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银行营业网点服务及营销提升

【课程编号】:NX05497

【课程名称】:

银行营业网点服务及营销提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:网点服务培训

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背景综述:

银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程介绍:

旨在结合银行网点员工的工作实际,该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对,营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训;

课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》,围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节,围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的实战演练进行对比强化,通过正负面案例分析进行焦点集中,深入,专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程收益:

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容:

柜员心态篇:

第一单元:面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考:你未来的核心竞争力是什么?

第二部分:心态对银行柜员的重要影响

案例分析:这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?

◇负面心态会对柜员工作造成什么危害?

银行案例分析:受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

◇柜员除了工资还能在柜台得到什么

◇得过且过的心态如何转变

第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?

银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢

◇单调重复的柜台工作也会有辉煌

◇不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工

◇不要机械地持续,争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

◇压力是如何从影响心理到影响行为的?

案例分析:XX银行是如何解压的?

◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐

◇快乐的三个层次

◇寻找快乐——转换看问题的角度

◇分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析:别对自己说不可能

服务规范篇:

第一部分:银行人的职业素养

案例分析:****银行服务之星评选

◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责

◇银行人的职业行为习惯

◇银行人的职业技能

讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)

第二部分:柜员岗位服务用语

◇柜员的身体手势语言控制

◇柜员的口头服务语言控制

第三部分:柜员岗位职业形象

◇仪容仪表仪态

◇职业形象提升技巧

第四部分:柜员岗位职业礼仪

◇迎接客户时的礼仪与规范

◇办理业务时的礼仪与规范

◇送别客户时的礼仪与规范

第五部分:柜员岗位服务技能

◇看:用眼识客

◇听:听到客户的心声

◇说:把话说到客户的心坎

◇问:问出背后的事实

投诉处理篇:

第一部分:学员演练引入

◇学员分享:“难缠的客户”

◇角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:

银行居然给假钱??!

案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,

不理解规定,发脾气怎么办?

案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

第二部分:投诉的真面目

◇客户为什么会投诉?

◇处理投诉的意义

◇投诉的种类

第三部分:四心

引入:角色扮演-父子

◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守

◇耐心

◇责任心

案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

◇同理心

第四部分:投诉处理步骤及技巧

◇受理投诉

讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

◇安抚客户(安抚情绪)

练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

练习:怎样使用3F的方法安抚客户

◇收集信息(分析原因)

◇提出建议----分析客户的需求

◇达成共识三大方法

◇确认满意

◇回馈跟踪(跟踪回访)

◇特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

练习:如何迅速转移难以处理的客户?

快速销售篇:

第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识

◇每个人都是销售冠军

◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练:如何向客户推荐基金定投?

◇从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”

杜老师

名课堂著名金融业服务营销专家

中央电视台特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT培训师

华南多家培训机构核心讲师

曾任某金融机构培训经理

曾任职于德维森控股总经理助理问

曾主导工商银行湖南省分行、建设银行湖南省分行、深圳农村商业银行、深圳发展银行近60个网点标杆网点辅导项目,以实战又极具亲和力的授课深受银行学员和机构的喜爱。

实战经验:

6年培训规划及金融行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);

深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目(21个网点);

曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;

为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目,为600多位导购人员进行培训并辅导。

擅长课程:

银行系列课程:《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理(管理篇)》、《银行现场全面管理(营销篇)》。

通用类课程:《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。

培训及辅导过的企业:

金融行业:

工商银行湖南省分行(咨询辅导)、建设银行广西分行、建设银行金华分行、建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、工商银行长沙分行(4期)、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、深圳发展银行(21期)、普安县农信联社(4期)、商丘邮政储蓄银行、建德邮政储蓄银行、浦发银行济南分行(2期)、深圳农村商业银行、广州农村商业银行(2期)、中国交通银行深圳分行、平安银行深圳分行、浦发银行济南分行、兴业银行厦门分行(3期)、兴业银行嘉兴分行、光大银行海口分行、交通银行福州分行、建设银行绍兴分行、华夏银行南京分行、华夏银行青岛分行、民生银行温州分行、贵州普安联社、中信建投证券、金瑞期货、中原证券、郑州中原证券、上海海通证券、金瑞期货证券、深圳市万越投资等…

其他行业:

广州移动、兰州移动、南阳移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、焦作移动、南阳移动、珠海移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、中国联通岳阳公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、拉萨百货、一佳百货、一致药业、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、上海火宏投资、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、拉萨金鼎百货、中煤张家口机械、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、世欧地产、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、深圳罗曼迪卡家居、三一重工、研祥集团、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)、上海交大等…

学员见证(部分摘要):

公司成立了一支礼仪及问早队,相关的课程之前也都参加过,但是言传身教的形式我们第一次接触,听完杜老师的课程,我们的员工深刻的认识到企业的形象是每个员工不经意间所塑造的,我们必须要“内正其心,外正其形”,商务礼仪不仅仅是规范问题,而是由内而发自发的改变。

--------汇海集团HR陈总

一线导购人员是否掌握专业的销售礼仪对销售的业绩起着决定性的影响。杜老师能够结合导购人员的工作实际进行剖析,引经据典,从客户和销售人员双重视角进行讲述,这样,培训才能够落地。培训后的效果显而易见,更惊喜的是员工已经开始改变了。

---------某知名品牌服饰公司李经理

杜老师讲课生动,案例很多,互动教学,非常满意。但本次时间太短,希望院里有机会能再安排杜老师的课程!

---------中科院上海分院陈明杰

杜老师认真负责、全情投入的工作态度让我和同事们都很感动!没想到短短几天时间,能让我们网点工作人员的工作态度,形象及服务意识提高这么多,并且让他们掌握了一定的营销技巧。真的很感谢,希望以后还有机会合作!

--------工商银行湖南分行某支行刘行长

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