转怒为喜－五星级客户服务技巧

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课程背景

再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

——希尔顿酒店创始人希尔顿

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

课程形式

本引入“全程体验培训模式”。 课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。

课程目的

1、了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；

3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；

4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力；

5、解决目前工作中出现的具体问题；

6、掌握客户服务的流程、方法和规范；

7、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等；

课程特色

1、以解决问题为框架，根据快速学习法的要求和成人学习的特点，在讲师教授的基础上；设计了针对性的训练，让学员可以复制我们的能力；

2、气氛活跃互动，内容启发顿悟，方法实用可操，设自由问答时间解决实际困惑；

3、效果：简单的 轻松的 互动的；

4、无教材，无笔记，快乐学习，当场领悟和掌握。

课程对象

客服人员、销售人员、基层员工

课程安排

两天，可根据企业具体情况和时间要求调整课程大纲内容。

课程大纲

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元 为什么要卓越的服务

1.1服务所面临的挑战

1.2怎样才算是卓越的服务

获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

从细微处获取客户需求——细节决定成败

1.3如何应对服务挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象

2.1如何让你的服务更显得职业化

2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

分享：客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

第二部分 提高沟通技巧

第三单元 提高看、听、说的能力

3.1服务语言的使用技巧；

3.2提高倾听能力的技巧

3.4提高观察能力的技巧

3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

塑造专业的声音形象

•帮助学会运用自己的声音，增加语言的感染力

•了解嗓子的原理，掌握保护嗓子的方法

第三部分 卓越服务的技巧

第四单元 卓越的客户服务就是把满足客户期望变成超越客户期望

4.1客户是脚，服务是鞋

4.2站在客户的角度看待服务

第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思

5.1提升倾听力的技巧

5.2提问的技巧

5.3复述的技巧

第六单元 如何管理并满足客户的期望值

解决问题就是满足客户期望

6.1如何预测客户的期望值

6.2如何引导客户的期望值

6.3如何设定客户的期望值

6.4如何超出客户期望

6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元 建立长期的客户关系

7.1怎样结束服务

7.2留住客户的步骤

第八单元 转怒为喜----客户抱怨和投诉处理技巧

8.1、顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的原因分析

他的期望没有得到满足；

他很累,压力很大或遇到了挫折；

他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

他觉得自己的利益受到了损失；

他觉得你浪费了他的时间……

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、客户服务的四个环节

奠定基调 达成共识

诊断问题 总结回顾

（五）、处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。

1．听, 2. 表态, 3. 承诺,

4. 委婉否认法

5. 转化法

6. 主动解决问题，承认错误

7．转移法

（六）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

8.2、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

8.3、服务忌语

严禁使用服务忌语，

做到“五个不说”：

有损害客户自尊心和人格的话不说；

埋怨客户的话不说；

顶撞、反驳、教训客人的话不说；

庸俗骂人的话及口头禅不说；

刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

（3）态度傲慢、厌烦

1. 不行就是不行，这是规定。

2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

3. 你问我，我问谁？

4. 你问的问题没法查，我没办法。

5. 有意见找领导去，要告就告去！

6. 用不起就别用！我让您买了吗？

7. 你到底想怎么样？

8. 你有什么了不起！你有没有搞错？

9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！

11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？

13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。

14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。

16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？。

18. 你这人怎么这么奇怪？

（4）推诿客户

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。

② 这不是我办理的。

③ 我们公司就是这么规定的。

④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。

⑥ 我没法查，我也没办法。

⑦ 你自己先查清楚。

⑧ 这事不规我管。

⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。

⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。

8.4、特殊客户投诉的类型

易怒的客户--脾气比较暴躁。

下流或令人讨厌的客户

矜持的客户

霸道的客户。

批评家。

古怪的客户。

犹豫不决的客户也是比较难缠的。

酗酒的客户--

爱争辩的客户。

8.5、难缠客户的应对方法

对事不对人--做一个问题解决者

征求对方意见--您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

"您看怎么做才会让您满意呀？"

"您觉得怎么处理会比较好啊？"

"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。

小游戏：客户沟通演练前奏曲

当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。

当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。

案例：

“如何应对顾客辱骂？”

“超越顾客的期望”

“服务阶梯”与“欲望管理”

第九单元 客服人员的自我心理压力调节

9.1心理压力来源

9.2缓解心理压力的各种方法

崔老师

崔老师，MBA工商管理硕士，企业实战派经营管理专家，资深金牌顾问导师。历任百事可乐、深圳富安娜家居、摩托罗拉公司市场总监、战略发展总监和公司总经理等职位，对企业战略发展、资本运作及企业竞争、人力资源管理、品牌策划、大客户营销与服务具丰富实践经验和理论认知。首创“协同混业经营+风投对赌”战略模型， “三维精确制导矩阵” 决策预测定量分析管理工具，“权责积分量化绩效管理”“大客户营销天龙八步模型”“三三制品牌终端赢利模式”等原创性有效运作方法，组织氛围诊断与激发管理工具：“诉苦大会式”感恩运动、及员工心智成长“2+1”模式，“企业目标100% 达成心态激发系统”，在国内企业管理界赢得了极高的赞誉。

崔老师现为知名咨询培训机构特聘高级讲师和顾问合伙人，并胜任多家企业的管理顾问。曾任《中国品牌》、《南方人力资源》、《财智》等知名杂志和网站的特约撰稿人，南京大学、中山大学、暨南大学EMBA总裁班特邀讲师，多次荣登专家人气排行榜，被评为“中国最具感染力培训师”！

培训风格：其亲和、务实的咨询式培训授课风格深受学员的欢迎！“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”。所授课程均为十余年经营管理、企业咨询实战案例经验结晶，生动流畅、妙趣横生，采用独创的四元化教学法，教、练、辅、服，遵循“1：1：1培训黄金法则”，通过贴身实际案例故事，辅助管理工具及解决问题实用技巧，"以道御术，道术并举"的滚动式体验演练，利用角色体验、情景模拟、互动游戏、案例分析、讲师答疑点评多种现代培训手法，将培训与学员的实际工作紧密结合，营造出强烈的学习气氛，瞬时内激发学员的欲望并能听之即用！

培训及咨询方向：

1、企业单位和政府事业单位培训（公开课、内训、高峰论坛）

2、高等教育工商管理培训（知名大学工商管理学院总裁班）

崔老师主讲的“五大体系”课程部分目录：

一、公开课:

《情景领导力——卓越领导艺术与危机管理的八项修炼》

《战略决定成败——中小企业突破盈利模式瓶颈》

《决策陷阱与反面思考》

《超越竞争——解码现代企业竞争中的智慧》

《品牌低成本深度营销与实务全景案例》

《人力危机下的80/90后员工的管理》

《企业融资的28种模式—资本运营战略及资本运营陷阱与防范》

《企业宗教的力量——企业文化建设》

《集团管控》

企业内训及MBA培训：

二、营销类：

《品牌战略与营销创新》

《“关系”就是生产力 —大客户关系营销18招之五大方法》

《“步步”为赢-决胜销售巅峰的“天龙八步” 》

《一击而中的“投名状”——大客户投标技巧》

《企业招商谋略与方法剖析》

《十招激活经销商——实战渠道管理》

《商务谈判实战策略技巧》

《“心战”——营销中的心理战术应用》

《心理诱导促成法-催眠式营销技术》

《非营销经理的营销管理常识——营销必修课》

《转怒为喜－五星级客户服务技巧》

《金牌店长》

企业经销商年会培训：

《突围-经销商如何做强做大》

《金牌经销商修炼》

《区域市场品牌运作与管理》

三、管理技能：

《真实与谎言-如何识别谎言》

《化干戈为玉帛—情商与冲突管理》

《NLP沟通与超级说服影响力》

《商业秘密--人为泄密防范与技术防范》

《现代企业档案管理》

中层管理：

《上下同欲者胜——如何赢得领导及团队信任》

《赢在中层——中层经理核心管理技能训练教程》

《赢在执行——打造组织的高效执行力》

四、人力资源：

《组织行为学——高绩效团队管理》

《打造卓越的组织执行力》

《企业人力资源问题诊断》

《非人力资源经理的人力资源管理》

《突破绩效管理的瓶颈——实用绩效量化技巧攻略》

五、心态及思维：

《员工阳光心态引导管理——顶尖职场心态修炼》

《发挥员工最佳工作状态——压力与情绪管理》

《心理学在管理中的运用》

创新思维：

《创新思维与工具——思维脑图》

咨询培训服务客户：

康佳集团、中南集团、南京擎天科技、安美特、普茨迈斯特、比亚迪集团、爱立信（中国）、百事可乐（中国）、燕归来旅游、富田物流、南京电力、云南黄金矿业、科力汽配、上海汽轮机、中国电信、中国移动、中国银行、工商银行、建设银行、上海大众、中国一汽、大连万达、金碟软件、虎豹服饰、路易服饰、巨臣服饰、水星家纺、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集团等知名企业和政府职能部门

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