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十个来六个——存量客户电话邀约实战

【课程编号】:NX05383

【课程名称】:

十个来六个——存量客户电话邀约实战

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:电话销售培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:客户电话邀约培训

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课程背景:

作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:客户约见成功率低,80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费;富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户,三番五次的消极电话体验让客户与我们渐行渐远;客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作,工作挫败感越来越强;电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话,准备好的电话也无用武之地;约见理由匮乏,直接用产品约见容易给客户形成推销印象,让客户反感,可是不谈产品就几乎找不到约见理由;缺乏与客户沟通的话题,使得沟通经常无法深入;电话中控场能力不足,经常被客户带着走,当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来;无法有效敲定见面时间,传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感;好不容易说服一个客户来网点,但是客户三番五次的失约,弄不清客户失约的真实原因!

课程收益:

● 针对零售银行典型个人高端客户,掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术

● 掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧,有效降低10秒钟挂线现象

● 掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本

● 掌握150条客户约见理由,懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现

● 懂得如何进行电话沟通控场,并能有效敲定见面时间

● 掌握后续跟进技巧,强化客户良性感知,为面谈或下一次电话做好铺垫

课程特色:

● 落地性——课程内容一听就懂,一懂就会,一会就用,一用就灵。无须二次转化,拿来即用

● 针对性——为客户经理量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际

● 实用性——培训突出实用效果,结合典型工作情景,聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中

● 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式,突出课堂生动性

课程对象:

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲:分析篇

一、银行营销角色分析

反思:角色认知测评,我工作的角色是什么?

1. 银行产品推销员的表现

案例分析:投资理财产品推销的普通销售情景与劣势

2. 银行优秀营销的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

案例分析:三种特征的营销模式正反对比

3. 如何传递理财顾问的专业与动机

视频讨论:银行产品需要怎样的营销方式

总结:我今后该如何定位自己的工作角色?

二、客户心理分析

反思:我的工作有什么价值?

1. 客户的终身价值与成交价值

2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

讨论:客户需要个人客户经理带来什么?

讨论:猜猜客户的心里话?

总结:我今后该如何扮演理财顾问的角色?

三、电话邀约现场情景演练与流程分析——第三方资金托管新客户电话邀约模拟

零售银行真实个人客户背景信息

1. 学员分角色扮演客户经理与客户现场模拟电话

2.“客户经理”扮演者自评电话表现

3.“客户”扮演者评论自己在电话中的感受和想法

4. 其他学员讨论与点评

5. 老师点评总结并引出科学的电话邀约流程与关键点

第二讲:科学的大客户约见流程

1. 如何传递自身的专业和动机

2. 电话约见准备

3. 迅速建立信任和良性感知的开场白

4. 约见理由呈现

5. 敲定见面时间

6. 后续跟进

第三讲:电话邀约技巧篇

一、客户邀约准备

反思:我之前是怎么做约见准备的?

1. 客户信息收集与分析

2. 客户约见理由的选择与包装

案例:《“牧之牌”约见客户的30个以上理由》

案例:《《约见理由包装要点》

3. 短信预热

4.“电话未打,约见便已经成功一半”

5. 电话目标的设定与排序

改进:今后我会怎么做?

新客户认养邀约准备关键点分析

老客户邀约准备要点

练习:典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险开场白

反思:我之前是怎么做电话开场的?

1. 客户对陌生人的信息需求

2. 传统电话中的信息效用分析

3. 开场白的三个关键点

1)确认客户

2)告知电话内容

3)约定电话时长

4. 电话开场白的脚本策划

话术导入:新客户初次认养电话开场白话术参考;老客户电话开场白话术参考

本环节典型异议处理

讨论:你是如何传递专业与动机的

练习:开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进:今后我应该怎么做电话开场?

三、约见理由呈现

1. 职业化的言语风范

2. 以客户利益为中心的语言意识

3. 高度客户化的语言内容

4. 不同背景的新老客户本环节还可以聊的话题

5. 本环节典型异议处理

示例:针对新客户达标但是未办理VIP卡如何进行约见理由呈现

练习:针对CTS客户(老客户)资金闲置如何进行约见理由呈现

四、见面时间敲定

反思:我之前是怎么敲定见面时间的?

1. 欲擒故纵——让客户自己敲定

2. 将选择自由交给客户,增加良性感知

3. 主动出击——时间限制法

4. 拿回主动权,站在客户角度的二择其一

5. 有张有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕,约定下次电话时间

话术通关:如何敲定见面时间

五、后续跟进

反思:我之前是怎么做约见跟进的?

1. 跟进的作用分析

2. 跟进的方式

3. 跟进的核心内容

4. 针对约见成功客户

5. 针对未成功客户

改进:今后我应该怎么做邀约跟进

案例示例:初次认养邀约成功的新客户如何做好邀约跟进

六、卓越的客户隔空维护策略解析

反思:我之前是怎么做电话维护的?

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的电话维护如何做?

3. 基于情感关系本身的电话维护如何做?

案例观摩:《写给高端客户的一封邮件》、

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论:后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇:师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

张老师

张牧之老师 零售银行实战营销教练

国家注册高级咨询师、国际金融理财师

中国建设银行总行个金业务顾问

“国际工作场所学习大会”银行理财经理培养特约分享嘉宾

《网格化精准营销》落地辅导项目三大创始人之一

《营销资本+》银行创新营销落地项目三大创始人之一

曾任:兴业银行营销设计经理、内训师

独创任务导向的情景式演练教学法,课程内容实现“学—练—用”培训闭环,培训效果直指学员工作意识的有效突破与工作行为的切实改变。

张牧之老师金融行业培训概要:

近一年内执行《网格化精准营销》落地辅导项目超过30期

专注于训练零售银行个人业务营销团队10年,小班受训客户经理超过100000人;

一对一现场辅导超过5000名客户经理,主导实施客户经理情景演练竞赛超过100场,作为通关关主实施客户经理营销能力通关超过2000人;

在银行体系实施一系列大型客户经理销售能力与客户维护能力训练项目,“培—训—跟”项目化服务银行区域涵盖14省3市;

训练过的学员行为改变率高达95%,学员平均满意度100%。

核心课程:

《网格化精准营销体系暨落地辅导》

《新零售时代个人业务营销新策略》

《小微信贷营销策略指南》

《银行开门红营销策略及技能提升》

《银行存量客户激活与二次开发》

《大客户“攻心”营销与维护实战训练》

《投资理财业务营销大讲坛》

《基金产品营销与健诊盘活实战通关集训》

《金牌客户经理养成特训营》

《十个来六个——存量客户电话邀约实战训练》

《“得零售者得天下”——零售银行营销智慧密码》

张牧之老师授课风格:

1. 专注于个人业务营销岗位赋能,培训内容一听就能懂,一懂就能用,一用就能灵。无须二次转化,拿来即用。

2. 培训内容为零售银行客户经理量身定制, 100%贴合客户经理的工作实际,结合典型工作情景,聚焦客户经理日常营销工作的典型疑难和困惑,给出解决要点和话术;

3. 授课风格生动幽默,注重体验式学习方式,注重学员的课堂参与,学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓;

4. 课程设计结构科学,内容聚焦,针对性强。将培训与教练技术有机结合起来,针对受训人员的实际问题寻找解决答案。

张牧之老师专利知识汇编简介:

《客户经理营销疑难百问百答》

《客户经理客户邀约随身锦囊》

《客户经理客户面谈随身锦囊》

《客户生命周期投资理财产品配置指南》

《个人高端客户沟通随身锦囊》

《大客户客情关系建设地图》

《客情关系深度测评系统》

张牧之老师金融行业大型项目服务介绍(部分):

◆2018年4月,受聘于江西丰县农商行 ,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2018年3月,受聘于云南红河农信社,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2018年2月,受聘于张家口某银行,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年12月,受聘于西安招商银行,主导实施《银行精准营销》项目第2期。

◆2017年12月,受聘于山西临汾工行,主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年11月,受聘于山东菏泽农信社,主导实施《银行网格化精准营销》项目1期。

◆2017年11月,受聘于西安招商银行,主导实施《银行精准营销》项目第1期。

◆2017年11月,受聘于四川达州农信社,主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年10月,受聘于河南郑州某农商行,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年9月,受聘于山东济宁农商行,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年8月,受聘于长春农商行,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年7-8月,受聘于江苏淮安农商行,主导实施《银行网格化精准营销》项目3期。

◆2017年6-7月,受聘于呼伦贝尔农信社,主导实施《银行网格化精准营销》项目2期。

◆2017年6月,受聘于四川达州农信社,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年5月,受聘于陕西榆林农信社,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年3-5月,受聘于江苏省中行,主导实施《基金产品营销与客户健诊盘活》项目5期。

◆2017年4月,受聘于北京农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2017年3月,受聘于广东韶关农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2017年2月,受聘于山东青岛农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目2期。

◆2017年2月,受聘于湖北武汉农商行,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2017年1月,受聘于河南鹤壁某农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年10月,受聘于山东济宁农商行,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2016年10月,受聘于河北涉县农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年9月,受聘于山东临沂农信社,主导实施《银行网格化精准营销》项目。

◆2016年9月,受聘于湖南省农行,主导实施《八步六法网点转型》项目。

◆2016年8月,受聘于广东江门鹤山农信社,主导实施《银行商圈营销能力提升》项目。

◆2016年7月,受聘于长沙建行私人银行,主导实施《客户维护与营销开发》项目。

◆2016年7月,受聘于山东临沂某农信社、主导实施《农合社主动营销》项目。

◆2016年5月,受聘于河北邯郸农商行、安徽淮南邮储银行、云南玉溪农信,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年4月,受聘于安徽太和农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年3月,受聘于湖南郴州农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年3月,受聘于河南商丘农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月,受聘于广西贵港农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月,受聘于湖南长沙农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2016年1月,受聘于山西咸阳农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年11月,受聘于河南郑州农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年10月,受聘于河南安阳农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年10月,受聘于湖南郴州农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年9月,受聘于湖北孝感孝昌农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年8月,受聘于河北沧州农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年6月,受聘于河南安阳农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年6月,受聘于湖北襄阳农商行,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2015年5月,受聘于河南南阳农信社,主导实施银行外拓营销能力提升项目。

◆2014年4月受聘于连云港东方农商行,为期4天的全网点调研并进行全面辅导。

◆2014年5月,受聘于中国工商银行乌鲁木齐分行,主导实施个金业务营销队伍营销能力提升项目。现场讲授《中高端客户营销与维护实战训练》6期

◆2014年8月受聘于中国建设银行深圳分行,主导实施大客户维护与关系型营销专题训练,现场讲授《个人客户营销关键流程实战训练》7期

◆2014年7-8月受聘于中国建设银行江苏省分行,为省行个金部个人客户经理讲授《银行客户心理分析与异议处理实战训练》4期

◆2014年11月受聘于汉口银行,为客户经理讲授《银行客户心理分析与异议处理实战训练》4期

◆2014年11-12月受聘于平安银行深圳分行,交流客户经理营销能力通关模式并主导客户经理能力通关与培养银行内部通关关主。现场讲授《顾问式营销技巧培训》6期

◆2013年5月—2013年6月受聘于建设银行杭州分行,主导实施个人客户经理销售能力提升项目,现场讲授《投资理财产品营销全流程实战训练》、并实施5期案例研讨工作坊

◆2012年10月—2012年11月受聘于中国建设银行金华分行,主导实施个人客户经理销售能力提升项目——“掘金计划”,现场讲授《VIP客户电话约见专题训练》、《VIP客户面谈专题训练》、并实施6期案例研讨工作坊。

◆2012年7月—2012年10月,受聘于中国银行安徽省分行,担任“网点负责人”行动学习教练。指导学员研究和行动的营销主题包含《如何提升营业机构的公司金融产品覆盖率》、《营业机构公司存款业务的拓展》、《公司有效户拓展途径与方法》、《如何加强基础客户建设》、《供应链融资产品的拓展及其在基层网点的落地》等。

◆2012年6月—2012年10月,受聘于中国建设银行浙江省分行,担任“私人银行客户经理”实战工作坊授课导师,讲授与研讨课题包括《私人银行陌生客户约见》、《私人银行高端客户异议处理》、《重点投资理财产品销售训练》、《高端客户的终生维护与营销》等。

服务过的部分银行:

四大国有银行:四川建行、安徽中行、安徽建行、山东建行(66个支行与网点)、浙江建行(27个支行与网点)、山西建行、顺德农行、湖南工行、深圳工行及下属支行、金华建行、湖北农行、杭州建行(4期)、茂名工行、丹阳中行、福建工行、甘隶建行、福建农行、上海建行、广州建行、广东工行(3期)、北京农行、萧山建行、湖北建行、重庆农行、湖南中行、永州中行、武汉建行(3期)、辽宁建行、佛山工行、宁波农行(5期)、四川中行、长沙建行、湖北农行(6期)、佛山中行、广州农行、武汉农行、天津农行、哈密中行、北京工行、淄博工行、长春农行、杭州中行、厦门农行、武汉工行、无锡中行、新疆建行、南充中行、济南农行、济宁农行、淄博农行、珠江农行、扬州建行、成都中行、南昌中行、杭州建行、东莞中行、沈阳农行、衡阳中行、甘隶建行、德州建行等

商业银行:深圳发展银行、深圳浦发银行、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行(3期)、东莞中信银行、上海交通银行、山东兴业银行、杭州银行(12期)、温州银行、汉口银行(3期)、南洋银行、北京民生银行、成都银行(3期)、南京银行(3期)、光大银行(5期)、平安银行青岛分行、宁波银行、渤海银行、中信银行、泉州银行、瑞丰银行、盘锦商业银行、齐鲁银行、广州银行、邯郸华夏银行等

邮储、农信系统:广西贵港农信社、汨罗农商行、咸阳农商行、西榆林绥德县农信社、东莞

银行、郴州嘉禾农信联社、西安农商行、商丘夏邑农信、许昌农商行、太和农商行、邮储银行淮南分行、玉溪峨山彝族自治县农信社、邯郸农商行、桂东农信社、鹤山农信社、湖北农商行(2期)、连云港农商行(4期)、内蒙农商行(3期)、山东邮储、南宁邮储银行、遂宁邮政、湖南农商行(5期)、丹阳农商行、徐州农商行、陕西渭南农信社、响水农商行、龙游县农村信用合作联社、四川内江农村信用联社、河南农信南阳宛城联社、新疆农村信用合作社、枣阳农商行、邵东农村商业银行、河南省安阳市商都农商行、威武邮储、长春邮储银行、甘肃庆阳宁县农合行、雅安市商业银行、沧州黄骅信用联社、邮储银行甘肃省分行、瑞丰银行、孝昌农商行、郴州安仁县农信社、河南省安阳市市区农村信用合作联社、重庆农商行、上海邮储银行、颖淮农商行、阳江邮储、河南登封农信社、哈尔滨农信社等

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