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互联网时代银行网点服务策略

【课程编号】:NX05497

【课程名称】:

互联网时代银行网点服务策略

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:网点服务策略培训

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课程概述:

近年来,随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变,客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时,利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下,银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式,已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境,对网点负责人提出了更高的要求,网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点,以实现预期利益。

以服务为基础,以营销为目标,以管理为核心,以风险为命脉的网点运营管理,是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中,优质的差异化服务是当今银行业竞争与角逐的重点,以服务促营销将成为未来银行差异化网点打造的重点工程。

如何通过服务来体现网点的经营理念?

哪些重要因素构成了网点的服务模型?

网点服务能够给客户带来哪些体验?

优质的服务是营销结果的根本推动力,网点的服务通过四阶成长阶段,最终将实现引领服务变革。服务体现在网点经营的每个细节,本课程通过共同学习和研讨的模式带领学员系统的掌握网点服务策略。

课程收益:

● 思维转型:建立正确的网点服务思维,掌握如何从服务的各个层面来实现网点经营理念

● 服务进阶:建立网点服务“无有优特”的进阶理念,进而实现网点的服务的四大目标:建立客户关系、提升服务质量、建立客户忠诚、引领变革服务

● 服务模型:学习并掌握以网点经营理念为核心,以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建

● 八大体验:通过互联网客户价值模型的剖析,掌握网点服务如何带给客户八大体验

课程对象:

支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

课程特色:

实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易

实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单

实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便

课程大纲

导论:新常态下的银行服务营销发展趋势

一、新常态下客户财富的变革

1. 多元财富

2. 理性财富

3. 专业财富

4. 个性财富

5. 全球财富

二、新常态下银行服务经济的变革

1. 多元化服务

2. 体验式服务

3. 互联网服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1. 细分市场带来的“窄门”效应

2. 新常态的奶酪哲学应用

3. 时势造“英雄”也造“狗熊”

第一讲:互联网时代网点服务定位剖析

一、互联网时代的网点服务定位

1. 四类网点的服务差异化定位

2. 以客户为导向的服务

3. 与竞争对手提供差异化服务

案例分析:浦发银行某社区银行给我们的启示

二、互联网时代网点服务目标转型

1. 客户需要的服务:情感+产品

2. 竞争对手服务差异化

3. 网点目前提供服务诊断

工具使用:服务SWOT分析表

小组研讨: 结合自己网点实际情况,研讨服务的竞争优势

第二讲:互联网时代网点服务模型

导入案例:邮政储蓄银行百佳网点

一、以服务理念为导向的网点服务

1. 外部客户的服务理念

2. 内部客户的服务理念

3. 服务理念的外在表现形式

二、网点服务功能定位

1. 银行角度的服务功能

1)新业务展示体验

2)形象展示

3)销售功能

4)服务功能

2. 用户角度的服务功能

1)不希望等待

2)舒适的环境 /良好的秩序

3)业务种类丰富

4)熟练的业务技能

5)随时随地的参与感

三、服务产品

1. 业务产品

2. 情感产品

3. 客户体验

四、服务渠道

1. 厅内服务渠道

1)厅堂

2)柜面

3)一对一

4)自助

2. 厅外服务渠道

1)网络

2)活动

3)一对一

4)媒体

小组研讨:结合网点现状,思考网点服务的三大表现形式

第三讲:互联网时代的网点服务八大体验

一、互联网时代的客户价值模型

1. 用户至上

2. 用户体验

3. 用户参与

4. 用户习惯

案例分析:娱乐节目,餐饮业,机场贵宾厅,酒店入住

二、互联网时代网点服务的八大体验

1. 环境服务

2. 大堂服务与管理

3. 柜员服务与效率

4. 贵宾服务

5. 员工服务

6. 售后服务

人文关怀、互联网服务、个性化服务

7. 服务文化

8. 信息服务

及时性、趣味性、可获得性

三、八大服务体验如何创造客户价值

八大体验与客户价值表剖析

小组研讨: 结合网点实际情况,研讨如何改善并提升八大体验

第四讲:互联网时代网点服务管理与服务策略

一、服务基础管理

1. 服务制度

2. 服务监测

3. 投诉处理

4. 应急处置

5. 服务考核

6. 服务档案

二、服务变革与领导

1. 服务团队理念的变革

2. 服务表现的四个层次

3. 打造领导服务组织

寻求人力领先

个人领导力素质

对变革进行管理

渐进及转变

三、服务策略的进阶

1. 建立客户关系

2. 提高服务质量

3. 建立客户忠诚

4. 引领变革服务

5. 服务补救与反馈

课程小结与问题解答

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道:重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验:

9年培训规划及金融行业培训经历,致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准,训练了数万名员工;其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发,参与互动多,形式多样化,实用及可操作性非常强,平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(5期)

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(7期)

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目(19期)

华润银行网点服务体验提升项目(8期)

广东农行《农行八步六法》轮训(10期)

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训(8期)

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程:

银行管理类:

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户:

金融行业:

工商银行:工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行:农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行:中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行:建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行:兴业银行总行(12期)、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社:邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构:淄博银行业协会

证券:中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业:研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)……

学员评价:(部分摘要)

杜老师的课程内容专业、实用性强,使得网点的营销水平得到了很大的提升;老师的培训形式、氛围、方法上非常好,同事们容易接受,也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师,内容很实用,对授课内容了解深入,特别是老师的授课风格与务实并在,二次邀请杜老师为我们进行系统训练,提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训,主要讲了网点负责人应具备的素质,和平时作为网点负责人容易进入的一些误区,以及容易犯的一些毛病,给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象,讲的形象、生动,使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

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