名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

卓越的服务理念与服务技巧

【课程编号】:NX06094

【课程名称】:

卓越的服务理念与服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:服务理念培训,服务技巧培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程背景

面对各行业日趋白热化的竞争,服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而,无论我们用多少理论去论证服务的重要性,无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象,传播自身的经营理念,所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争,本质上就是服务型人才的竞争。

本课程通过对服务理念及服务技巧的导入,配合大量的经典案例,开拓一线服务工作人员的视野,促进其服务客户的积极心态,以道御术,全面提升企业的服务质量。

课程收益

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感

掌握工作实战中的服务客户时的技巧

展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

课程大纲

第一模块:优质服务的意议

1.产品同质化所带来的

产品竞争转向服务竞争

产品为中心转型为以客户为中心

2.服务是最有力的营销

服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段

从海底捞的成功看服务营销的意义

经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

第二模块:卓越的服务理念

1.客户服务需要具备的能力

适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

自发、主动----制造惊喜的‘来源’

应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

责任感---- 职业精神的自我要求

及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

2.服务不仅是一种心态也是一种技巧

卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

经典案例:松下幸之助与失意的店老板

经典案例:举手之劳与30%的利润增长

卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

换位思考,调整心态,快乐工作

卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制

过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

讨论:哪个银行单据最简单、最好填

经典案例:品牌车4S 店的有形服务展示

卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

客户价值最大化的秘密武器

经典案例:医疗器械行业最新的营销模式

第三模块:客户服务人员的实战技巧

1.提升客户服务满意度的关键时刻

2.五星级客户服务的自我要求

统一的职业形象

规范的服务行为

娴熟的沟通能力

专业的服务技巧

3.服务人员的自我修练

看---观察、识别客户的技巧

观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

倾听的三个原则

有效倾听的技巧

你会听吗?---倾听的实战演习

笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

说话的技巧:

如何引导顾客

FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

-转变固有的语言沟通模式

提问的技巧

巧用封闭式及开放式提问

SPIN 引导提问法

服务禁忌语言

第四模块:客服待客沟通技巧

1.语言沟通的导图

2.游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

3.沟通中的障碍分析

4.语言沟通过程中的三个行为:听、说、问

5.沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度

6.沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记

7.卓越的服务技巧

8.有效沟通的前提与目的:双赢

9.有效沟通的基础:黄金法则&白金法则

10.以客户为中心的沟通模式

沟通的第一要义---不只是听见

用心聆听的意义

倾听过程中最大的障碍

面对有效倾听的挑战

少说话

寻找关键意思

摆脱注意力分散

积极倾听的技巧

说的技巧

运用适当的语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

第五模块:客户关系管理

1.客户服务中的二八定律

如何对客户进行细分及其意义

2.服务中售前、售中、售后新解

3.客户服务新概念---与你的客户展开社交

4.挖掘客户的潜在需求

VIP 专享优先、优惠服务

品质生活、人脉平台的搭建

贴心秘书

绿色健康通道

专题沙龙

李老师

美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师

世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师

中国流行色协会会员

核心价值:

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程,旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格:

李原老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐

擅长领域:

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

经典案例:

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位(销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书)在开盘前进行客户接待服务行为训练,大幅提升了员工的职业形象及职业素养,并获得了客户的认可;

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目;

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营,培训满意度达9.8分;

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营;

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营,并得到客户的认可及转介绍;

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目;

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营;

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期;

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期;

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范;

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入;

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务客户:

金融、保险行业:

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行(共四期)、广州建行(网点服务营销标杆辅导)、博时基金、贵州商业银行...

电力行业:

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商:

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店:

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业:

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门:

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局,深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理:

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位:

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁:

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课:深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它:深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程:

银行课程:

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理:网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户(理财经理)高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户(大堂)经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程:

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类:

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类:

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

王雅波老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

陈志峰老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字