高品质客户关系管理

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课程对象：

企业售后部经理，售后部人员及高层管理人员，销售部门人员

培训形式： 理论讲授55％、实战演练15％，案例讨论10%、游戏10％ ，经验分享、答疑10%

课程内容：

第一讲、市场营销基本理念

一、市场营销学中产品的含义

1、产品的三个组成部分

2、企业利润的来源

3、产品（服务）清单

二、产品概念的延伸

1、产品的延伸

2、产品的形式

3、产品的核心

第二讲、什么是营销？

一、问题VS解决方案

1、营销整合战术

2、4R - 取得长期成功的基石

二、传统营销VS 服务营销

1、企业竞争力及差异化根源

2、营销的战略方法

3、价值的产生与传递

4、营销的战略方法

三、服务营销理念

1、服务质量

2、服务接触

3、顾客保持

4、服务设计

5、内部营销

三、服务模型

1、员工满意并忠诚

2、服务效率及质量提升

3、顾客满意度成长

4、顾客忠诚度提高

5、关系强度增加

6、关系寿命延长

7、顾客关系

8、获利率成长

四、实施服务营销的具体策略

1、全面认识顾客及其需求

2、5A战略

3、市场与大客户的细分

4、全面推进大客户关系管理

5、服务营销VS关系营销

第三讲 客户关系管理的基础

一、 对客户关系管理的基础认知

1、客户关系管理起源

2、客户关系的四个层次

3、现实生活中的客户关系管理

4、企业在客户关系管理工作中的失误

二、客户关系的意义

1、了解客户关系管理

2、客户关系管理原则

1）变被动服务为主动关怀

2）变推销产品为双赢合作

3、客户关系管理步骤

1）客户关系的建立

2）客户关系的维系

3）客户关系的巩固

4）客户关系的发展

三、怎样对客户分级

1、价值度划分原则

2、重要性划分原则

3、潜在价值划分原则

第四讲 了解大客户

一、对大客户进行有效的信息收集

（一）、梳理客户的内部关系

1.客户部门结构关系分析

2.部门之间需求关系分析

3.非正式的部门关系分析

（二）．了解客户的个人特征

1.基层客户特征分析

2.中层客户特征分析

3.高层客户特征分析

二、熟悉和了解大客户的采购心理和流程

1、客户采购的心理步骤

2、客户的基本采购流程

三、搭建大客户价值金字塔模型

1、何谓客户价值金字塔

2、如何建立客户价值金字塔模型

3、客户价值金字塔的分析

第五讲 有效管理客户

一．如何建立客户关系

1.客户关系建立步骤

2.空降式客户渗透法

3.剥茧式客户渗透法

4.雷达式信息收集法

5.网络式人脉建立法

6.机会式关系建立法

二．怎样维系客户关系

1.大客户的关怀技巧

2.大客户个性化服务

3.大客户的有效走访

4.有效管理客户档案

三．如何巩固客户关系

1.客户动态管理策略

2.竞争对手的动态管理

3.被动服务变主动管理

4.客户的流失预警防范

5.客户信息的动态管理

四、管理并开发潜在价值的大客户

1、关注客户动态

2、发掘客户需求

3、创造客户价值

五、怎样管理高价值客户

1、关注客户感知

2、关注客户变化

3、更多服务关怀

六、如何管理重要性客户

1、关注客户关系

2、保障服务品质

3、更多情感关怀

第六讲、顾客满意度管理

一、提供顾客满意的服务

1、什么是客户满意度

2、客户需求

3、隐含的期望

4、什么能让客户满意

5、影响客户满意度的因素

6、勉强的满意是不够的

二、顾客需求管理

1、什么是客户的需求管理

2、顾客需求管理的过程

3、做好需求管理的要素

三、客户满意度与忠诚度

1、顾客满意与忠诚的关系

2、客户满意度的影响因素

3、通过服务管理提高满意度

4、服务体系的构成

5、从客户的角度来看问题

第七讲、处理客户投诉

1．何谓客户投诉？

2．客户投诉的动机和原因

3．客户对服务不满的反应

4．客户投诉对我们意味着什么？

5．如何处理难缠无理的客户

6．有效处理投诉的技巧

7．处理电话抱怨的原则

第八讲、客户忠诚度分析和竞争优势

1．客户忠诚的四度分析法

2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略

3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?

4．客户忠诚度的测试与调查；

5．依存度对公司的影响与发展

6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

第九讲 客户生命周期管理（CLM）

一、认识CLM

1、CLM是什么？

2、为什么现在提CLM?

3、怎么做CLM?

二、CLM核心理念

1、客户生命周期的五个阶段：(A/B/C/D/E)

2、客户生命周期的全方位管理

3、客户生命周期管理的价值杠杆

4、实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点

5、成功实现CLM 价值的几个要点

三、应用客户生命周期价值营造客户关系管理策略

1、什么是客户生命周期价值

2、如何计算客户生命周期价值

3、生命周期价值对客户关系管理策略的启示

4、应用生命周期价值评估营销策略

5、应用生命周期价值优化客户维系策略

第十讲 大客户关系管理的有效执行工具(CRM)

1、什么是CRM?

2、CRM能为企业带来什么？

3、CRM的具体内容是什么？

4、如何有效操作CRM？

5、关于CRM的实践案例

6、有关客户关系管理的问题解答

郑老师

名课堂特聘团队绩效管理专业培训讲师

企业高级培训讲师

企业团队绩效提升专业教练

国家职业经理培训中心特聘持证讲师

郑时墨老师是国内崛起的优秀培训讲师、专业团队绩效提升教练。演讲足迹遍布祖国大江南北。曾历任多家行业知名企业的市场总监、全国培训总监、培训顾问、特聘高级讲师、高级咨询顾问。 拥有10余年丰富的市场一线团队建设和培训，顾问经验。

对培训事业的热爱和执著使其深知：合理、系统、高质的培训体系是企业高效运转的重要保障；没有一批成熟、专业、高效的作业团队，企业离成功是遥远的！他在企业建设高效团队方面所拥有的卓有成效的专业经验，定将为更多的企业创造奇迹。

★ 曾培训和提供过服务的企业有：

荷兰壳牌石油企业/海南航空企业/哈药集团/农大MBA班/北京北方车辆集团/北京和盛东方集团/北京世纪珍康生物科技公司/北京速达印章公司/香港龙翔企业集团/北京LSK科技公司/新时代集团/大连珍奥集团/美国安利公司/天狮集团/太平洋保险公司/平安保险公司/上海曼恩琳生物科技公司/安徽兴邦科技公司/北京基恩爱科技发展有限公司/北京元洲装饰公司/北京御仁堂公司/法国娇兰护肤/湖南景宜化妆品公司/广州蝶恋花生物公司/北京百草堂美容连锁机构/北京东方吉丽美容连锁机构/北京奥之美（美容）企业管理顾问公司/北京乐成国际教育集团等。

★ 专业主讲课程有：

《卓越员工素质提升训练》

《共赢领导力培训》

《打造高绩效团队》

《卓越团队的力量》

《攻心式销售》

《卓越执行力》

《卓越领导力》

《时间管理》

《高品质沟通与人际关系管理》

《高品质客户关系管理》等。

★ 培训特色：

1、名师授课，趣味游戏贯穿始终；深刻的道理体现于浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单生动的故事之中。

2、寓教于乐，课堂气氛活跃；体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、案例生动、操作性强；强调训练，实战性强；个性辅导，实效性强；精心设计的课程系统、简单、有效、做得到。

★ 学员反馈：

郑老师课程最大的特点就是现场互动性非常好，案例恰当而丰富，讲课内容的实战性很强,语言幽默。老师在讲销售课前很用心的调研，和在讲销售课的过程中，能够非常生动形象并且恰当的将销售技巧直接与我们的产品进行极好的结合，这是我们最满意的地方。

——Elisay 壳牌(中国区)培训负责人

课程含金量100%，互动性、操作性、实践性均很强。开发人的潜能，突破瓶颈，改善命运！

——石峰 北京世纪珍康公司 总经理

时墨老师的讲课很有穿透力，很有力量，我们公司的员工听得非常专注，我们组织培训的目的已经达到。

----罗文强 北京和盛东方集团 董事长

每次听郑老师的课都有新的收获，郑老师的课非常实用，讲解易懂，而且内容很系统。更主要的是郑老师对学员很负责，这是我愿意与他长期合作的主要原因。

----隗海霞 北京巾帼宏业商贸公司 总经理

有激情，具有相当强的感染力量！非常有价值、有意义。有可能改变我的一生！

----修 畅 安徽兴邦科技集团 人力资源总监

受启发，非常开拓思路，课程安排严谨合理，讲解非常具有震撼力和感染力！

——殷明生 平安保险公司部门经理

郑老师的课给我的影响实在太大了，学完了郑老师的“激发潜能”和“人际沟通”课后，我的人生有了彻底的改变，我每天都会充满激情的投入工作生活中去。更主要的是在学完后极短的时间里大红鹰公司把我从业务员提到了市场经理的职位，这一切要感谢郑老师。希望以后能再听到郑老师的课。

——刘磊 大红鹰集团 市场经理

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