名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

客户服务训练

【课程编号】:NX06011

【课程名称】:

客户服务训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天(12小时)

【课程关键字】:客户服务培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程介绍

树立正确的服务意识,掌握客户服务礼仪和技巧

建立“内部客户”观念,增进组织内部的沟通

强化“客户导向”的整体服务理念,最终达至协调营销

熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤

学员对象:

一线客户服务人员,一线销售人员,企业内部后勤支持部门人员

培训方式:理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测评

课程内容

第一部分:服务礼仪篇

(一)服务礼仪概述

1.服务礼仪的概念

2.服务礼仪的特点

3.服务礼仪的功能

4.服务礼仪的基本要求

(二)塑造职业化形象

1.仪表篇

练习:仪表自我检查

2.仪态篇

情境模拟练习

(三)服务礼仪

1.接待礼仪

2.拜访礼仪

3.谈话礼仪

4.电话礼仪

第二部分:服务意识篇

(一)客户满意

1.客户是怎样做出购买选择的?

2.瞬间感受(Moment Of Truth)

3.为什么要让客户满意

(二)客户需求

1.客户需要(被关心 / 被聆听 / 专业化 / 迅速反应)

2.确认需求

(三)协调营销

1.内部协作对客户满意的影响

2.组织内部的沟通

3.树立共同的观念和目标:顾客永远是对的吗?

第三部分:服务技巧篇

(一)怎样对待不同情绪色彩的顾客

1.如何对待温和型客户

2.如何对待情绪型客户

(二)影响顾客的两个方面

1.人际交往方面

2.处事技巧方面

(三)客户服务六个环节

1.奠定基调

2.诊断问题

3.寻求方案

4.达成共识

5.总结回顾

6.完善措施

(四)客户服务情境模拟

余老师

心理学硕士

职业化教育领航者

资深培训及咨询顾问

MBTIâ国际认证讲师

国家劳动及社会保障部认证企业培训师

第26届世界大运会邮政员工形象和礼仪导师

余倩老师曾任国内知名企业TCL人力资源经理、世界500强企业施耐德电气高级培训经理、以及中石油旗下公司人力资源及培训主管,负责企业人力资源管理和培训工作十二年,其后七年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职,积累了丰富的培训和管理实践经验,致力研究和推广应用心理学在组织管理中各个应用领域,为银行、保险、电信、电力、烟草、交通等行业以及政府机构、地方部队等提供培训、咨询和心理测评等专业服务,旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍,有效帮助员工成就职场,帮助组织提高绩效。

余老师不仅具有心理学和管理学专业教育背景,而且涉猎广博,知识底蕴深厚,授课风格生动、灵活、幽默,充分运用体验式、案例式和启发式教学形式,善于与学员互动,注重技能的传授,引导学员对问题的多方位思考和分析,从而帮助其实现工作态度的改善和工作效率的飙升。

历年来,受惠于余老师课程的企业遍布制造、销售及金融、通讯等各大服务行业,其中包括:中国银行惠州分行、建行安徽省分行、建行山东淄博分行、中国电信湖南分公司、中国联通湖南分公司、中国邮政深圳邮政局、施耐德电气集团及深圳研发中心、贵阳烟草集团、三星集团3期(北京、深圳、天津)、康师傅集团、西门子及旗下欧司朗照明集团、奇胜工业集团及中国区各地分公司、TCL集团及旗下多间二级公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天长地久文化有限公司、深圳福田物业公司、深圳嘉里物业集团、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳市润泽贸易有限公司、香港新时代餐饮集团等。

余老师主讲课程

《MBTI性格分析在组织管理中的应用》《MBTI性格分析在领导力中的应用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格沟通\客户沟通》《员工激励》

《心理谘商技术在员工情绪管理中的应用》《职业倦怠》《职业素养》《管理者的情绪修炼》

《心理测量技术在职业生涯规划的应用》《阳光心态》《管理心理学》

《说服的艺术技巧》

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

王雅波老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

陈志峰老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字