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顾客服务与抱怨处理研习

【课程编号】:NX05654

【课程名称】:

顾客服务与抱怨处理研习

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:顾客服务培训,抱怨处理培训

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课程前言:

顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态,进而教导有效处理原则与步骤,让学员藉由情境仿真与角色扮演的方式,有效学习顾客抱怨处理,以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍!

课程效益:

建立以客为尊的优质服务导向精神。

强化对顾客异议处理的心态与正确观念。

了解不同顾客类型分析与应对技巧。

提升有效异议处理的技巧

课程人数:

30人以内

课程对象:

客户服务中心、呼叫中心客户服务人员

课程内容:

第一阶段:服务品质的重要性(讨论、互动)

1、竞争市场上的致胜关键

2、为什么顾客会弃我而去?

3、顾客不满意会造成什么影响

4、个人与企业相互依存的双赢观念

第二阶段:服务心态的建立

1、自我角色的认知

2、关键时刻的掌握

3、主动积极的精神

第三阶段:成功的顾客服务顾问(讨论、互动)

1、营造亲切的气氛

2、丰富的专业知识

3、聆听顾客的想法

4、了解顾客的需求

5、引起顾客的兴趣

6、维系良好的关系

第四阶段:赶走顾客的电话交谈方式

1、拖延

2、含糊不清

3、一问三不知

4、心不在焉

5、无法解决问题

6、打断顾客的话

7、以自我为中心

8、口没遮拦

第五阶段:电话礼貌的基本要件

1、声音的掌控

2、情绪的调整

3、专业的态度

4、干扰的去除

第六阶段:电话沟通技巧

1、电话沟通的目的

2、有效的沟通要点

3、有效的倾听

4、说话的技巧

5、回馈的方式

第七阶段:电话实务演练(分组演练、修正)

1、接听电话

2、打出电话

3、转接电话

4、为同仁留话

5、留话给他人

6、打错电话

7、电话答录

8、模糊的电话

第八阶段:顾客抱怨对组织和个人的意义

1、改进的契机

2、学习的机会

3、表现服务品质最佳机会

第九阶段:顾客抱怨的内容(讨论)

1、产品本身

2、处理过程

3、员工态度

第十阶段:顾客抱怨处理的方法(演练)

1、顾客提出抱怨时的期望

2、处理抱怨时应有的心态

3、抱怨处理的步骤及技巧(天龙八步处理法)

4、抱怨处理应对守则

第十一阶段:预防抱怨的根本之道

1、化被动为主动

2、组织、顾客及个人的三赢策略。

第十二阶段:处理负面情绪

1、良好沟通

2、积极倾听

3、同理心

4、拒绝的艺术

5、真诚的赞美

第十三阶段:工作压力管理的技巧

1、正向思想

2、积极态度

3、保持良好及健康的生活习惯

4、建立优良人际关系

5、身心松弛的方法

6、水平思维

7、后退哲学

8、发挥幽默感

客户服务课程要求:

1、讲师设计问卷,客户公司负责收集汇总需求

2、提供具体部门工作内容介绍,分清学员对象

3、客户抱怨实际案例收集(课前一周,以利讲师准备答客问资料,建议每个学员准备3条,我们汇总收集有针对性地设计课程及未来应对话术)

刘老师

教学经历:

中国台湾辅仁大学 硕士

美国人际风格 授证讲师

NLP高级执行师

历任总经理秘书、业务经理、执行副总、总经理等职

担任企业咨询培训顾问20年

服务企业450余家,授课时数达3万小时,受训学员10万人次。

现 职:

香港益模集团 董事长特别助理

中国金融行业 特约顾问

深圳电信培训中心 特聘顾问

国内多家大型IT制造企业 特聘讲师

专精课题推荐:

金融行业课程系列:

呼叫中心客户服务与抱怨处理

证券营业厅客户服务技巧

银行网点优质客户服务

金融产品演示与推荐技巧

金融业内部讲师培训研习

TTT—培训师系列:

内部讲师培训基础班/进阶班 PPT制作技巧研习班 讲师魅力表达提升班

管理技能系列:

高效团队建设体验营

优质沟通与人际风格

跨部门沟通与协调

商务简报技巧

人才甄选与招聘面谈

MTP-中层管理技能提升

90后员工管理

员工激励

员工个人技能系列:

职业化塑造—职场168

职场商务礼仪研习

成功的演讲与表达技巧

时间管理

情绪与压力管理

新人入职培训系列

秘书专业能力提升

会议管理

专业销售技巧提升

人际关系建立

职业生涯规划与发展

培训工作实绩:

《优质沟通与人际风格》课程为刘老师专精课程之一,为200余家企业提供服务,诸多技巧性的知识点,运用生活和工作中的精华案例诠释,易学易懂,立竿见影。

《企业内部讲师培训》课程授课总数已达340余期,服务学员达1.4万人。其中在富士康集团及全国各厂区06-10年已经持续开展145期,受训学员达7千人以上。

《商务简报技巧》与《演讲与表达技巧》课程,深受企业精英人士喜爱,为企业培养商务简报精英多达4500人。在金融行业尤其受到欢迎,为金融行业指定之课程。

《客服服务技巧与自我修炼》为专门针对企业呼叫中心的客户服务人员定制,迄今为止金融行业35家呼叫服务中心采购此课程达56期,实际解决了服务过程中的诸多难题,为企业带来高额回报。

企业伙伴回馈:

刘秦南老师是我见过的最敬业的讲师之一,他对自己课程的要求近乎苛刻,她从不在今天简单重复昨天讲过的内容,哪怕这门课她已经讲过一百遍!

------富士康科技集团总部 中央人资 Luke 刘

与刘秦南老师合作多年,刘老师对课程、学员都很认真、负责。课前充分了解课程学习的目的与目标,课堂上将所授课程内容简单、明确、生动的教授给学员,让他们了解、掌握。

------艾默生网络能源有限公司 Jane 黄

刘老师的课妙趣横生,生动活泼,娱教与学,条理分明。为个人的职业规划指点了迷,并且对自己的未来有全新的规划和认识。让我学会了团队和自信,让我学会了和谐与竞争,包容与互助。刘老师的课没有条条框框,而是通过一个又一个通俗易懂的小故事,小游戏来激发同学们去思考。课程结束后,最大的感觉就是,我发现了另外一扇窗。

--------惠普大连分公司(HP) MA部门 曾主管

刘老师的训练特色:充分把握各类培训方式的独特角度,讲解实用性强,技巧易于应用,调动参训人员的培训激情和专注力,感悟及参与,令其记忆深刻,深受裨益,轻松成长!

--------深圳电信集团培训中心 卢老师

跟刘老师合作已经有五年了,觉得她的授课方式是越来越生动有趣了,听了刘老师的课以后,不仅仅是对工作上有了很多的帮助,在生活上也给了我很多的启示。

--------中银国际基金管理有限公司 monica 吴

刘老师的课堂非常的活跃,幽默谈吐中带给你实用的讯息;讲师本人的亲和力极强,与学员的互动多且效果好。讲师训是实用性课程,刘老师通过渊博的知识及其丰富的阅历,加上高明的授课技巧,给我们上了精彩的一课。

------华映视讯有限公司 人资处培育发展课 叶主管

接触了这么多老师,刘秦南老师给我们留下最好的印象,是我们至今遇到的最有服务精神,最好合作的老师,而且上了她的课后,我还偷师很多,自己的课程中也加了许多内容,获益非浅,向刘秦南老师真诚地致敬!

--------- 广东雅士利集团 甘晓玲

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