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危机公关策略与应对2013版

【课程编号】:NX06808

【课程名称】:

危机公关策略与应对2013版

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:危机公关培训

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课程大纲:

第一部分:认识和理解危机

1、静态危机观:

组织、契约、利益相关者;

危机的定义

危机的特性

危机的本质

2、动态危机观:

组织中各利益相关者彼此关联;

受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响

危机发生后不断发展演变,充满不确定性

3、危机的新趋势

危机公众化

危机常态化

公众非理性化

舆论混乱化

第二部分:危机公关的六大原则

1、未雨绸缪原则

2、系统运行原则

3、全局利益原则

4、主要矛盾原则

5、事实真相原则

6、情感态度原则

第三部分:危机的预警与风险防范

1、投诉应对:处预防和阻断危机的第一步

2、网络舆情监测:捕获危机前兆

3、舆情分析与风险评估:内部研讨+外部建议

4、制定危机预案

5、规避系统性风险:潜规则、管理漏洞、行业风险

6、各个击破:舆论引导要趁早

7、外部资源整合:得道多助

第四部分:危机应对策略及流程

1、危机应对的策略基础

1)争取更多时间

2)获得更多信息

3)最大限度降低损失

2、危机应对策略

1)顺应策略(态度):态度第一

2)告知策略(事实):快速反应、公开透明

3)利益相关者策略(利益):承担责任、有效承诺

4)舆论疏导策略(媒体):权威实证

5)转移策略(行动):言行一致

3、危机处理流程

1)分析判断

2)制定目标

3)策略制定

4)组织策划

5)管理实施

4、危机处理的几个忠告

1)负面报道并不可怕

2)谣言止于公开和权威

3)“搞定”已成往事

4)律师函or媒体声明?

5)不能滥用舆论领袖

6)赢了官司输了生意

第五部分:危机中的媒介沟通

1.了解媒体与记者

媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础

2.危机中媒体最关注什么

3.危机中媒体沟通的禁忌

4.危机中的信息披露的4个W

1)When发布消息时机选择

2)What信息披露的内容,告知事实

3)Who谁来发布?新闻发言人

a)新闻、发言、人?

b)新闻发言人需要具备的素养

c)接受采访的准备

d)接受媒体采访时的一般原则

e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧

4)How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会

5.危机新闻发布会(演练)

第六部分:危机后的信任重建与品牌修复

1.利益补偿/兑现承诺

2.情感修复

3.机制修复:对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补,并建立完善相应的制度,以避免新的危机发生

4.总结经验教训:对危机应对过程中出现的问题进行总结,并针对相关问题进行强化培训

5.重建信心:挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心

沈老师

资深公共关系顾问、知名危机公关专家、专栏作者、媒体评论员

擅长企业公共关系战略、品牌营销、媒体传播、危机公关、社会化媒体营销等领域,长期关注IT、互联网、电子商务、家具、B2B等行业。

兼任《北京商报》、21世纪网、《医药经济报》、《今日家具》、《华东家具》、《深圳家具》、中国企业家网、和讯网等多家媒体的特约撰稿人、媒体评论员,具有丰富的危机公关实战经验和理论素养。

曾任职于中国国际公共关系协会公关公司工作委员会和中国公关网,兼具媒体及公关从业经历,活跃于公共关系实务前线。

主讲课程《危机公关策略与应对》 《公共关系传播与媒体沟通》 《医院品牌营销与危机公关》 《客户投诉处理与媒体沟通》

授课风格:

密切联系实际,案例新鲜丰富,氛围轻松。

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