医患沟通——医疗的人情味

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课程背景：

在当今互联网技术不断发展、人才合理流动、医生多点执业的大环境下，医院之间医疗水平差距已经越来越小，医疗技术将不再是患者选择医院的主要条件，患者更加看重的是就医体验。医患沟通对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，提升病人满意度，预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。因此，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要。

课程收益：

● 深刻理解病人至上的理念

● 掌握沟通技巧

● 提升沟通能力

● 减少医患矛盾

● 提高病人满意度

课程对象：

医疗从业人员

课程大纲

第一讲：树立以患者为中心的理念

一、树立服务意识，弘扬医学精神

1. 希波克拉底的故事

2. 服务人性化

3. 制度温情化

二、患者至上，感动服务

1. 就医体验

2. 就医体验体现在那些环节

3. 如何实践患者至上

4. 从一个真实故事中理解以病人为中心

第二讲：医患沟通概述

一、医患沟通的意义

1. 体现仁术的要求

2. 有助于病的诊断和治疗

3. 满足患者对医疗信息的需求

4. 密切医患关系

5. 减少医疗纠纷

二、医患沟通不足之处

1. 医生不积极

2. 患者不理解

3. 形式单一

4. 沟通效率低

三、医患沟通中病人的语言特点

1. 求助性

2. 消极性

3. 复杂性

4. 零散性

第三讲：医患沟通技巧

一、医患沟通不畅的常见原因

1. 态度生硬

2. 重信息，轻情感

3. 沟通时间太短

4. 告知不充分

5. 患者不切实际的期望值

6. 重大误解

7. 太专业，听不懂

二、沟通的基本要求

1. 良好的陈述能力

2. 坦诚

3. 建立信任

4. 学会赞美

三、语言沟通

1. 用协商式语言，忌用命令式语言

2. 沟通中的“一慢、二看、三通过”

4. 通俗直白

5.称呼恰当

三、非语言沟通

1. 场景布置

2. 行为举止

3. 肢体语言

4. 重复

5. 补充

6. 替代

7. 强调

8. 微笑

四、情绪交换

1. 倾听、反馈

2. 体察隐藏情绪

3. 适当坦露

五、知情同意的告知体系

1. 医疗风险

2. 替代方案

3. 利弊

4. 告知主体

5. 告知方式

6. 充分

六、医患沟通的那些“坑”

1. 熟人看病

2. 一知半解的患者

3. 查百度

4. 录音录像

5. 风险转嫁

6. 踩雷区

七、如何降低沟通成本

1. 科普宣传册

2. 微电影

3. 制作沟通手册

第四讲：医患矛盾的沟通和接待

一、患者对服务不满的沟通技巧

1. 不推诿

2. 让不满没有落脚点

3. 调整患者的心理预期

二、接待投诉技巧

1. 首诉负责制

2. 认真对待，仔细记录

3. 倾听、任其宣泄

4. 共情

三、医疗投诉接待的告知体系

1. 纠纷的解决途径

2. 复印复制病历资料的规定

3. 封存启封病历实物的规定

4. 尸检的规定

刘老师

刘强老师 医院管理与医疗纠纷处理专家

健康管理与养生专家

医疗质量管理与医疗纠纷处理专家

40年临床/医疗机构管理经验

曾获得临床医学和法学双学位

国家心理咨询师二级资格

国家卫健委人才中心特聘顾问

大阪远程医疗中心株式会社首席顾问

德国UniversitätHeidelberg医学院访问学者

友邦保险（AIA）、泰康集团、诺亚财富特邀讲师

现任：上海赫德医疗健康管理公司丨首席医学专家

曾任：三甲医院医务主管

曾任：北京/上海大型医疗集团 医疗院长/法务主任

曾任：中日远程诊断中心医疗总监

曾任：上海赫德医疗健康管理公司首席医学专家

擅长领域：医患关系处理、医疗纠纷处理、精英健康管理、医院质量管理

刘院长是中国少有的集医学、法学、心理学于一体的复合型管理人才，80年从事医疗行业至今，拥有近40年的医院临床/管理经验，曾任三甲医院【阜新中心医院】医务科主任、副院长；上海大型民营医疗集团【盛康医疗集团】院长，对于医院运营管理与风险管理领域，特别是医患关系处理、海外医疗、医院质量管理、高端人士健康管理方面具有极其丰富的经验。曾接待、处理医疗纠纷，医患矛盾调解近五百起；代理出庭、应诉（医患纠纷、医院合同纠纷、侵权纠纷）上百件，为医院挽回经济损失几百万元。

刘院长历经医患关系由信任到怀疑的演变过程，熟悉公立医院、民营医院医患关系特点，为构建和谐医患关系，进行医院风险规避与防范，自主研发了《医疗纠纷与医患关系处理》课程，曾服务吉林大学第二医院（三甲）、南通妇产医院、上海恒辉医疗集团等多家大型医疗机构，课程落地实战，其中被国家卫计委人才中心连续返聘8期，并被特聘为医疗纠纷处理顾问。

工作经历：

●1980年——2004年辽宁省阜新市中心医院（三甲）感染科医生、保健科医生/医务科长/业务副院长

主要负责医疗质量管理，医疗纠纷接待、处理和风险防范监督工作，自80年代至今，亲身经历了医患关系从信任医生到怀疑医生的演变过程，熟悉公立医院、民营医院医患关系、医疗管理特点，积累了丰富的管理经验。

●2004年——2014年上海、北京民营医疗集团业务院长/法务主管

负责医院各专业质量控制管理，医疗纠纷处理，接待、处理近五百起医疗纠纷，医患矛盾；代理医患纠纷/医院合同纠纷/侵权纠纷的出庭、应诉。化解医疗纠纷上千件，为医院挽回经济损失几百万元。

●2007年5月——至今日本大阪读影中心株式会社中国区远程医疗总监

负责跨地域医学影像远程诊断业务的市场可行性调查、国家有关政策法规调查分析、公司筹建。互联网线上pacs软件系统适用中国医生格式构建，保障远程诊断业务质量管理。

●2014年——至今上海赫德医疗管理有限公司-长春分公司首席医学专家

主要负责高端客户健康维护，海外医疗病例归纳整理，疑难疾病远程诊断，每月定期为医务人员提供医学专业课程培训，进行医患沟通处理及健康科普讲座。

主讲课程：

《怎样体检才有用》

《给忙碌者的健康医学课》

《医患沟通——医疗的人情味》

《法律视角下的医疗纠纷处理》

《减肥中的那些事——科学管理体重》

《比医生早一步——现场急救实操训练》

《医德医风医学人文——医院文化建设》

《保险营销利器：健康管理与人生保障》

部分返聘案例：

国家卫计委人才中心《医疗纠纷和医疗事故处理和防范》返聘8期

北京中医药大学《我国医疗体制现状和医患关系处理》返聘6期

南通妇产医院《临床科室风险管理-医疗事故处理和防范》返聘6期

上海恒辉医疗集团《民营医院如何兼顾经济效益和医疗安全》返聘6期

北京大学医学EMBA《我国医疗质量管理的现状与进展》返聘6期

上海万豪医院《质量控制-医疗质量持续改进》返聘6期

工商银行长春分行《高净值人员健康管理》返聘5期

农业银行吉林分行《高净值人员健康管理》返聘4期

泰康人寿《高净值人员健康管理》返聘4期

恒天财富《高净值人员健康管理》返聘3期

长春罗兰梵蒂养生会管《高净值人员健康管理》返聘3期

长春罗兰梵蒂养生会管《危及人类健康第一杀手是什么》返聘4期

吉林大学第二医院（三甲）《医疗纠纷处理和医院危机管理》返聘3期

长春市老干部局《慢性病管理，这些是你不知道的》返聘3期

友邦保险集团《怎样实现百岁人生——企业管理者的健康管理》4期

……

授课风格：

◆案例丰富，亲切随和，善于启发引导

◆逻辑清晰，内容丰富、注重实操性和落地性

◆深入浅出，将法律、管理与心理咨询完美融入医疗体系之中

部分服务过的客户：

大型医疗集团/医疗机构：国家卫计委人才中心、吉林大学第二医院（三甲）、南通妇产医院、上海恒辉医疗集团、北京中医药大学、国健妇产医院、长春百合口腔、长春市第六医院、上海万豪医院、大阪读影中心株式会社、北京大学医学EMBA……

医美业：长春医美、中妍整形、华美整形、珍妮医疗美容医院、卓研医疗美容、美立方医疗美容医院、伊莱美医疗美容医院、丽星医疗美容诊所……

健康管理公司/养生会所：上海赫德医疗、长春圣华抗衰老医学研究诊疗中心、长春盛延康养生会馆、诚德养生会馆、冠琳保健养生会馆、亚健康调理养生馆、长春罗兰梵蒂养生会管、长春永昌街道社区服务中心、逸静抗衰中心、长春市老干部局……

金融机构：农业银行吉林分行、工商银行长春分行、浦发银行、广州证券、恒天财富、泰康人寿……

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