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零售银行理财客户电话约见专题训练

【课程编号】:NX05383

【课程名称】:

零售银行理财客户电话约见专题训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户服务培训,电话沟通技巧培训

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课程背景:

作为理财经理,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

客户约见成功率低,80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费;

富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户,三番五次的消极电话体验让客户与我们渐行渐远;

客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作,工作挫败感越来越强;

电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话,准备好的电话也无用武之地;

约见理由匮乏,直接用产品约见容易给客户形成推销印象,让客户反感,可是不谈产品就几乎找不到约见理由;缺乏与客户沟通的话题,使得沟通经常无法深入;

电话中控场能力不足,经常被客户带着走,当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来;

无法有效敲定见面时间,传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感;

好不容易说服一个客户来网点,但是客户三番五次的失约,弄不清客户失约的真实原因;

学员收益:

1、针对零售银行典型个人高端客户,掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术;

2、掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧,有效降低10秒钟挂线现象;

3、掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本;

4、掌握150条客户约见理由,懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现;

5、懂得如何进行电话沟通控场,并能有效敲定见面时间;

6、掌握后续跟进技巧,强化客户良性感知,为面谈或下一次电话做好铺垫;

课程特色:

落地性——课程内容一听就懂,一懂就会,一会就用,一用就灵。无须二次转化,拿来即用。针对性——为理财经理量身定制,课程内容100%贴合理财经理的工作实际。

实用性——培训突出实用效果,聚焦理财经理在电话约见中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式,突出课堂生动性。

授课对象:

个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲:

第一部分:认知篇

客户拒绝的根源

1.第一印象形成的首要因素

2.传统约见的拒绝类型

3.客户为何抗拒

案例分析:VIP客户的心里话

4.信任度与需求度的关系

电话恐惧症的根源:推销形象引发的自卑、失败的尴尬

第二部分:导入篇

科学的约见流程

如何传递自身的专业和动机

1、电话约见准备

2、迅速建立信任和良性感知的开场白

3、约见理由呈现

4、敲定见面时间

5、后续跟进

第三部分:技巧篇

一、约见准备

反思:我之前是怎么做约见准备的?

1、客户信息收集与分析

2、客户约见理由的选择与包装

《“牧之牌”约见客户的150个理由》

《约见理由包装要点》

3、短信预热

“电话未打,约见便已经成功一半”

4、电话目标的设定与排序

改进:今后我会怎么做?

二、低风险开场白

反思:我之前是怎么做电话开场的?

1、客户对陌生人的信息需求

2、传统电话中的信息效用分析

3、开场白的三个关键点

确认客户

告知电话内容

约定电话时长

4、电话开场白的脚本策划

5、本环节典型异议处理

6、陌生客户的邀约开场白

讨论:你是如何传递专业与动机的

练习:开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进:今后我应该怎么做电话开场?

三、约见理由呈现

1、职业化的言语风范

2、以客户利益为中心的语言意识

3、高度客户化的语言内容

4、本环节典型异议处理

练习:办理贵宾理财卡的约见理由呈现

练习:基金套牢客户约见理由呈现

四、见面时间敲定

反思:我之前是怎么敲定见面时间的?

1、欲擒故纵——让客户自己敲定

将选择自由交给客户,增加良性感知

2、主动出击——时间限制法

拿回主动权,站在客户角度的二择其一

3、有张有弛——退求其次

不死磨硬磕,约定下次电话时间

话术通关:如何敲定见面时间

五、后续跟进

反思:我之前是怎么做约见跟进的?

1、跟进的作用分析

2、跟进的方式

3、跟进的核心内容

针对约见成功客户

针对未成功客户

改进:今后我应该怎么做电话开场?

第四部分:实战篇

实战练习一:符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见

真实客户背景信息:

1、导入本类客户约见要点

2、学员按流程设计约见话术

3、学员现场演练

4、演练点评与讨论

5、演练总结

实战练习二:基金套牢客户如何约见

真实客户背景信息:

1、导入本类客户约见要点

2、学员按流程设计约见话术

3、学员现场演练

4、演练点评与讨论

5、演练总结

实战练习三:未买过理财产品的客户如何约见

真实客户背景信息:

1、导入本类客户约见要点

2、学员按流程设计约见话术

3、学员现场演练

4、演练点评与讨论

5、演练总结

实战练习四:打过电话但是未成功的客户如何约见

真实客户背景信息:

6、导入本类客户约见要点

7、学员按流程设计约见话术

8、学员现场演练

9、演练点评与讨论

演练总结

第五部分:总结篇

师生分享互动,学员总结与难点答疑

张老师

零售银行理财经理实战教练

国家注册高级咨询师、国际金融理财师

“国际工作场所学习大会”银行理财经理岗位培养特约分享嘉宾

中国建设银行理财师风采大赛特约评委

曾于兴业银行任职营销设计经理以及内训师

独创任务导向的情景式演练教学法,课程内容实现“学—练—用”培训闭环,培训效果直指学员工作意识的有效突破与工作行为的切实改变

张牧之老师金融行业培训概要:

专注于训练零售银行理财业务营销团队6年,受训理财经理超过7500人以上

一对一现场辅导超过1000名理财经理,主导实施理财经理情景演练竞赛超过100场,作为通关关主实施理财经理营销能力通关超过650人

在银行体系实施一系列大型理财经理销售能力与客户维护能力训练项目,“培—训—跟”项目化服务银行区域涵盖8省3市

训练过的学员行为改变率高达95%,学员平均满意度100%

核心课程:

《理财客户电话约见专题训练》、《理财客户面谈专题训练》、《个人高端客户维护技巧》、《理财经理营销典型异议处理》、《金融产品成交之临门一脚》等

张牧之老师培训风格:

专注于岗位赋能,培训内容一听就懂,一懂就会,一会就用,一用就灵。无须二次转化,拿来即用。

培训内容为零售银行理财经理量身定制, 100%贴合理财经理的工作实际,结合典型工作情景,聚焦理财经理日常工作的典型疑难和困惑,给出解决要点和话术;

授课风格生动幽默,注重体验式学习方式,注重学员的课堂参与,学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓;

课程设计结构科学,内容聚焦,针对性强。将培训与教练技术有机结合起来,针对受训人员的实际问题寻找解决答案。

张牧之老师金融行业大型项目服务介绍(部分):

2012年7月—2012年10月,受聘于中国银行安徽省分行,担任“网点负责人”行动学习教练。指导学员研究和行动的营销主题包含《如何提升营业机构的公司金融产品覆盖率》、《营业机构公司存款业务的拓展》、《公司有效户拓展途径与方法》、《如何加强基础客户建设》、《供应链融资产品的拓展及其在基层网点的落地》等。

2012年6月—2012年10月,受聘于中国建设银行浙江省分行,担任“私人银行客户经理”实战工作坊授课导师,讲授与研讨课题包括《私人银行陌生客户约见》、《私人银行高端客户异议处理》、《重点投资理财产品销售训练》、《高端客户的终生维护与营销》等。

2012年9月,受聘于中国建设银行金华分行,结合省行“百千万”客户走访计划,担任主讲讲师讲授《“百千万”客户走访专题训练》并持续交流。

2012年8月,受聘于邮储银行浙江省分行,交流客户经理营销能力通关模式并主导客户经理能力通关与培养邮储银行内部通关关主。

2012年7月,主导中国农业银行顺德市分行《后备单点行长三年培养规划》,与顺德农行交流后备单点行长培养思路,并主导第一阶段的能力提升一对多授课与一对一指导。

2011年9月—2012年1月,受聘于中国建设银行济南经管部,对全行147名客户经理与124名网点经理进行营销能力提升训练,主导实施一对多授课以及工作现场一对一营销指导,驻点指导共计48个网点。课程主题包括《客户约见专题训练》、《客户面谈专题训练》、《客户情报收集专题训练》、《典型工作情景应对演练》等。

2011年6月—2012年10月,受聘于中国建设银行温州分行,实施“客户经理特训营”,主导实施一对多仿真情景演练、网点驻点辅导以及客户经理能力通关,驻点指导共计27个网点,通关一对一考评客户经理40名。

2011年3月—2012年8月,受聘于中国建设银行潍坊分行,实施“客户经理关系型营销能力提升项目”,主导实施一对多仿真情景演练、网点驻点辅导驻点指导共计18个网点。

张牧之老师专利知识汇编简介:

《理财经理客户邀约随身锦囊》、

《理财经理客户面谈随身锦囊》、

《客户生命周期投资理财产品配置指南》、

《理财经理营销过程管理与沉淀指南》、

《个人高端客户沟通随身锦囊》、

《客情关系建设地图》、《客情关系深度测评系统》、

《理财客户异议处理百问百答》、

近期服务的银行:

中国建设银行四川省分行、中国银行安徽省分行、中国建设银行安徽省分行、中国建设银行山东省分行(66个支行与网点)、中国建设银行浙江省分行(27个支行与网点)、中国建设银行山西省分行、中国农业银行顺德分行、中国工商银行湖南省分行、工商银行深圳分行及下属支行、深圳发展银行、邮储银行山东分行……

客户反馈:

牧之老师有话说:

——内训要追求赋能于学员,要成就学员而不是讲师自己,相比于学员对我的认可与夸耀,我更加关注他们通过我的训练学到了什么,接下来准备如何运用到实际工作中!

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