零售业务个人客户经理—主动服务营销

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课程对象：

分行各网点个人业务顾问、理财客户经理，

包含开放式柜台（或低柜）从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。

课程目标：

掌握优质客户识别技巧

掌握客户沟通与客户信息收集的技巧

掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧

新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能

学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户

学习如何挽留优质客户

了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧

对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧

课程时间：

如果是2天课程，根据银行客户经理工作经验与资历，从中选择最适合的课程内容，内容上会有缩减，（一般不建议安排一天课时）

课程大纲：

第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧

一、客户经理的角色定位分析

一位优秀客户经理应该具备的卓越素质

二、个人客户经理的工作流程

工作如何有效展开？

高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）

营业前应该做什么？

营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

三、个人客户经理工作桌面的摆放系统

1、桌面上应该摆什么？

2、怎么摆放更科学？

3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？

第二单元：沟通技巧

一、标准化的服务用语

1.迎来送往-强化训练（情境模拟）

单个客户沟通时

多个客户沟通时

大量客户等候时

客户阅读宣传资料时

邀请客户了解产品时

大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时

引导客户到VIP室，由你接待时

当客户离开柜台或办公室时

2.正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通

《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝

如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）

如何获得客户的最佳联系方式和时间

通过客户的关键信息进行需求引导与分析

如何快速了解客户的需求

3.当发掘如下销售机会时候的销售话术

推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务

推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户

推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑

推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件

推荐保险：

当客户有子女教育、养老计划时

当客户客户要购买五年期国债

当客户主动了解保险时

推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值

推荐***理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时

推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款

推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期

4.委婉解释和说明银行规定的技巧

客户不了解政策时

客户不理解政策时

客户不愿意配合时

5.业务推荐技巧

网银推荐技巧（情境模拟）

信用卡推荐技巧

贵宾卡推荐技巧

黄金或外汇业务推荐技巧

基金推荐技巧

代理的保险业务推荐技巧

二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）

优雅的站姿

标准的坐姿

标准的引导手势

和客户互动的引领手势

规范的双手接递（单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等）

目光交流的礼仪

亲和力从微笑开始

熟悉客户从握手开始

建立关系从名片开始

第三单元：客户心理学和客户服务

一、几种不同类型的理财客户心理分析

稳健型心理与适合的产品

保守性心理与适合的产品

激进型心理与适合的产品

计较成本支出型

无所谓型

要求服务质量型

自我感觉良好型

二、客户DISC性格分析与判断技巧

活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

力量型的客户服务与沟通技巧

完美分析性的客户服务与沟通技巧

平和型的客户服务与沟通技巧

如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧

一、主动服务营销

理财案例：眼睛里只有自己的产品

理财案例：顾问式理财方案

识别目标客户（“MAN”法则运用）

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1、投资理财产品的营销卖点分析

人民币理财业务

个人外汇买卖

基金

基金定投

保险产品

2、银行卡的营销卖点分析

案例分析

三、个人金融产品销售技巧

1、有效介绍产品的FABE法则

2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

理财金字塔原理

“72”经验法则

理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用

对比法

3、与客户成功对话的几个关键技巧

如何将银行产品专业术语进行口语化

如何与客户有效互动

遭到客户拒绝后的艺术处理

过程中如何让客户有成就感

营销过程控制及技巧运用（七步成诗）

营造良好的沟通氛围

有效提问-发掘客户需求

准确有效的产品推介

客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

行动建议

给予客户合适的承诺

完美的结束对话

第五单元：客户跟进的沟通策略（选项课程）

客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。

1、电话跟进策略

打电话给客户的5个有效技巧

2、电子邮件沟通技巧

一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题

正文如何让客户有感知？

格式规范，内容严谨。注重结尾

为客户送上一篇精心挑选的“礼物”

感谢客户

3、手机短信沟通技巧

给客户发手机短信需要注意的4个细节

4、拜访客户技巧

自我介绍

赠送商务礼物

营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）

多听少说，收集客户信息，把握客户需求

重复+确认

向客户告别的技巧

拜访后处理与跟进

5、赞美客户技巧

6、“投诉客户”的处与回访技巧

7、客户销户原因分析与解决方案

5个主要销户原因分析

相对应的解决方案

第六单元：积极心态建设 （选项课程）

孙老师

名课堂金融服务营销专家

美国国际训练协会PTT培训师

曾金莎国际集团、金雅福(珠宝)集团营销总监

曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验：

孙甜老师曾在美容、生物科技、金融珠宝行业具有近十年营销经验，孙老师从营销人员做到大客户专员、营销总监、分公司总经理等职位，具有丰富的电话营销以及面对面营销与大客户谈判等多种营销类型的实战经验；四年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。

教学特点：

孙老师在教学过程中，善化深奥为生动，贴近学员需求，以能够指导和启发学员解决实际工作中的困惑为发力点，不仅相授多年所学所悟，且与学员密切互动，在知识传递中启迪智慧，让学员在感悟中不断提升执行能力。

服务客户：

金融业：农业银行云浮分行、中国银行广东省分行、农业银行山东省分行、中国银行呼和浩特分行、中国银行韶关分行、光大银行上海总行、农业银行中山分行、莱商银行总行、莱商银行济南分行、工商银行湖州分行、莱芜邮政储蓄银行、甘肃农村信用社、济南省邮政储蓄银行、浦发银行山东省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、邮政储蓄银行杭州分行、高州农信社、茂名农信社、中国农业银行梅州分行、中国农业银行徐州分行、中国农业银行驻马店分行、中国建设银行临沂分行、工商银行南昌省行、青海证券、国信证券、中投证券等

零售行业：宝华家私、标卓家私、永华家具、L&D陶瓷、欧普照明、报喜鸟、影儿时尚、宝宣化妆品、安黎芝化妆品、明珠城国际购物中心等

其它行业：康美药业、广东电网、广西电网哈尔滨移动、西顿照明、湘江涂料、广州达安基因、香港富士德集团、长城显示器、五羊本田、协亨手机、广州移动、深圳移动、泰怡凯电器、创建业集团、和亨物业、嘉和集团、中深设计院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、阳光世佳太阳能、金地集团、武汉万吨物流、武汉海波钢结构等

擅长课程：

银行业课程：《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《理财经理营销能提升训练》、《个人客户经理营销技能提升》、《银行个人客户经理顾问式销售技巧》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行员工服务礼仪训练》、

通信业课程：《呼叫中心电话服务礼仪》、《呼叫中心电话沟通技巧》、《营销厅现场主动服务营销》

其他类课程：《标准化门店销售流程》、《销售心态激励》、《商务礼仪与沟通技巧》、《电话销售技巧》、《顾问式销售技巧》、《销售谈判技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》

客户点评：

“孙老师今天的课非常好，我认为完全可以用四个词来概括：精华、精辟、精彩、经典！”————红旗家具销售总监李红

“说实话，如果孙老师讲的课不好，我准备以后都不再听课；我听过很多大师的课，觉得并没有实质的帮助。当听完孙老师的课，回来我们每天都在忙，已经好几天都没休息，孙老师的课程，非常实用！”————中国建设银湖南省分行行长

孙老师老师的知识面广，阅历丰富，将银行产品营销中很复杂的返利用案例简单表达出来，受益匪浅。————中国建设银行商丘分行行长

孙甜老师的课让我学到很多自己曾经想学而没有学过的东西，非常感谢孙老师为我指明了人生的活法。我相信我将会成为一棵参天大树！————中投证券学员感悟

经过这两天的培训，感悟颇深。特别是孙甜老师的课程给我太多的启发。我进入证券行业的时间不是很长，这段时间业绩也不是很好，所以有时会有些动摇不知道能在证券行业里做多长时间。听了孙老师的课感觉以前一直很迷茫很犹豫的东西一下子豁然开朗!感谢公司这次培训机会，感谢孙老师。

这两天的培训学到了很多，也思考了很多。尤其是孙老师的分享，让我感触颇深，我知道了优秀和卓越的区别，尽力而为和全力以赴的差别，改变了我的心态，无论是做事还是做人都受益非浅。————国海证券学员感悟

说实话，刚来时不知道在这儿要干什么，刚开始讲礼仪培训时，我觉得没什么意思，内容简单，后来越听越觉得这些东西其实很有必要，真的给我带来很大的实际帮助。孙甜老师确实非常非常优秀，她的具人奋斗历程给我很深印象，她很有精神，很有气场，非常能吃苦、聪明，总之very good!————伊人岛家纺学员感悟

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