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新媒体环境的危机公关策略与应对

【课程编号】:NX08010

【课程名称】:

新媒体环境的危机公关策略与应对

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:沟通技巧培训

【培训课时】:6小时

【课程关键字】:危机公关培训

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【课程宗旨】:

既能解决理念的问题,尝试在“道”的层面探讨;

也能解决方法的问题,方便在“术”的层面实践;

通过近年来的典型案例、当下热点和影视素材穿插讲解,增强课程的趣味性,易于理解领会。

【课程目标】:

1、帮助企业正确认识和理解危机,增强危机意识和危机素养;

2、给出应对危机的基本原则、策略和具体方法,为企业应对危机指引方向和避开雷区;

3、帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通;

4、通过情景演练提升学员危机应对能力;

5、帮助企业倾听来自各方面的声音,进而对自身战略和管理进行调整,最大限度避免危机尤其是系统性危机

【课程对象】:

1、董事长、总裁及其他董事会成员

2、公司高管团队

3、市场部、公关部、品牌部、公共事务等相关职能部门负责人

4、公司新闻发言人

5、经销商、供应商、分公司负责人、分公司外联部门主管

【主讲老师】:

资深公共关系顾问、北京新桥视野公关顾问有限公司CEO沈志勇

【授课方式】:

PPT讲解、视频播放、案例剖析、互动提问、情景演练

【涉及案例】:

农夫山泉标准门/奶业三聚氰胺危机/万科、安信地板甲醛门/百强实木涉嫌造假风波/左右沙发“纸茶几”事件/达芬奇家居危机事件/茅台酒受困三公消费争议/郭美美引发红十字会信任危机/罗永浩砸西门子冰箱事件/乔丹起诉“乔丹体育”事件/归真堂“活熊取胆”争议/日本地震引发国内抢盐风波/Facebook“动态消息”引发舆论危机/创维黄宏生事件/螺旋藻铅超标事件/绿A螺旋藻起诉新华网/工业明胶滥用引发老酸奶和果冻的行业危机和毒胶囊危机/双汇瘦肉精事件/酒鬼酒塑化剂超标事件等

【课程大纲】:

第一部分:认识和理解危机

1、静态危机观:

回到原点看危机;

看中外如何定义危机

案例分析

危机的4大特性

危机的本质——一句话揭开危机神秘面纱

利益相关者——成也萧何败也萧何

案例分析:社区公众引发企业危机、内部员工引发企业危机、政府引发企业危机

2、动态危机观:

案例分析:深圳526特大交通事故舆论风波

组织中各利益相关者彼此关联;

受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响

危机发生后不断发展演变,充满不确定性

3、危机的新趋势——最与时俱进的其实是危机

危机公众化

公众非理性化

舆论混乱化

危机常态化

案例分析

第二部分:危机公关的六大原则

案例分析:现代公关之父的公关智慧

1、未雨绸缪原则

2、系统运行原则

3、全局利益原则

4、主要矛盾原则

5、事实真相原则

6、情感态度原则

案例分析:美联航摔吉他、西门子冰箱门、归真堂活熊取胆危机、安信地板甲醛门、中石化聚丙烯颗粒漏撒事件

第三部分:危机的预警与风险防范

案例分析:与危机相关的几个管理法则、安全经济学、

1、如何处理投诉?

2、如何应对来自自媒体的投诉?

3、网络舆情监测与分析的常用方法

4、如何规避那些极易被忽视的系统性风险?

3、企业危机公关为何陷入澄而不清的困境?

4、如何建立企业危机管理体系?

5、如何让危机管理体系真正发挥作用?

6、功夫在诗外,仅有策略和系统还不够

案例分析

第四部分:危机应对策略及流程

案例分析:PX项目在国内陷入窘境背后的危机公关启示

1、危机应对的三个策略出发点

1)、争取更多时间

2)、获得更多信息

3)、最大限度降低损失

案例分析:农夫山泉标准门

2、危机应对策略

1)顺应策略(态度) :态度第一

2)告知策略(事实):快速反应、公开透明

3)利益相关者策略(利益):承担责任、有效承诺

4)舆论疏导策略(媒体):权威实证

5)转移策略(行动):言行一致

3、危机处理步骤

案例分析

1)分析判断

2)制定目标

3)策略制定

4)组织策划

5)管理实施

4、危机处理的几个忠告

1)负面报道并不可怕

2)谣言止于公开和权威

3)“搞定”已成往事

4)律师函or媒体声明?

5)不能滥用舆论领袖

6)赢了官司输了生意

第五部分:危机中的媒介沟通

1、社会化媒体改变媒介格局

2、媒体有哪些特性?

3、危机中媒体最关注那些事情?

4、危机中媒体沟通的禁忌

5、危机中的信息披露的4个W

1)When发布消息时机选择

2)What信息披露的内容,告知事实

3)Who谁来发布?新闻发言人

a)新闻、发言、人?

b)新闻发言人需要具备的素养

c)接受采访的准备

d)接受媒体采访时的一般原则

e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧

4)How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会

第六部分:危机后的信任重建与品牌修复

1、危机之后应该做哪些事?

说到做到,践行承诺

受伤的心需要安抚

亡羊补牢未为晚,机制修复不能忘

复盘非常必要

2、用治疗失恋的法子来做品牌修复

第七部分:分组实战演练

题目略,根据培训对象情况设计演练题目。

沈老师

资深公共关系顾问、知名危机公关专家、专栏作者、媒体评论员

擅长企业公共关系战略、品牌营销、媒体传播、危机公关、社会化媒体营销等领域,长期关注IT、互联网、电子商务、家具、B2B等行业。

兼任《北京商报》、21世纪网、《医药经济报》、《今日家具》、《华东家具》、《深圳家具》、中国企业家网、和讯网等多家媒体的特约撰稿人、媒体评论员,具有丰富的危机公关实战经验和理论素养。

曾任职于中国国际公共关系协会公关公司工作委员会和中国公关网,兼具媒体及公关从业经历,活跃于公共关系实务前线。

主讲课程《危机公关策略与应对》 《公共关系传播与媒体沟通》 《医院品牌营销与危机公关》 《客户投诉处理与媒体沟通》

授课风格:密切联系实际,案例新鲜丰富,氛围轻松。

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