语言和行为会“火上浇油”
  • 职业微笑与职业哭泣
王老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”;

曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾;《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,主持高端人物访谈;英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,课程优雅生动,易懂,结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程:

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户(排名不分先后):

金融行业:中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行,揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开平农信、天津农行,重庆银行、惠州农信……

保险证券:新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业:深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门:纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会,苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业:中国南方电网,珠海供电……

汽车行业:广州本田、江铃汽车……

地产行业:太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场(隆达投资)……

电子数码:奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后):承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院(中旭)、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价:

“案例丰富、生动,观察入微,非常实用”

“王老师讲课不错,人也很好。很喜欢她!谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗,生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度,有广度!同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历,让我看到了一个讲究礼仪,注重细节的,精致优雅的女性”

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名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

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