人际关系与高效沟通技巧训练

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【课程背景】

在中国，社会关系就像是一张由一条条人际纽带编织而成的人脉网络,一直以来，人脉都是被人们视为一条通往成功之路的秘密捷径。身在网中的芸芸众生，只有充分利用各种人脉资源，才能获得机会女神的垂青。然而，构筑人脉，不是为了巧妙地利用门路生存，而是为了获得能够最大限度发挥自己能量的机会，实现自己的理想与抱负。

在与人交往的过程中，沟通作为一利媒介，是将您与他人联系起来的一条纽带。纽带的这头您满腔热忱、满怀希望，而纽带那头是否能够对您有所回应或者是否能够认可您、接纳您或者您的观点，就视乎您是否具备与人交往的能力及娴熟的沟通技巧了。

本课程从诠释人脉关系的重要性为切入点，阐述沟通在融通人际关系的媒介作用，

从而引发学员想去深层次了解沟通、训练沟通技巧、增强自我沟通能力的兴趣，通过学习让学员无论是在日常工作中与客户、上下级的沟通抑或是在社交生活中与朋友的沟通中都成为一个处理人际关系的高手。

【课程对象】

企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士等；

【课程大纲】

第一模块：沟通的基本概念----沟通不只是说话那么简单

1.沟通及有效沟通的定义

2.人际沟通的本质

3.沟通的渠道

4.如何成为沟通高手

第二模块：非语言沟通技巧---超越文字之外的信息

1.非语言沟通的重要性

所有行为都具有沟通的价值

2.非语言沟通的特点

3.非语言沟通的类型

身体动作：姿势、手势、表情与眼神、微笑、声音、外貌、衣着…

人际距离

空间环境

4.影响非语言沟通的元素

性别

个人背景

第三模块：有声语言沟通-----既是障碍又是桥梁

1.语言沟通的导图

2.游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

3.沟通中的障碍分析

4.语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

5.沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

6.沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

沟通的第一要义---不只是听见

用心聆听的意义

倾听过程中最大的障碍

面对有效倾听的挑战

少说话

寻找关键意思

摆脱注意力分散

…

积极倾听的技巧

说的技巧

运用适当的语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

第四模块：增进沟通气氛-----人情练达即文章

1.正向引导---制造和谐沟通气氛的关键

用肯定表达与否定表达

肯定表达的符号

重视表达

承认对方的观点与感受

赞同对方

否定表达的符号

视若无睹

口头辱骂

概括抱怨

插嘴

各说各话

…

面子原则

不回应对方的批评

管理你的情绪

第五模块：上下级沟通-------打造和谐的职场氛围

1.建立和谐的工作关系的意义

2.如何同上级沟通

了解上司的沟通风格

永远不要低估你的上司

永远不要把你的上司蒙在鼓里

永远不要和你的上司做朋友

向上司汇报工作的礼节

如何对上司说‘不’

3.如何与下属沟通

树立威望

学会倾听下属反馈

控制闭环沟通

4.如何与同事沟通

尊重为本、求同存异

协同合作，共赴成就

第六模块：处理人际冲突-----沟通高手的标签

1.冲突的定义

2.冲突的结果

引起思考

几种冲突引起的结果分析：输输、输赢、赢输、赢赢

激发双赢的沟通策略

确认问题及未满足的需要

选择恰当的时机解决问题

描述你的问题及需求

换位思考

协商解决之道

追踪解决的后效

李老师

美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师

世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师

中国流行色协会会员

核心价值：

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格：

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐

擅长领域：

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

经典案例：

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务客户：

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）、广州建行（网点服务营销标杆辅导）、博时基金、贵州商业银行...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店：

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程：

银行课程：

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程：

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类：

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》

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